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中国联通分公司青年文明号复核自评总结

时间:2007/10/24栏目:工作总结

    中国联通**分公司
   “青年文明号”复核自评总结
   2006年,我分公司紧紧围绕创建“青年文明号”目标,结合通讯服务行业特点,以服务用户、奉献社会为宗旨,努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流,取得了良好成效。
   一、争创服务一流:
   1、 树立精品服务意识,创建品牌示范窗口。
   一是对营业厅进行重新装修,装修后的营业厅焕然一新,更加宽敞明亮、整洁舒适,并且改变了过去的高柜台为低柜台,拉近与用户的距离,增加亲切感。
   二是创新窗口服务机制,改变过去窗口的单项业务受理为全业务受理,用户无论到哪一个窗口,都能受理所有的业务,大大地减少用户的麻烦,使用户办理业务更加方便、快捷。
     三是根据用户需求,不断添加和完善便民服务措施,如新增客户休闲区、报纸架等;
     四是坚持强调和监督服务规范用语的使用与文明礼仪,全体营业员已形成良好习惯,自觉使用十字文明用语,统一着装,挂牌上岗。
   2、 积极开展“青年文明号”活动,认真落实服务承诺制度。
     一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等,主动发放“青年文明号服务卡”,服务卡不仅更换上中国联通新标志,还公布了“青年文明号”承诺内容和信用公约,经过长期的宣传和活动,我分公司的“青年文明号服务卡助万家”优质服务活动的影响不断扩大,社会反映良好。
     二是利用元旦、“5.17世界电信日”、国庆等,组织我公司青年员工上街开展“青年文明号服务进万家”信用建设优质服务活动,在接受用户业务咨询、宣传发展联通业务的同时,认真解决用户反映的通信问题,能做到当场解决的,当场解决,或是让用户立即享受到“上门服务”。
     三是强化社会监督,并参加了县委召开的行风座谈会,及时听取用户意见,对外设立意见簿,公布投诉电话及责任人,并主动上门征求用户意见,发放用户征询函,主动接受社会监督。全年共发放用户意见征询函100份,用户满意率达98%。
     3、 认真贯彻和积极参与市公司开展的各种服务、业务技能竞赛活动,认真比照服务标准,通过不断整改和完善,窗口服务水平不断提高,共收到用户2次来信表扬,1次来电表扬。
     二、争创管理一流:
     1、 根据实际需要,在创建“青年文明号”领导小组的基础上,进一步调整、完善了服务工作领导小组,坚持公司领导组织抓,营业部经理亲自抓的“领导负责制”,年初召开了全员动员大会,定期召开服务工作检查例行会,并下发年度创建计划,认真组织阶段服务工作总结,以规范化、制度化不断推动“青年文明号”创建活动的深入开展。
     2、 认真推行首问责任制,严格服务管理。
     一是坚持加强首问负责制的落实,经过长期的教育和监督,全体营业员的工作责任心和服务意识有了明显改善,都能做到对每一位用户咨询和投诉,在属于职责范围内,认真做好解释工作,对于不属于本职范围内的,及时转发相关部门处理,并在规定时限内答复用户,直到用户满意为止,同时认真反馈和解决社会用户反映的热、难点问题,做到“件件有落实,件件有回音”。
     二是坚持岗位的班前十分钟制度、营业员星级评定制度,制定了服务高压线,对受到用户投诉的员工,给予严格的处罚甚至下岗处理。
     3、 创新服务管理机制,充分调动员工积极性。
     加大服务奖惩制度,对服务工作受表扬的员工不仅给予绩效加分、通报表彰,还奖励增加工休日,优先考虑选优评先等;对服务工作做得不够的员工,不仅给予经济处罚,还给予批评、教育,要求进行换位思考,写书面心得体会,让其深刻认识服务不周的种种弊端。
     三、争创人才一流:
      加强业务学习,开展岗位练功。采取能者为师、互帮互教和班组长授课等形式,扎扎实实抓好员工日常业务培训,进行每月一次的业务练功测试和业务技能考核,要求每位员工在练功中提高自身素质,争当岗位多能手。
     四、争创业绩一流:
     1、在我分公司全员的共同努力下,很好地完成了市公司下达的各项指标。
     2、2006年我分公司获得“第一季度收入增长率”第三名、“综合收入完成率”第三名。
     3.全面完成市公司考核的各项通信质量指标和

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