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关于纳税服务热线远程座席运行情况调研

时间:2007/11/4栏目:调研报告

        **年*月*日,**市地税局开通了全国首家省级税务热线电话——**地税“*****”纳税服务热线。热线运行以来,在宣传税收知识,提供政策咨询,接受涉税举报等方面发挥了积极作用,成为税务机关与纳税人之间加强沟通、密切联系的重要桥梁。为进一步深化“*****”服务热线的功能,加强对地税系统咨询服务工作的管理,市局在先行试点的基础上,着手开展了“*****”远程座席的推广工作。本着为纳税人提供更为优质便捷服务的原则,顺义地税局在本局范围内所有税务所设立远程座席14部,并于2006年1月1日正式运行。经过半年多的实践,“*****”远程座席丰富了基层税务机关的纳税服务手段,取得了明显效果。
   一、“*****”远程座席运行基本情况及作用
   (一) 运行基本情况
   “*****”服务热线远程座席是“*****”**地税热线咨询服务网络的延伸,它以“*****”特服号码为载体,以现代信息技术为依托,以构建规范、热情、周到的综合服务系统为目标。此系统包括两部分,即系统管理平台和**市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音;客户服务技术支持系统包括六个管理模块,分别是信息登记、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中,信息登记模块使用较为频繁,咨询人员需要通过其逐一记录咨询电话的问答内容。
   经过半年多的运行,顺义地税局“*****”热线远程座席运行情况良好。从接听话务情况上来看,纳税咨询占主体,1-6月共受理纳税咨询6398件,未发生举报、投诉件,各月具体受理咨询情况见下表:
   从纳税人咨询的内容上看,各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为:税收政策类问题占43%,涉及发票类问题占6%,申报办税类问题占29%,税收法制类问题占1%,其他类咨询问题占21%。见下图:
   从咨询问题所涉及的税种上看,各税种所占比例为:个人所得税18%,营业税11%,车船使用(牌照)税19%,契税20%,房产税6%,企业所得税3%,印花税10%,其他税种13%。见下图:
     上半年,顺义地税局“*****”远程座席受理业务量逐月递增,数量趋于平稳,这一方面说明“*****”远程座席咨询工作逐步迈入了正轨,另一方面也体现了远程座席作为一种便捷的咨询手段正在逐步为广大纳税人所熟悉和接受,已成为纳税人与税务机关沟通的重要渠道。
     (二)“*****”远程座席的主要作用
     1.解决问题针对性更强
     顺义地税局纳税服务热线远程座席是以市局“*****”特服号码为载体,通过在各辖区内主管税务所设置专门的咨询电话来实现的,这就为更好地解决纳税人的实际问题创造了条件。在税务所受理的咨询中,咨询对象大多数为本辖区内的纳税人,税务所对其基本情况及经营背景比较熟悉,因而,受理人员往往能够结合纳税人的实际,做出及时、准确的答复。
     2.咨询服务监督更有效
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     远程座席配备了专门的录音系统,可以及时跟踪受理人员受理的问题及答复的内容,使咨询的整个过程处于有效监督之下,促使受理人员增强工作责任心,规范咨询服务行为,不断提高咨询服务的质量和水平。
     3.税收宣传方向性更突出
     通过开展远程座席咨询,税务机关不仅可以及时帮助纳税人解决日常工作中遇到的涉税问题,还可以对纳税人提出的问题进行总结归类,及时对这些一手资料做出分析,找出纳税人普遍存在或关心的问题,向税收管理的各个环节传递信息,便于税务机关查遗补漏,有针对性的加强税收宣传,提高税收宣传的实效性,普及税法知识。
     二、“*****”远程座席运行中存在的问题
     (一)远程座席咨询受理方式单一
     近几年,“*****”**地税热线经过不断探索与发展,服务方式得到了有效地改进和完善,目前,除了人工直接受理外,还设有系统留言、接收、发送传真、网络电话、系统自动查询服务等。与之相比,远程座席咨询受理方式相对单一。具体表现为,远程座席目前只提供人工方式下的咨询服务,尚未实现语音留言、传真服务等多种服务方式,因此,在咨询的高峰时段,部分纳税人咨询电话不易接入,不利于纳税人问题的及时解决。
     (二)咨询服务尚未达到专业化要求
     “*****”**地税热线咨询服务工作的顺利开展,源自于专门化的管理服务机构和专业化的咨询服务队伍的支撑,这是咨询服务工作质量的重要保障。而远程座席的设置管理模式则有所不同,目前,顺义地税局的远程座席主要是分布于各个税务所的办税场所,受税务所实际情况的制约,虽然受理咨询的人员相对固定,但是由于在负责咨询工作的同时还要兼顾其他工作,加之办税大厅环境复杂,纳税人进出频繁,往往会对远程座席咨询服务工作产生一

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