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浅析影响纳税服务质量的因素及对策

时间:2008/7/23栏目:调研报告


        “纳税服务”是个老僧常谈的话题,它的产生和发展经历了漫长的过程。但是把它提升到作为地税部门“彰显执政为民的本质,构建和谐社会的要求”的高度,是省局为适应新时期税收工作的特点,发扬“和谐聚力、诚信服务、争做第一”的江西地税精神,适时提出的工作理念,标志着税务部门的工作理念由管理型向服务型转变。如何优化纳税服务既是全体地税工作者需要思考和探索的深层次课题,也是税务部门做好地税工作、推进地税事业发展的一个永恒主题。我作为一名基层地税人,结合自身的工作体会,谈点个人的看法供同仁们参考。

一、现阶段影响纳税服务质量的因素及其原因
(一)职能性服务与情感性服务不能有机结合。职能性服务侧重于物质和责任因素,主要体现于“要我做”、“应该做”,是一种制度约束和要求。而情感性服务侧重于精神因素,主要体现于“我要做、我愿做”,反映出服务者的主动服务意识和优良的人格品质,能使服务对象享受到一种“超值服务”而感受到身心愉悦。两者的区别主要体现在是被动服务还是主动服务。近两年来,省局在“星级办税服务厅”创建工作中,对服务厅的硬件设施做出了强制性规定,各地服务设施、服务环境有了明显改观,展现在纳税人面前的是一个优雅的环境、现代化的设施。但是目前地税部门提供的纳税服务仍然存在一些不尽人意的现象,如服务态度缺乏真诚,办税效率不高,个性化需求难以得到重视等。究其原因,主要有:一是少数地税干部存在官本位思想,抱着管理者身份不放,自认为是税官,服务意识不强。二是部分干部在为纳税人服务过程中生搬硬套,不能因人、因时、因事而异,不能融入个性化服务,缺乏服务的灵性和激情。导致纳税人接受服务后不能感受到顺利和愉快,很难体验到被尊重和被关怀。比如说,年所得超过12万元以上纳税人申报个人所得税和纳税人申请下岗再就业税收优惠,体现不出他们为国家的经济和社会发展所作出贡献的认可和敬重。难免有些纳税人在接受我们提供服务后,感叹“现在税务部门的条件是越来越好了,但是令人满意的人性化服务还存在一定的差距。”

(二)“一窗式”服务模式中仍存在工作运转不协调问题。
省局为更好地服务纳税人,进一步规范办税服务厅纳税服务,推出“一窗式”服务,把纳税人办理的全部涉税事宜,归并到办税服务厅前台,按照“窗口受理、内部流转、办结事项、窗口回转”的模式,把过去纳税人需要较长时间跑税务机关找多部门多人才能办结一件事情的程序,改变为由地税机关内部流转,纳税人只要向地税部门的一个窗口申请或反映便能办结,体现了地税机关优质、高效服务的工作思路。但在实际运行中,由于有些地税干部认识上受传统陋习的影响,推行的积极性不高;在操作上受能力、水平的制约,办税效率较低;征管查之间缺乏健全的协调运行机制,不时出现工作衔接不及时,造成工作脱节现象;办税窗口分类不合理,导致各窗口忙闲不均,有时有的窗口前出现排长队现象,延缓了“一窗式”办税模式的推行进程,阻碍了地税机关“提质、提速、提效”的目标实现。

(三)对纳税服务存在肤浅认识。随着国民素质的提高、纳税观念的更新,客观上对我们提供纳税服务提出了更高的要求。纳税服务不能还停留在浅层次服务上,而要努力实现由浅层次服务向深层次服务的转变。坚持依法治税,做到“公开、公平、公正”办税就是最好的服务,这就要求地税人员在工作中要牢固树立法律意识,严格履行法律法规确定的权利与义务,依法检查依法征税;在行使税务自由裁量权时做到依据明确、程序合法、公正合理。而我们有些干部仍然把纳税服务仅仅理解为建设一个宽敞明亮的办税厅、微笑服务、为纳税人拿一把椅子、倒一杯水等,在思想上把依法治税与优质服务对立起来,认为要坚持依法治税,就不能优化服务;要优化服务就难以做到依法治税。表现在工作中就是:当强化行风评议时淡化执法刚性,不敢依法进行检查和大力征管;在大力招商引资中,担心坚持依法治税会影响地方经济发展,致使纳税人之间不能实行公平竞争,扰乱正常的税收秩序,引起纳税人的不满。

二、解决存在问题方法探讨
(一)坚持以人为本,增强地税干部素质
1、树立服务观念。通过加强思想教育和思维引导,彻底消除干部长期形成的不健康心理,牢固树立“纳税人是我们的上帝”、“纳税服务无小事”的服务理念,激发全体地税人的服务热情,诚诚恳恳做“纳税人的服务生”,将纳税人的需要转变为地税干部的主观愿望,增强服务的主动性,以真挚的情感、友好的态度体现税务干部的人文关怀,向纳税人提供真情、优质、高效的纳税服务。

2、提高服务能力。地税干部的素质是提升服务质量的最根本因素。我们要重视和加强全员职业培训,保证每一个工作人员熟练掌握“一窗式”服务模式内涵和流程、税收法律法规知识、财务核算知识、计算机操作技巧,及时了解税收政策的变化,提高对税收政策的解读和全面运用
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