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酒店星级复核工作汇报材料

时间:2007/11/5栏目:工作汇报

    x酒店地处xx景区内,东靠xx省道上,南接xx,西近xx,北临xx,距xx公里,地理位置优越、交通便利、环境宜人;占地xx亩,有多种绿色植物散布其间,并有山、水等自然景观;饭店主体建筑精巧别致,与周围环境融为一体,设施设备较为完善,客房xx间,餐饮xx座,会议室xx个,除客房、餐饮等设施外,备有多种康体娱乐设施。在地理、人文、交通、自然等各方条件相互配合之下,酒店显现出度假胜地(resort)的潜力。
   xx开业x年来,迎来了四方宾客,多次接待了高规格的会议,同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活动,被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号,还相继荣获全国绿色餐饮企业、省安全示范单位、省食品卫生A级企业、省劳动保障诚信单位、市消费者信得过单位、市商贸五十强企业、市十大星级饭店等等,通过管理层和员工的共同努力,在宾客和业界形成了良好的口碑,取得了较好的经济和社会效益,成为了地方行业的领头雁。
   为了促进酒店自身建设,进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平,酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求,逐步提升饭店管理水平与服务质量,积极开展诚信旅游活动,推进饭店星级复核的评审,达到星级复核的要求,开展了星级复核工作。现就星级复核工作汇报如下:
   一、星级复核工作思路
   复核活动的工作目标是要“达标”,并尽可能突出度假型酒店的特色。首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求;其次根据酒店的实际情况,进一步营造和突出度假的特色,提高酒店的知名度和美誉度,以促进度假经济效益的提高。
   鉴于目前酒店的实际情况,复核活动的重点在于四个方面。第一,提高星级饭店意识和高档饭店意识,开拓眼界,并开展现代饭店管理意识培训;第二,调整部分经营场所的布局,改进部分硬件;第三,进一步提高酒店的文化含量,努力建设和营造饭店的文化氛围;第四,规范服务程序,实现流程再造 ,切实提高服务水平。
   在迎接星级复核的过程中,酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化 ”十六个字来概括。
   二、星级复核工作的开展
   作为我县重要接待场所及对外交流窗口,我们始终掂着星级的牌子,按照星级的标准,提供最优的服务,赢得最佳的效益。在迎接星级复核过程中,按照星评标准和访查规范层层落实,逐项整改,整体推进。
   (一)积极动员,夯实基础。
   根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组,确保各项工作顺利开展。下设星级复核办公室,具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场,不求形式,而是希望通过检查发现问题,不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作,以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实,我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划,在计划完成时间里继续检查,确保每个不符合项目的全面整改。
   (二)加强维护,优化硬件。
   1、注重园林设计,营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我们的潜在财富,因此我们重点对园林及环境进行调整、维护、保养,以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任人员层层落实负责,要求做到“勤”和“细”两个字。
   2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则,在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行,确保服务质量。
   (三)强化培训,规范服务。
   1、不断加强业务培训,提高服务质量。结合星级复核工作,向部门下发星级标准和访查规范,要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准,组织开展星级知识的学习和提高,邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识,全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。
   2、严格考核监督与培训自觉意识相结合,以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核,并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容,采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式,树立员工爱店敬业思想和自觉意识,培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心,促使广

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