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列车旅客心理和服务需求的调查与思考

时间:2007/11/4栏目:调查报告

    摘要:不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下,不能习惯于“老三样”的服务方式,要创新服务理念和服务管理,实现新的服务特色和个性化服务,使旅客有舒适感,提高旅客满意度,赢得更多的市场份额。
     关键词:旅客;服务需求;市场份额;旅客满意度;
     提升旅客运输服务水平,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有针对性地改进铁路客运服务工作。为此,齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代工作委员会的会员先后登乘26个车次,走访新老职工和旅客1290多人,初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。   1  不同层次旅客的心理状态及服务需求
     (1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会乘坐火车时,都得到了高规格的服务,同时也对窗口单位比较关注。在“两会”休会期间,他们也希望在列车上得到高规格服务和接待,如果服务和接待标准不高,不仅可能否定铁路客运服务工作,而且会以偏盖全,影响铁路客运的整体形象。
     (2)政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强,往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上的所见所闻,特别是亲身感受,作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况,就可能出现越级投诉。
     (3)国有企业公出旅客。这部分旅客大多是领导干部。他们生活工作节奏快,希望在火车上有宽松舒适的环境。由于他们在单位说了算,出门在外更受不了委屈,如果列车服务不到位,质量不高,就会受到指责,严重的要损害铁路的声誉。
     (4)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道德的敏感性,乘车时常常对照承诺,要求服务高质量,并好打抱不平。这部分旅客如果接待不热情,服务不周到,就会被投诉,使铁路的声誉受到影9向。
     (5)低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门,长时间坐车,对列车环境不适应,心理烦躁,精神恍惚,个别的突发癔病,精神突变,很容易引起突发事件。
     (6)军人旅客。他们是我们执行乘务工作的得力支持者,尤其是遇到歹徒作案时,他们大多见义勇为,主动协助乘务员维护治安秩序,保障人民群众的生命财产安全。
     (7)私营企业家。这部分旅客社会交往比较广,讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车,追求舒适,有下铺不睡上铺,有软卧不睡硬卧,吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息,对各种广告很感兴趣。
     (8)小商小贩。此类旅客非常“精明”,有的经常乘车,熟悉《铁路旅客运输规程》,出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货,总是大包小兜,乘普通客车,坐硬席,吃的是方便面,喝的是车上水。站车秩序好就照章买票,秩序不好就乘乱而入,而且死磨硬泡,抓住理不让人,甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺,长途往返,他们携带一定数目的钱物,最担心的是私人财产安全,经常是睡觉睡不实,上厕所也要找时机,长时间看不见乘警和车长就担心,就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。
     (9)旅行结婚旅客。春秋两季,春暖花开,秋高气爽,旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里,睡卧铺喜欢对铺或上下铺。
     这类旅客不怕花钱,如赶上生日,吃上一顿生日餐,更是无比的高兴,若能在车上得到乘务员的祝福,将使他们终身难忘。
     (10)旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安,旅途愉快,玩的高兴。他们愿意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高,既要了解服务知识,还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。
     (11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期,特别是新学年开学之际,不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多,大专中远途各半,本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿,喜欢赞扬和夸奖;也有稚气太浓,受不了委屈的一面。因此,对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好,只要重视他们,充分调动他们的积极性,他们就会成为维护列车秩序的骨干,还可为我们多做宣传舆论工作。
     (12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安静,时间对他们是宝贵的,给他们创造学习环境非常重要。他们吃饭要求简单、方便,不愿排队。列车到达目的地之前最好提前预告,让他们有时间收拾行包、书籍和资料,做好下车准备。你尊重他们,他们会更加尊重你,更加珍惜你的劳动成果。
     (13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客,尤其是一些临时发病的急病患者,需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客,最好不要安排在车厢两头,越安静越好。用担架抬来的重患,要通过行李车往车厢里拾,保证通道畅通。遇有需抢救的重患,要利用铁路通信便捷的特点,提前与有

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