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关于我市政务呼叫情况调研报告

时间:2007/11/4栏目:调研报告

    关于我市政务呼叫情况调研报告
   电子政务在我国方兴未艾,电子政务中的一项重要任务就是服务于广大的人民群众,而与群众联系的最方便的手段就是电话热线——呼叫中心(CallCenter)。政务呼叫中心是促进城市改革,发展和稳定的需要,是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手;是接受群众监督的一种好的形式;是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道;也有利于提高政府办公自动化应用水平,也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。为全面掌握我市的政务呼叫发展现状、运营情况、探讨研究优势和不足、长远发展方向及对策,更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用,更好地搞好服务,开展了此项专题调研。
   一、 整体情况及特点
   (一) 政务呼叫格局基本形成
   我市的政务呼叫自====年“===”法律服务专线开通以来,经过几年的发展,现开通政务呼叫服务单位已达==家,其中具备短号码的=家,辐射范围达市辖七区九县,工作人员==人,成立至今已累计受理投诉==余万件,办结率平均==%以上,得到了市民的支持和认可。
   自====年以来,我市的政务呼叫系统已经发展到十余家,以城建===(=====)为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫服务体系,为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象,提高政府部门的办事效率,提高地方政府对焦点问题的响应速度,加强居民与政府的联系,提高人民群众对政府的信任度,满意度等方面发挥了重大的作用。
   政务呼叫机构在受理市民的投诉、申请、建议等方面发挥了积极的桥梁和纽带作用,为服务百姓、服务企业开辟了新的、便捷的沟通方式。
   (二)我市的政务呼叫机构现状和特点
   =、各部门领导重视到位,建立了完整的组织体系、清晰的运作流程、规范的管理制度;
   我市的政务呼叫机构从无到有,由弱到强,整个发展过程中各部门、各单位领导都给予了高度重视,亲自抓此项工作,选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构,并制定了运作程序、文明礼仪规范、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度,使政务呼叫运行渐趋规范化、制度化,基本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心,以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。
   =、呼叫服务辐射范围广,受诉案件数量多、办结效率高,得到社会的广泛认可;
   我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系百姓生活的建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、*等诸多方面,辐射范围达七区九县,并且个别部门已经与各县区建立了较为方便沟通的、完善的联动服务体系,能够做到即时接线,快速联动反映、限时办结。据统计,自政务呼叫热线累计受诉案件达==万余件,一桩桩、一件件关息百姓生活的事情得到了快速解决、困扰百姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事件得到了答复,各政务呼叫部门案件办结率达==%以上。一面面锦旗、一封封感谢信,饱含了他们多少汗水和艰辛,体现了百姓对他们有怎样的认可、评价和期待。
   =、注重新闻宣传,与媒体形成有效互动,形成了良性循环;
   各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时,为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼叫范围、服务内容、服务时间等让广大百姓了解、熟知,与广播、电视、报纸等媒体联合开辟了宣传专栏,联合互动,呼叫服务为媒体提供了新闻素材,媒体为呼叫服务提供了宣传阵地,使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注,形成良好的舆论氛围。开通几年来不断为百姓排忧解难,解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题;改变了百姓过去存在不知找谁反映、怎么反映,问题反映了解决难等政务服务的盲区,使百姓切实感受到政府工作职能的转变,拉近了政府和百姓的关系,为我市实现经济快发展,全面建小康提供了社会环境基础。
   =、呼叫服务单位创新意识强,能够不断探索政务呼叫有效的运行方式、方法和机制,发展空间巨大;
   政务呼叫战线的同志们在做好正常案件受理工作的同时,注重在工作中积极创新、积极探索研究,建立了局长接待日,县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、电话回访制度、会议决策制度、建立受诉档案,特别是如农网针对咨询问题的个性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素质强的专家组成了咨询组,随时对百姓咨询的个性化问题在线解答;如=====城建呼叫热线组成了快速联动反应大队,==小时设专人值班,==分钟可达现场解决百姓的燃眉问题;===法律服务热线针对百姓有事不知道怎么办,不知道找谁办的现象,选择了一批业界口碑比较好的律师组成了律师组,为百姓分忧,解惑。尽管如此,但是我市政务呼叫发展

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