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创新公司发展思路 打造我市公交品牌

时间:2007/11/5栏目:工作汇报

       近年来,市公交公司紧紧围绕管理、经营和服务三个重点,与时俱进,开拓创新,大力实施**公交品牌战略,有力地推进了公司的发展,各项工作取得了新成绩,为促进我市经济发展,提升城市功能,方便市民出行发挥了积极作用。
    一、更新发展思路,确立品牌服务目标 公交作为城市的对外窗口,文明程度和服务好坏直接关系着城市对外形象。多年来,**市公交公司本着“以人为本”的管理理念和“乘客至上,信誉第一”服务的宗旨,倡导公交新风,大力发展文明公交,优化乘车环境,努力提升公交服务质量。特别受到**供电公司实施“电力彩虹”服务品牌提升服务品质做法的启发,市公交公司结合自身特点,打造具有**特色的“公交与文明同行”公交品牌,走出一条以品牌促进企业发展的新路子。
   (一)转变服务理念,以优质服务赢得市场。企业的生存和发展,在于产品对市场的占有率。随着经济社会的进步与发展,市民出行可选择的交通工具越来越多,人们对交通服务的需求越来越高。在这种情况下,公交公司想要实现经济效益和社会效益的双赢,就必须进一步提升服务质量,靠优质、经济、快捷、便利的服务赢得乘客、赢得市场。公司在总结以往经验基础上,提出了“没有不对的乘客,只有不周到的服务”的服务理念,要求广大干部职工必须从根本上更新观念,放弃那种公交是城市客运市场老大,向政府要市场的旧思想、旧观念,与乘客换位思考,规范管理、规范服务,向服务要市场,树立以乘客为中心,以提供“安全、准点、方便、舒适、经济”乘车条件为最高的服务目标,让**公交永远“与文明同行”,不断追求服务的新境界。全公司干部职工积极行动起来,共同创造一个新公交,走出了一条以行风建设促优质服务的新发展之路。
    (二)扭住服务品牌,巩固行风建设成果。2004年8月,我们率先在全市公交车中开展“与文明同行”主题教育活动,加强对了对驾乘人员的职业道德和技术技能培训,严格执行《公共交通驾乘人员职业道德规范》。司乘人员统一着装,使用文明用语,规范服务标准,提高服务质量,端正服务态度,乘客有求必应,有问必答,主动为特殊群体服务。积极开展了争创“星级员工”、“文明公交车”、“文明公交线路”和“文明公交驾驶员”活动,规范运营服务,做到到站必停,逢站必报。充分发挥车载电视的宣传作用,增加文明知识宣传内容,充实为老、弱、病、残、孕等特殊群体服务的语音提示。定期搞好车辆维修保养,保持了车容、车貌整洁。定时对站棚站牌上的小广告及时清理,保持站棚站牌清洁。公交服务质量发生了很大变化,公交服务满意率达到了98%以上,公交客运呈现出良好的发展势头。公交公司取得的先进经验,在全市交通系统各个行业进行推广,在创城验收中,公交各项指标全部达到A类标准。创城结束后,市公交公司将“公交与文明同行”作为公司的一项服务品牌,坚持不懈地抓下去。
    二、不断丰富企业品牌内涵,实现企业整体素质的提升
   (一)强化品牌意识,规范服务标准。品牌是旗帜,品牌是形象。公司坚持把建立规章制度、制定规范作为实施品牌服务的基础性工作,按照品牌服务的要求,健全完善规章制度体系。将各项规范服务制度进行整理和修订,出台并规范了《营运服务考核办法》、《星级员工暂行管理办法》、《营调场所和车辆卫生标准》、《无人售票驾驶员服务规范》、《社会服务承诺及违诺规定》、《稽查管理规定》、《服务投诉管理办法》等一系列有利于运营服务的管理制度共56项,编印后人手一册,组织职工认真学习,使文明服务工作有章可循。公司本着从实际出发,换位思考,从乘客角度出发,规范了服务标准。一是要求出车正班正点率达95%以上,正点发车不超过3分钟,早晚班正点率达100%,驾驶车辆做到四稳(起步稳、停车稳、转弯稳、行车稳)、一声(乘客询问有回声)、一用(正确使用50句文明用语)、四报(报车次、报车走向、预报下站、报到站);车辆做到三净一亮(地板净、座席净、车厢净、玻璃亮);保证车辆出现故障时,及时引导乘客换乘车;挂牌服务、亮明身份,便于乘客监督;二是严格落实安全行车出门叮嘱制度和车辆入库检查制度,每天由专人负责对每辆出行车辆进行安全提示,对每辆入库车辆进行车况检查。三是各车队根据公司出台的服务标准评选出各单位的“文明驾驶员”、“文明车”、“文明线路”,现在公司内部文明线路有101、102、103、106、112、113等6条线路,文明车、文明驾驶员若干。做到了“学有榜样,赶有目标”。 2005年6月份,公司组织一线35名职工到全国公交先进单位---太原公交学习规范化“微笑服务”。在公交车上新增了爱心伞、爱心座、意见簿、石英钟等人性化设施,在101、102、103、106、112、113文明线路,上车时就会听到驾驶人员亲口说出“您好,欢迎乘车”等温馨话语。在全公司开展了“远学太原,近学隋岗”活动,公交车上的好人好事层出不穷。汽车一队101路驾驶员杜灿军一次拾到现金壹万多元,连同票据、银行卡一并交还失主。近年来,好人好事的表扬电话、锦旗接到近百个,全年乘客投诉明显减少,服务水平明显提高。 (二)找准着力点,坚持

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