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对商业银行客户经理制发展的思考

时间:2007/11/4栏目:调研报告

    客户经理制是商业银行为满足客户多种需求,提高收益能力,运用现代营销手段,整合银行内外资源,以利润为目的,以客户为中心,以营销为手段而建立的高效的服务创新机制,体现了现代商业银行的经营理念并被国际银行界广泛采用。
     近年来,随着我国商业银行争夺国内金融市场的竞争日趋激烈,客户经理制作为适应竞争需要而推行的一种全新的金融模式,越来越得到各家商业银行普遍青睐,已经成为各家商业银行竞争优质客户、营销银行产品和服务,提高经营效益的一种营销管理体系逐步推广开来。各家商业银行自推行客户经理制度以来,进行了多方面大胆的探索。
     一、我国商业银行客户经理制的现状和内涵
     (一)我国商业银行客户经理制的现状
     我国商业银行客户经理制度是商业银行经营发展的必然要求。在我国,各国有商业银行的部分业务岗位早就形成了客户经理的雏形,原来各专业银行的信贷外勤、储蓄外勤以及再后来出现的会计结算外勤、公存业务员等等,在严格意义上讲都具备了部分客户经理的特征,如具有相对独立的工作能力,较强的专业业务知识,良好的社会活动能力和相对超前的服务意识。这在当时的环境条件下为国有商业银行的对外联系、组织存款等作出了很大的贡献。
     由于国有商业银行在体制上存在着种种限制,经营上条块分割,专业领域相对封闭等原因,而难以在整体上形成合力,缺乏全面突破能力。外勤业务人员又没有相对独立的业务权力,缺乏激励机制等,使国有商业银行专职客户经理难以诞生。
     但是,国有商业银行在此基础上还是培养和储备了一大批优秀的外勤人才,包括现在在国有商业银行和其他股份制商业银行重要岗位上任职的中上层管理干部,许多都是经过外勤岗位锻炼以后,能力得到了体现,才逐步走上领导岗位的。因此,客户经理制度在我国还是有一定基础的。
     进入二十一世纪,特别是我国加入wto以后,内因外因迫使国有商业银行转变原有的经营理念、经营机制和经营方式。客户经理制度作为西方商业银行一种成功的经营模式,已逐渐被国有商业银行所接受,中国银行、中国建设银行相继于1997、1998年实行了客户经理制;中国工商银行、中国农业银行加大了研究和推行客户经理制的力度;光大银行、华夏银行等其他商业银行也都在研究客户经理制,并逐步开始施行。虽然,我国目前的国有商业银行客户经理制度正处于一种初期发展阶段,尚属于探索期,客户经理制度还缺乏必要的组织保障和制度保障,国有商业银行的经营机制和组织结构制约了客户经理制度的发展,客户经理的主观能动性尚未得到完全发挥,有的规章制度制订的是否妥当还有待时间的考验。但国有商业银行对客户经理制度实施过程中出现的问题和经验进行了广泛的理论探讨和研究,为客户经理制度在我国金融业的存在和发展提供了许多理论依据。
     (二)我国商业银行客户经理制的内涵
     实施客户经理制的实质和根本目的,就是一切从客户和市场的需求出发,建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制,通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体,实现商业银行效益最大化。从西方商业银行实施客户经理制的历史经验来看,真正的客户经理制必须包含以下几种核心理念:1.客户导向理念;2.营销一体化理念;3.核心客户综合开发理念;4.个性化产品和服务理念;5.金融服务创新理念;6.深化金融服务技术内涵理念
     二、商业银行实行客户经理制的四大动力
     推行客户经理制既是构建“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的现代商业银行运行机制的要求,也是建立全方位、多层次市场营销体系的现实选择。
     (一)实行客户经理制是银行客户关系变化的要求
     我国成为wto成员后,商业银行面临的压力,不仅有来自外资银行的潜在竞争压力,而且还有客户对银行的现实需求压力。目前,最重大、最紧迫的压力就是后者,尤其是高端客户对国内商业银行的现实需求压力。如果认为目前国内对外资银行的开放是分区域、分阶段、分业务的话,国内商业银行为迎接挑战应还有一定的缓冲余地,那么客户的多元化需求无疑是最直接、最现实、最迫切的压力了。这是因为满足客户尤其是高端客户的多元化需求的银行是可以替换的,具体表现为其对某一家银行的依赖性减弱和忠诚度下降,尤其是在充分竞争的同业市场环境中更是如此;另一方面,客户对银行业务和产品需求也日新月异,越来越向多元化、差异化为特征的异质市场发展,而商业银行传统的“我有什么、你买什么”均质市场的服务体制已经不适应客户的需求了。高端客户的需求压力已经形成了咄咄逼人的市场倒逼,要求银行建立和稳固良好的银行客户关系,真正做到满足客户需求优于闭门制造产品后的推销。在这种情况下,建立和发展客户经理制显得尤为急迫。
     (二)推行

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