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通信公司“全球通新套餐”三期调查报告

时间:2007/11/4栏目:调查报告

“全球通新套餐”三期调查报告(3) 调查时间:11.29—12.3 xxxxx营业厅: 1、             营业员解释口径及服务态度: 营业员解释口径:关于以下一点不清晰:漫游的具体资费 服务态度一般,具体表现为:1)厅内有流动营业员,但有的营业员给消费者发“全球通新套餐”第二期的DM单,而且态度不是很热情;2)柜台营业员的态度表现也很一般,消费者要经过详细的询问后才能够进行一般性介绍,且存在业务不熟悉的情况(如:全球通新套餐餐漫游后的具体资费)。 2、             消费者了解情况: 1)  来xx营业厅办理业务的消费者不是太多,而且大部分还是来交费的。 2)  消费者普遍对“港澳游”知晓但不是很感兴趣,办新套餐的用户不是很多。 3、             营业厅终端包装情况: 1)  营业厅大门、侧门外均没有经过包装,只是大门通道内其中一个门柱上有“新套餐”包装; 2)  侧门入口通道处有两处展板,但摆放不醒目,与其它活动展板混杂在一起;这次的海报数量有所增加; 3)  上次调查厅内无吊旗,这次厅内有少量吊旗; 4)  入口处资料架第一排摆放有活动宣传单; 5)  大厅内关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料未能摆放在特别醒目的位置,桌上无桌贴; 6)  有一灯箱(开着灯) 7)  大部分休息处有宣传资料可供消费者取阅,但并无桌帖; 8)  VIP营业厅DM单摆放不明显,无桌贴。 小结:整个营业厅终端海报、展板、DM单等店头POP虽有一定宣传气氛,但由于摆放不明显、数量较少使得整体活动氛围并不十分浓烈。 附:消费者与营业员问答记录 营:小姐!您好!请问需要办理什么业务? 消:我不办业务,我想问一下。 营:哦,那请问您想了解什么? 消:就是关于这个活动(消指着全球通新套餐“港澳游”的DM宣传单) 营:是这个啊,这个活动呢,是我们移动公司新推出的一个套餐,它有八个档次供您选择,最低话费低至0.12元/分钟。 消:那有没有什么可以送的呢? 营:在明年的1月至3月我们会送您180分钟的长途话费。 消:就这啊? 那还有没有其它的呢? 营:最主要的就是这了,其它的您可以自己看一下说明。 消:我想问一下那个可以漫游吗? 营:可以啊 消:那漫游后的具体资费是么样收的呢? 营:请稍等一下(营业员在看资料),是这样的,它漫游后就是按长途通话费+漫游费+基本通话费,就可以了,和以前的没什么不一样。 消:哦,那那个抽奖是个怎么抽法呢?是公开的吗? 营:肯定是电脑随机抽取的,到时候会通知您的。 消:那具体么时候抽呢? 营:大概是在元旦吧。 消:要是我中奖了什么时候去港澳游呢? 营:什么时间我也不是很清楚,反正肯定是在抽奖不久就可以去了。 消:哦,是这样的啊,那好,我有时候再来办理。 营:好了,请慢走,欢迎您下次光临! 消:好好! 备注:详细资料另见调查表(共4份)。 xxx营业厅 1、 营业员解释口径及服务态度: 营业员解释口径:解释口径基本准确。 服务态度良好,具体表现为: 1)有主动热情推荐,但也存在营业员经过询问后方才进行介绍的情况,态度总体比较热情、礼貌,却又不过于热情比较周到得体,让人容易接受。 2)厅内分别有一男一女两名营业员递发DM宣传单且态度热情大方,主动向顾客推荐。 3)去歇台子作调查的时间是11月30号,前来营业厅办业务的消费者很多,当中有不少是来办新套餐的,营业员提醒要他们今天先取消以前的资费(不然又要扣取下月的月租,就不划算了),然后第二天再来办套餐。 4)大部分的营业员都没有主动向消费者提及“港澳五日游”这个活动,而是着重介绍新套餐的资费情况。 2、消费者了解情况: 1)  消费者对全球通新套餐三期和“港澳游”有一定的知晓度,但一般出于对资费因素考虑而选择办理,但同时也存在对此种业务不感兴趣和正在考虑的人群; 2)  这次办理的人明显有增加,大多都是今天先取消以前的资费,改天再来办理。 3)  费者对是否参加“港澳游”的两种态度都普遍存在,而且营业员也是着重介绍这个套餐优惠的资费。 2、 终端包装情况: a)         营业厅大门及门柱均有包装; b)        大门外还是无展板(但放有很多其它活动的展板); c)        这次调查上楼梯的扶手处张贴了数张海报,而且很明显,有气氛; d)        一、二楼大厅内都没有悬挂吊旗; e)         二楼大厅进口处资料架、休息处桌面上放有活动宣传单; f)  

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