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酒店创建诚信企业主要做法汇报

时间:2007/11/4栏目:工作汇报

    深入开展创建活动精心树立诚信形象
     ----酒店积极争创省“百佳诚信饭店”
     酒店开业以来,本着“以诚待人,取信于人”的经营之道,各项经济指标在我市同行业中名列前茅。相继成功接待了全国各类重大会议和众多海内外贵宾,取得了良好的社会和经济效益。今年,酒店积极响应省旅游局创建“百佳诚信企业”的号召,坚持“宾客至上”的行业宗旨,深入开展创建诚信企业活动,把优质服务、诚信消费体现在消费者面前,形成人人参与诚信企业创建的良好氛围。现就创建工作的主要做法汇报如下:
     一、健全组织,规范管理
     自省、市旅游主管部门要求开展创建活动以来,酒店非常重视诚信企业创建工作,成立了以总经理亲自挂帅,分管领导具体抓的领导小组,使创建工作有了规范的组织保证。为了使创建活动深入持久、扎实有效,我们坚持从实际出发,紧密结合企业“服务”工作,加强职业道德建设,强化内部管理,规范服务流程,把创建活动列为酒店两个文明建设的一项重要工作,摆在企业工作的重要位置,各部门经理具体分管本部门创建工作,党工团齐抓共管。
     二、诚信经营,优质服务
     酒店坚持向社会做出服务承诺,在内部制定承诺的处罚办法和宾客投诉程序,同时组织开展各类活动,保持高星级饭店应有的服务质量和服务技巧。这不但增强了酒店文明服务、规范服务、主动服务意识,而且对诚信企业创建起到了很大的促进作用。
     1、为了使承诺制持之以恒地保持生机和活力,我们探索了一套承诺服务与企业生产经营有机结合的机制和方法,使承诺制纳入了企业日常管理,成为酒店经营工作的组成部分。为了保证承诺的落实,我们加大设施设备的建设和改造的力度,硬件方面,以落实设施设备的科学管理,为安全、优质服务提供了基础保证。软件方面,在规范的、标准化的服务流程基础融入个性化的情感服务。特别在重大接待中,我们以标准高、要求严、管理细、措施实,圆满地完成了任务,受到了各级政府和领导的一致好评,今年还荣获全县旅游先进企业,树立和维护了诚信企业良好的形象。
     2、为体现诚信企业优质服务水平,不断推进服务质量体系的建设和完善。我们以开展活动为载体,丰富创建内容,先后开展“百日微笑服务”、“优质服务月”等活动,评选出7名“微笑大使”和5名“服务之星”,给予她们外出旅游的奖励,很好地调动了广大员工的工作积极性。今年3月份,酒店党工团联合发出了“让宾客满意在香溢”倡议书,组织开展消费者维权活动,从区域卫生、服务礼仪、设施摆放、环境氛围等每一个细节努力体现四星的服务水准,营造良好的消费环境。
     3、为使诚信企业创建真正达到“制度化管理”,我们逐步完善、提升管理体系,完善质量管理制度,规范物价计量制度,进一步落实监督检查、奖惩制度。对采购的物品,通过价格、质量对比,严把采购关,确保采购原料的货真价实。在日常经营服务工作中,要求各部门遵循公平、合法和诚实守信的原则,对销售产品实行明码标价,明确标出商品的品名、产地、等级、计价单位、价格等,建立细致的台账制度,严格实行国家规定法律法规。先后荣获市、县级消费者信得过单位。
     三、加强自律,主动监督
     为了促进行风建设和创建诚信企业活动的深入开展,酒店以宾客为中心,采取措施,完善质量监督网络,更好地服务于消费者。
     1、质量监督渠道多样化。建立了宾客投诉措施,如总经理信箱、宾客意见书、大堂副理投诉等,一旦发生客人投诉分别由领班、部门经理及大堂副理逐级处理。每周投诉由质检员汇总分析,质检小组监督部门及时落实整改、向宾客反馈,并形成书面资料整理归档,将典型的投诉整理成案例,作为培训资料。今年我们针对有关服务质量、内部管理工作开通了总经理网上信箱,增加员工参与企业管理的渠道,客房部还组织开展了案例汇报表演,具体探讨、研究接待服务中的细节问题,并总结出经验,改进服务,效果明显。
     2、加大监督力度。酒店还重视各部门之间的配合、协作,全面开展质检工作,做好法律、法规、食品卫生、消防安全的宣传工作,增强员工的自律意识,提高自律能力。内部监督上,成立经理室领导的质检小组,行使全酒店的质量监督。外部监督方面,在消协、质监、旅游局和旅游协会等主管部门的业务指导下,认真开展诚信监督,提高预防差错的能力,提高服务质量纠正的能力。
     四、营造氛围,关爱员工
     树立诚信服务的良好社会形象,打造诚信品牌,将“诚实守信”的经营信条融于日常的经营和管理中,体现在企业活动的各个方面,深入到每个员工心中,从而形成酒

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