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年度服务工作总结及思路

时间:2007/10/24栏目:工作总结

2005年服务工作总结及2006年工作思路 为配合百货总店销售服务部做好各项现场服务管理工作,达到“用服务促销售、用服务促效益”的目的,我儿童卖场加强现场自控能力,全面提升全员现场服务意识,现将今年服务工作总结如下:一、基础服务:1、楼面值班人员坚持走动式管理,保证“现场不断人,咨询台不空岗”, 并坚持“谁当班谁负责”原则,将值班人员现场值班纳入每月绩效考核范畴,以此完善楼面现场值班制定,严格约束管理人员自身,强化现场服务工作。2、现场管理中,规范了员工劳纪(拟定考勤制度、去留登记、持牌上岗、仓库管理、新员工进场和着装规范等制度或流程),强调了服务工作中的细节管理,并配合销售服务部出台的《禁止员工乘坐司梯》、《营业现场使用“三声”服务管理规定》等相关文件,做好专柜的基础服务工作。3、加强员工的培训工作,提升整体服务素质。首先,我楼面重新拟定《新员工进场培训资料》,请小教员对新进员工进行培训,了解楼层各项规章制度及工作流程;二方面,对当月楼面犯轻度过失达5张以上的员工进行矫正培训;再次,每周、每月不定期利用晨会、班前会时间对员工进行主题晨会培训,针对服务礼仪、商品知识、消防知识及规章制度等各方面进行系统培训。二、售后服务:1、要求重点专柜做好《顾客档案》登记,详细记录顾客的姓名、联系方式、贵宾卡等资料,遇专柜开展促销活动或新品上市等活动时,及时告之顾客,加强与顾客的沟通,形成固定消费群;其次,对专柜老顾客的定向需求做好详细记载,及时转告厂商,尽量满足顾客需求,促进消费。2、对在售后服务过程中,引起顾客质量或服务投诉的,楼面值班人员做好《售后服务台帐》登记,详细记录投诉原因及解决途径,并对顾客所做承诺予以兑现,尽量避免问题激化,达到服务“零投诉”。三、特色服务:1、推广“三声服务”。为更好贯彻“三声”服务工作,我楼面设立“隐形顾客”服务机制,对各专柜员工“三声”服务执行情况进行不定期的暗访抽查,以此加强员工的“三声”服务意识。2、推出“挂牌服务”。自今年四月份以来,我楼面根据百货总店在创新服务礼仪形象要求的基础上,推出了“挂牌服务”的新举措。在全员中倡导“关爱宝宝,阳光导购”的挂牌服务,旨在用热情真诚的服务态度接待顾客,用关爱式服务为顾客带去儿童文化,健康文化。 虽然,今年我楼面在强抓服务工作上花了不少功夫,但我们还须在深化“服务理念”的内涵上更加努力,体现服务的实质意义,围绕“引导健康消费”的主题开创服务工作的新局面。明年服务工作思路如下:1、关注儿童成长,从“挂牌服务”向“超值服务”延伸。在“挂牌服务”的基础上,更要以实际性的服务举措向消费群体带去健康消费的理念。1)在专柜设立购物常识的导购栏。比如在销售婴护用品专柜上,设立育婴方面的书籍杂志,便于向“孕婴妈妈”提供孕婴小常识;在销售玩具的专柜,增设“不同年龄选择怎么样的玩具开发智力”等内容的导购栏,提示和引导顾客如何健康消费。2)在专柜增设便民的服务小设施。比如健康称、身高尺等。顾客在购物休闲之余,可在专柜内随时对小孩的身高、体重进行测量,跟踪孩子的健康成长。3)在专柜内建立顾客的回访档案。如顾客为孩子购物后,员工主动记载孩子的生日、家庭住址及联系方式,在孩子生日之际打电话带去生日的祝福与问候或送去专柜小礼品,或向家长推荐新商品等,通过一系列的举措建立固定消费群。2、在员工中牢牢树立“亲朋、亲子”的服务观念,改善顾客的接待方式。由于七楼面向的消费群体较为特殊,一般分为两种:“爸爸妈妈级”顾客和儿童。所以在面对这两类顾客时就要采取不同的方式与他们沟通。在对待家长购物时,就要像朋友一样谈心,比如围绕教育小孩的话题谈家常;在面对小朋友时,要像幼儿园的阿姨,培养员工的“亲子”观念,通过不同方式与顾客主动沟通交流,在接待过程中逐渐拉近彼此间的距离,尽量促成交易。3、培养知识服务明星,起到“传、帮、带”作用。针对童装、童玩与童鞋的不同商品类别,要求员工熟知商品知识,从中推选 “知识服务明星”, 在各自售卖商品领域中了解商品特性,掌握商品保养、导购技巧,向顾客传授健康有益的资讯。并在员工中进行推广学习,掀起“钻业务、学技能”的热潮。  

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