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电子银行见习报告

时间:2007/11/4栏目:调研报告

   
       4月8日,在系领导和老师的带领下,我们03电子商务专业的学生,伴着暖暖的春风,乘汽车来到广州建设银行总行。并在这里开始了我们的电子银行的见习。
       所谓电子银行,就是银行利用电子计算机技术和网络通讯技术,采用ATM自动柜员机、客户终端、电话银行服务等手段来完成现金存取、转帐、修改密码、帐户查询等服务。随着现代信息技术的发展,金融服务领域越来越多地应用新的软件和硬件为客户提供高效便捷的服务。电子银行的诞生,大大减少了人员的使用,极大的方便了客户。客户可以在自己的家中或办公室来控制自己的帐户,办理转帐、汇款、债券买卖、申请贷款等业务;也可以查询自己的帐户,了解自己帐户的余额、发生额;或者修改帐户密码,办理挂失手续等。银行还可以利用电子银行技术,可以为客户提供24小时的金融服务。
       当银行负责人知道我们不了解银行怎样做到24小时的金融服务时,便带我们进入了CALLCENTER服务中心。CALLCENTER工作区其实跟CALL台差不多,但环境却是及其的安静,只见一个个工作区的话务员用极其温柔的话语跟客户进行业务沟通,听着她们暖暖的话语,我能理解到“顾客就是上帝”的深刻含义,情不自禁开始飘飘然起来了。
       负责人:“电子银行的未来发展方向将会是“使客户在任何时间、任何地点以任何方式方便地办理任何业务”。
       学生:“请问,现在银行开办的电子银行业务有哪些呢?“
       负责人:“目前,我行已经开办的电子银行业务包括24小时无人自助服务银行(简称自助银行)、ATM自动柜员机存取款、转帐、查询、修改密码业务;96859电话银行办理转帐、帐户余额、发生额的查询与传真;办理电话临时挂失、电话修改密码;网上申办“三峡卡”等系列业务。未来还会开通网上银行,家居银行为客户提供更加方便的服务。其中以网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、客户服务中心等为代表的电子银行业务,近年来在我国得到了较快的发展电子银行业务(ElectronicBanking)的范畴最为宽泛,涵盖了商业POS机终端、ATM自动柜员机、电话银行、个人计算机、网上银行、手机银行等多种方式。其中,商业POS机终端是指银行客户在特约商户消费时,使用持有的银行卡,通过银行等安装在商户的POS机终端进行转帐支付。ATM自动柜员机(含其他银行提供的自助设备)是指银行客户使用持有的银行卡,通过银行的ATM自动柜员机进行存取现金、转账交易及自助缴费等。电话银行与现有的客户服务中心(CALLCENTER)有很大的重叠性,是指客户通过电话与银行相关系统往来,进行咨询、帐户余额查询、对账单业务、转账交易、银证通等业务。计算机银行(我行称为现金管理业务),一般专门为银行的优质重要企业客户提供,具体指企业业务处理系统通过专用线路与银行业务处理系统连接,客户通过自身的电脑终端就可以享受银行提供的产品和服务。网上银行是指银行借助因特网渠道为客户提供银行相关的产品与服务。手机银行是指客户通过手机设备,利用移动通讯网络,以短信息或WAP手机等方式,随时随地享受银行提供的一整套产品和服务。”
       从建设银行我们还了解到当前国内外各商业银行电子银行发展现状可以看出,中外银行都已悟出了这一市场的巨大潜力,电子银行的较量已从当初的简单服务渠道上升到业务处理和服务平台。1999年,以开通建设银行英特网网站对外发布信息为标志,中国建设银行的电子银行业务正式起步。四年来,建行不断适应市场变化和信息技术发展要求,以市场为导向,电子银行业务保持了持续、健康、快速的发展势头。
       顺应现代商业银行集约化经营的需要,建立以三大产品为核心的电子银行产品服务体系。1999年8月,建行首先在北京和广州两地推出了网上银行个人客户服务系统,于2006年底推出了网上银行企业客户服务系统。目前,网上银行系统已覆盖了全行37家一级分行。建行总行还承担了国家“十五”科技攻关课题,在建行广东省和四川省分行试点家居银行服务项目,有些分行还试办了手机银行业务。可以说,经过4年的努力,全行已逐步形成了以网上银行、重要客户服务系统和CALLCENTER三大产品为核心的电子银行产品服务体系。电子银行的发展,创新了建行的服务手段,提高了服务效率,提升了服务层次,降低了经营成本,顺应了集约化经营管理的需要。
       开辟新型的客户交易服务渠道,提升全行客户服务水平。长期以来,客户在银行办理业务的途径就是银行的机构网点,而电子银行则开辟了新的客户交易服务渠道,客户足不出户就可以自助办理银行业务,轻松理财。建行的电子银行服务建立了多渠道的接入方式,通过互联网接入可以为客户提供查询、转账、个人理财、企业资金结算和资金管理服务;通过专线接入可以为政府部门、行业性客户、集团型客户、金融

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