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落实国家电网公司优质服务电视电话会议精神汇报材料

时间:2007/11/5栏目:工作汇报

       根据8月17日,国家电网公司召开的优质服务电视电话会议精神,我公司班子高度重视,于8月21日,召开了班子会议,专题研究部署优质服务工作,8月22日,召开中层干部会议,要求各级领导首先要认真学习浏阳“7.31”事件,对照检查,反思找差。两级领导和全体员工要保持清醒,高度重视有关安全稳定、优质服务和企业形象问题。要认清当前的形势,树立全员服务的“大服务”理念,每个员工都是形象。牢固地把客户作为关注的焦点,认真学习、坚决贯彻“三个十条”。通过学习,必须从思想深处学习领会,加强职业道德修养。二是扎实开展供电服务年活动,确保行风评议进入县里前三名。落实责任,重点关注县里重点项目建设用电,重点解决客户关注、关心的问题;通过走访、汇报和组织好人大代表来公司视察我们所作的工作,赢得社会的认可和支持;三是要深刻吸取浏阳“7.31”事件的教训,认真开展优质服务大检查活动。检查重点是一线窗口及站所,重点查部门负责人工作作风、员工行为、制度落实和问题根源,重点查停电、抢修、收费及农电等问题。与治理商业贿赂专项治理活动相结合,开展明察暗访,完善应急处理机制,把问题及时解决在初级阶段。
     一、总体情况
     从此次检查和走访客户的情况看,我公司所属各供电所测评满意度均有明显提高,供电优质服务总体水平有了新的提高,得到群众的赞赏和政府的认可。
     年初,我公司制定了《2006年度落实“三个十条”工作实施方案》,部署全面工作。8月份,以落实“三个十条”为检查重点,开始全面开展“百千万”走访调查活动和明查暗访,组成三个小组对全县供电所进行明查暗访,经一个几天的明查暗访,共检查了营业窗口和乡镇供电所10个,暗访电力抢修8次,走访客户35户,并全面布置了整改工作。我们综合分析各方面的意见和建议,主要归纳有四个方面的问题,并将自查整改情况汇报如下:
     二、重点问题和整改情况
     1、农电窗口建设和供电优质服务方面
     存在有的窗口没有实行“一口对外”服务,收费、业扩、抢修分开办公。员工主动服务和与客户沟通技巧不够。公司人员还缺乏专业知识培训,综合业务素质有待提高。各类记录资料不够健全,如供用电合同签定、电力抢修记录存在不足。抢修交通工具和人员缺乏。
     分析原因:主要是农电窗口规范化管理存在一定差距。由于历史原因公司的营业窗口硬件设施不足,窗口日常性的工作管理不够到位。优质服务工作须进一步加大考核力度。
     整改情况:
     (1)广泛宣传国网公司 “三个十条”内容,提高服务意识和服务水平。公司党群工作部携带测试试卷,对各窗口工作人员在现场检查中随机抽考,促进了基层窗口人员对“三个十条”的学习掌握,取得较好效果。
     (2)加强窗口规范化建设。如结合供区整合情况,重新修订《业扩流程管理办法》与《业扩工程项目管理考核标准》,提升业扩工程的管理效率。以县供电所为营销管理信息系统试点,实现营销管理网络化、信息化、程序化,计划进一步推广后从根本上完善供用电合同签订管理、改善业扩报装流程等。
     (3)加强各供电所窗口人员培训工作。把该项培训工作纳入到职工技能培训计划之中,并结合我公司实际开展针对性强的培训班,通过授课、实际操作等方法,增强窗口职工的主动服务意识和主动服务能力。有的公司针对性开展 “服务技能比武”、“岗位练兵”活动,窗口人员业务技能得到较大的提高,取得明显的效果。
     (4)加强抢修队伍建设。
     (5)重视服务投诉,加强考核力度。今年公司提出属实的服务投诉视同于“障碍事故”,采取“说清楚”制度,对行风明察暗访发现的违反供电优质服务相关规定的现象,作出严肃处理。在明查暗访中,对发现有职工违反供电优质服务相关规定的现象给予书面检讨、警告、通报批评、扣发奖金、待岗处罚,进一步加大了行风考核力度。
     (6)根据公司实际和群众反映问题,专门制定行评考核表,有针对性地进行各供电所窗口建设和供电优质服务规范整改。
     2、供电质量问题
     群众反映要提高供电质量,避免高峰期电压太低和电压忽高忽低。供电区域要及早整合,否则危及安全。城网改造线路布局要合理。
     分析原因:
     主要还是存在网架薄弱的老问题,公司还没有进行城区电网改造,电网结构老化,而负荷不断增加,有些外资企业生产需要不间断供电,对供电质量要求比较高,群众普遍对电力部门的期望值明显提高,同时近期电网改造在一定程度上增加了停电次数,这些都不同程度地影响供电质量。
     整改情况:
     (1)加强电网建设。2005年公司投资 多万元用于各乡镇新增、改建线路和变压器,提高供电可靠性,极大地缓解了我市迎峰度

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