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电信创建文明行业工作汇报

时间:2007/11/4栏目:工作汇报

近年来,在市委、市政府的领导下,在市文明委的直接指导下,我公司以“三个代表”重要思想为指导,以打造长江三角洲信息大港为目标,以创建文明行业为主线,坚持“用户至上,用心服务”的服务理念,结合实际,深入扎实地开展创建文明行业活动,服务水平迈上了新台阶,受到了社会广泛关注,赢得了普遍赞誉。 我们创建文明行业工作的主要做法是: 一、坚持以发展为第一要务,增强综合通信能力,夯实创建文明行业的物质基础 (一)通信能力持续增长。用短短几年时间,实现了光传输网全覆盖,建成了9大环状骨干通信网和“三纵三横”光纤接入网。宽带接入网市区全覆盖,并在全省率先建成独立汇接局及10G传输环网,实现了电信网点的集中监控。 (二)信息化建设飞速发展。已建成的信息港成为世界了解我们城市的窗口,信息港访问量已突破7000万人次,目前日均访问量达8万人次。宽带城域网已建成,出口带宽达10G,为构建“数字城市”奠定了基础。 (三)通信质量全省领先。我们注重加强全网主动性维护工作,使全网的通信质量稳步提高。几年来,分公司长话网网路接通率、综合来话接通率、电话修障及时率等主要通信质量指标均保持省内领先。 二、坚持“用户至上,用心服务”的服务理念,提升服务水平,抓住创建文明行业的关键 (一)建立服务目标管理体系,明确服务工作责任制。我们根据不同时期通信服务的重点,制订服务工作目标,明确服务工作方向,细化服务质量指标,每年列入企业方针目标管理。 (二)结合实际,深入开展“诚信建设看窗口”等活动。我们组织员工认真学习贯彻《江苏省电信企业服务规范和服务标准》,全面推行对客户的“个性化”、“专业化”和“标准化”服务。2003年8-9月份,进行了创建省级文明行业暨“诚信建设看窗口”活动专项检查;2004年,在常州全区电信员工中开展了“诚信杯”劳动竞赛等活动。 (三)认真处理用户投诉,努力维护消费者权益。2004年,共受理用户投诉149件,比去年同期减少48.4%;受理用户查询、咨询电信业务68698次。投诉处理流程实行闭环管理,做到及时高效。 三、坚持管理创新,全面推进企业改革,激发创建文明行业的内在动力 (一)以五项集中管理为切入点,全面推行成本核算。进一步加强了全面预算管理,全面推广使用成本预算管理系统。2004年8月份开始进行内控实施细则的试点工作。 (二)以竞争上岗为突破口,营建现代企业架构。推行了薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗和教育培训五项机制创新,使绩效管理不断科学化、规范化,竞争上岗制度化。 (三)以满足用户需求为目的,推进流程重组工作。2004年,我们进一步深入细致地做好了BPR工作中的流程优化和新建工作,通过了省公司专家组组织的BPR T1值的验收,稳步完成了实业公司的重组整合工作。 四、坚持突出重点,认真落实民主管理制度,提供创建文明行业的政治保证 (一)把握民主决策程序。坚持和完善以职代会为基本形式的企业民主管理制度,分公司的年度方针目标、经济责任制考核办法、集体合同等都严格执行交职工代表讨论审议的必经程序。 (二)拓宽民主公开渠道。制订了企务公开实施办法,利用《信息》、《通报》、《公示栏》等载体,及时公布企业方针目标、生产经营、重点工程建设情况,定期举办企情报告会,坚持经常性安排职工代表参加总经理办公会等决策性会议。 (三)营造民主管理氛围。坚持组织开展群众性生产活动、合理化建议活动、业务技术操作比赛以及形式多样的知识竞赛活动。近年来,先后开展了“用户至上、用心服务”达标创新竞赛活动、“十、百、千”主题活动等31项劳动竞赛和11次合理化建议活动,引导广大员工创出更好的效益、更佳的服务,为企业增光添彩。 五、坚持以人为本,把握推进企业文化建设契机,提升创建文明行业的员工队伍素质 (一)抓好企业文化建设系列活动。2004年开展了企业精神大讨论,并确定“勤学善创、守信敢拼”作为我们公司的企业精神。开展了“感动员工、感动用户、感动常州”系列讲故事活动。9月份作为公司首届“企业文化月”,通过中国电信企业文化纲要宣贯、文学艺术创作、文艺汇演等一系列活动,集中展示了公司近年来在企业文化建设方面所取得的成就。 (二)抓好学习型企业创建。我们把创建学习型班组作为创建工作的重点,每年举办一次“创建学习型班组”成果发布会。近年来共组织各类业务技术培训112期,参加员工2459人次;外送培训185人次。 (三)抓好员工思想教育。深入开展了企业思想政治工作研究,党风廉政教育,诚信服务教育,电信服务礼仪教育,保持共产党员先进性长效教育等活动,通过经常性的思想政治工作,不断增强员工的主动服务意识,提高创建文明行业的自觉性。

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