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电信公司社区经理汇报材料

时间:2007/11/4栏目:工作汇报

各位领导、各位同事: 大家好! 探索无止境、创新不畏艰!做为一名社区经理,我所辖区域用户共为4892户,上半年收约100万元。就职社区经理以来,我深知进入社区的首要任务就是让社区居民知道“我们是来为您服务的”,文秘部落 我在工作实践中全面落实“五个一”要求,即一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表;开展好公司的各项业务宣传;主动向客户递交社区服务卡,以便用户在以后遇有任何问题都可以很快找到我,在最短的时间内解决问题,让社区居民享受优质高效的标准化服务。以实际行动阐述一个理念:渠道进社区,服务零距离。尽职为用户提供亲情化、差异化的服务,缩短与用户的距离,用真情温暖社区用户的心。 一、   积极抢占发展先机、填补市场空白点 在其它运营商尚未到达并有意向进入的地区,我一般采取“发展用户优先、占领市场优先”的原则,实行“三步走”策略:即第一步,逐门逐户的开展“地毯式”的走访宣传营销,对用户通信需求进行调查摸底;第二步:在线路到位的地区,开展现场装机,最大限度地减少待装户;第三步,锁定用户群,征求意见,适当调整营销尺度,量身式与用户签定一年的使用协议。我在通过对社区内的客户进行走访时,文秘部落原创了解到了客户消费水平及趋向,向用户建议对用户适用的话费套餐来稳定客户。在与客户沟通时发现客户有拆机的想法,我都会极力的做说服工作,如说不通,我会先稳住客户,再通过其它方式做客户的工作。在我的社区里有一客户名叫何坤,夫妻俩人都是上班族,都有手机,白天家中无人,电话基本上就是闲置品,每月固话的月租就是多余的支出,所以想拆机,安装一部铁通电话,因为铁通电话没有月租费,了解到这一情况后,我用下班后晚上的时间到客户家走访,发现客户家里的经济状况很好,简单询问了客户想拆机的情况后,发现用户并不是在经济上不能承担,而是认为没有用处,还要花固定的费用,抓住用户想拆机的主要心里后,我向客户简单地举例说明了手机虽然使用方便,但不足这处也很多,如在你急于打电话时却发现手机没电了或欠费了,就会影响您的使用,而固定电话不会,它可全天24小时待机等候您的使用,不会耽误您的事情及业务,我又讲了很多使用固话的好处,如电话已经使用多年了,亲戚、朋友、同学们找起来比较方便,在说家里都有老人,老号码记得顺了,换号不太习惯,在说手机号码太长了不好记,还是用老号码方便,不会耽误您亲友之间的感情沟通,经过我的再三劝导后,该用户终于绝定续继使有我公司的固定电话。 二、   有效利用法律武器清欠,让欠费户主动缴款 在清欠方面,我主要注重欠费普查的效应,对欠费回收情况进行细致、全面的分析,细分辖区欠费的构成和清欠的难点,特别针对大客户及托收客户,研究其缴费习惯,并合理调整各阶段的话费回收比例。 为了避免客户恶意欠费和长期欠费,我经常通过对用户资料的清整,争取从源头上堵住欠费漏洞。我根据客户不同业务需求和业务性质,对全县用户档案进行了清理、核实,并录入计算机管理,设立自己的客户档案,针对流动客户想出一些办法,避免了一些可能发生的欠费逃费现象。2005年6月,我辖区内的朝族用户李永刚因长期与在韩国的亲属联系,电话费出现严重透支。由于该用户马上外出打工,所以电话费迟迟未缴。而且为了避免网通公司客户经理上门清欠,该用户还私自将自家户外电话皮线掐断、抽走,而后离开鸡东,堂皇而去。后来,通过了解发现该用户人去楼空,联系人根本不认账。但是他们俩没有气馁,而是通过其邻居打听出了李永刚亲戚朋友的电话,又了解到他现在的手机号码和地址。于是他们通过电话向解释并寻问:“由于我们工作繁忙,没能及时提醒您缴电话费,造成了欠费,是否能将原欠费缴回?”李永刚很纳闷:“我手机号也换了,人也走了,你们是怎样查到我的手机号码的?”我笑着说:“您现在虽在外地,鸡东县必定是您的家,还是有很多人想念您的……“通过一番真诚的话语,说得这位李永刚心里很不是滋味的,觉得自己因为这一点小钱,连累的人通信公司我工资都扣掉了。自己打工为养家,人家也是为养家,损人利已很是过意不去,紧忙连声说:“那好、那好,明天我就告诉我家亲戚将钱送去。”第二天一上班,李永刚就把钱送来了 三、建立健全情报系统、打好防范其它运营商阻击战   由于我县规划部门的配合,其它运营商在通信工程建设上存在一定困难,而且其营销人员大多是雇用的社会闲杂人员,技术水平低,业务知识了解较浅,违规施工、违规营销的现象比较多。针对这一情况,我主要通过在走访用户过程中搜集其违规施工、营销的证据,有理有节地从多方面与用户进行勾通争夺用户。我的社区里有一家馨禾粮油公司,在我走访的过程中发现他们安装了两部电信电话,我主动上门了解情况,在我与客户沟通时发现它们公司是一家做粮食进出口贸易的公司,业务很繁忙安装电信电话是因为电信给了好号做广告宣传使用(6120999),而且不收取任何基本费用,如果在装几部的话,还可以给做虚拟网互打免费。在得知这一情况后,我马上回来与我的主管领导沟通,并采取为用户新编制几个吉祥号码来做市场,当我拿着吉祥号码再一次来到馨禾公司时,我发现馨禾公司的老总对我提供的号码非常满意时,我知道这一次的主动权在我手中了,在我与贵公司老总的交谈中,我讲了一些关于我们通信企业内部的形式,又将两家公司的优劣进行了比较,我公司无论是在技术业务上和跟踪服务上都是其它公司所无法比的,例如我公司为方便客户所设置的特服台112、114、10060以及180等,当用户对我公司的业务不明白或有不满意时,

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