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供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报

时间:2008/7/23栏目:工作汇报


        文章标题:供电公司客户服务中心窗口建设工作汇报

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**供电公司客户服务中心担负着*地区共*余户工农业生产和居民生活用电的服务工作。中心设有客户信息部、电费电价部、配电业务部三个班组,共有职工*名。近年来,客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口,为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务,使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面,我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。
一、深化窗口硬件建设,营造宾至如归的服务环境。
1、引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS管理系统,实现了业扩报装联网联动服务,将客户的办理周期缩短到最短,提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统,架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费,公司开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。*年*月*日,公司实行了全县联网收费,极大地方便了客户交纳电费。
2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力,建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务,大厅内服务项目、工作流程都上墙公布,同时还配备一台现代化的触摸显示屏,随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”,制定了卫生责任制度,设置了卫生监督员,为客户营造了一个优雅舒适的环境。

3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿,聘请了*名行风监督员,并定期召开监督会议,研究如何改进自身不足,更好地做好优质服务工作,最大限度地追求客户满意。

二、强化窗口队伍建设,建立一流的服务队伍。

1、加强培训,提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班,并建立现场培训基地,窗口人员统一使用文明用语,统一制作了岗位胸卡,统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《**供电公司员工工作礼仪规范》,并组织开展学习。

2、开展五项修炼,用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动,大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。

3、坚持晨会制度,激发工作热情。客服中心大厅坚持每天的晨会制,窗口员工提前来到大厅,由客户信息部经理对前一天大家的工作进行总结、评价,布置当天的工作任务,同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。我们的一位员工这样评价他们的晨会:“晨会锻炼了我们的毅力,激发了我们的工作热情,让我们每天都有充满创新工作的激情。”

三、推广七种特色服务,培育精品服务文化。

1、成立“**服务队”,树立党员标杆化服务。为充分发挥党员先锋模范作用,提升服务水平,我们成立了共产党员组成的“**服务队”,服务队以“关爱社会”为服务宗旨,大力开展宣传咨询服务、便民服务、献爱心特色服务等,同时还在客户服务中心大厅设立了党员示范岗,以优秀党员为服务标杆,形成全体员工比、学、赶、超的良好氛围。

2、坚持“首问负责制”,实行一站式服务。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度,严格贯彻执行“首问负责制”,坚持国网公司提出的“三个十条”规定,快速处理客户投诉和咨询及业务受理等,做到“内转外不转”,客户只要“进一个门,找一个人”,就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。

3、严格“五项禁令”,坚持规范化服务。我们要求每名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”,即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒,违反者将受到最高达开除的严厉处罚,保证服务的规范化。

4、建立绿色服务通道,推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道,由专人负责帮助他们进行业务办理,对于不方便前来办理的客户,我们还派人上门进行业务服务。

5、设立客户代表,完善个性化服务。对于重要用户的用电业务,公司专门设立了客户代表,并由生产部牵头,会同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现场勘测、现场进行供电方案批复,不仅节省了用电客户时间,还为客户电气工程提出了合理建议,并定期进行客户回访,及时了解客户需求。

6、开展换位思考,突出精细化服务。公司要求窗口人员要有“用心把细节做好”的服务意识,认真履行服务职责。开展换位思考,以客户之心来度已

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