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2011年网络客服实习报告

时间:2012/1/9栏目:实习报告

2011年网络客服实习报告
  
  前言
  
  简单介绍自己的公司情况。
  
  一、实习目的
  
  这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习,是把所学的专业知识运用于社会实践,了解企业运营管理各流程,了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况,找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点,帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习,培养自己独立分析问题和解决问题的能力,并培养自己的职业素质。
  
  通过这一次的实习,主要想达到以下几个目的:
  
  一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手,学会致用;
  
  二、增强自己上岗意识。企业不是学校,学校是一个学习的圣地,可以允许人犯错不断修正的,企业是要盈利的社会组织,不盈利就会被社会淘汰,每个员工都要承受着压力,把企业做好的。通过这一次的实习,可以磨练和增强我的岗位责任感。
  
  三、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的,所以公司招聘人才的时候,一般都会把有经验者优先录用。有了这一次的顶岗实习,可以增强我的工作能力,增强工作中的沟通和适应能力,增强做人的才干,积累经验。为今后的就业铺路。
  
  四、适应以后工作的生活方式。在学校里,有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会,是需要一个过渡期。通过这次实习,可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活,该如何面对工作与生活的困难,然后找出解决的方法。
  
  五、通过实习,回校后有更加明确的目标,抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识,为以后的工作做好准备。
  
  二、实习时间
  
  2011-06-25到2011-7-31
  
  三、实习地点
  
  广东省广州市天河区小新塘小区D2梯10楼001室
  
  四、实习单位和岗位
  
  北京爱购爱度电子商务有限公司,网络客服
  
  五、岗位工作描述:
  
  我是在广州分公司的明星客服部,我们这里的网络客服是集售前售后于一身的,每人配置一台手提电脑和一台座机电话,每天上公司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ客服号。售前,耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法,引导顾客购物;售后,指导顾客使用产品,消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服,还有每天提交自己拿到的订单,打电话催顾客签收、催快递人员派送,偶尔还要打电话回访顾客,看看顾客使用的情况,看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何。还有一项工作就是接电话,由于我们是官网直销,是有订购热线的,经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品,我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍。
  
  六、实习总结
  
  1、实习心得:
  
  1)沉着、冷静、有自信地面对面试
  
  对于如今就业竞争那么激励的市场中,想找到一份适合自己的工作并不是特别容易的事,况且对于一个还没有毕业,而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易的事,但是我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的。
  
  虽然未来的路谁也无法预料,但是只要有信心、坚定地走下去肯定能够找到的。当然,当我在网上投了大量的简历,也到实地那里面试了好多家,可还是没有一个公司愿意要一个随时都会走人的下属,虽有失意,但最后在我的沉着、冷静、自信地面度,最后我找到了一份适合我的工作,而且与我的专业息息相关的——网络客服。
  
  失败并不可怕,可怕的是你被失败打败。
  
  2)脚踏实地,从小事做起
  
  万事开头难,做事情是不由得你随随便便就能成功完成,必须脚踏实地地干实事,单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行,别人是不会认同你的,相信你的。所以,在实习当中,不要因为自己的有学历,就可以要干大事,小事就不足为之一提的感觉。必须要一步一个脚印地学习,请教别人,把一个个问题解决,把一件件的事情做好。事情虽小,也要做出实效。要不,连一个打扫卫生的职位,别人也不会请你。
  
  3)专著认真,注重细节
  
  专著认真,注重细节,在实习过程中,我深刻地体会到这一点的重要性。认真的态度可以体现在细节中。就我们这些没有任何工作经验而且是没有毕业的大学生,更要做到这一点,特别是在业务的这一块工作的。
  
  我也是因为这一点,让我受到了教训。为什么这么说呢?那次是我上班以来少有爽快的客户,他只询问了我几个简单的问题就订购了,留好了电话、姓名和住址给我,可当我给我们公司的电话给他时,我却发错了号码,直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的电话,第二天打电话过去我才发觉,客户非常怀疑我们的网站是否真的,也非常生气,后来我给客户道歉,并答应客户免费送一些小礼品,也无补于事了。因为客户认为这事情好大因素都是我的问题,觉得我做事情马马虎虎,不放心与我合作!所以,这个订单失去了。
  
  通过这件事情,我认识到自己的错误,改进自己的工作态度。不能再像在校的时候,犯错还可以纠正,现在所做的是不能儿戏,出了差错,就会丧失机会,有关于自己本身的生存,公司的命运。也让我明白了,做事一定要认真。认真的态度,可以从细节上体现,比如,与客户洽谈、发我们公司相关的资料要正确、价格。这些微不足道的动作,足以让客户感受到你的认真,那自然而言就愿意与你合作了。
  
  4)重复事情,持之以恒
  
  从事网络客服这项工作,虽然是坐在办公室里面,像个白领一样,但是要你天天12个小时都要面对这电脑,打电话,在同一个地方,面对同样的一些人,时间一长,你就会感觉到这样的生活很枯燥,特别是我们这些刚走进工作的毕业生,不习惯,这也是为什么好多毕业生老是要换工作的因

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