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供电局营销班组改革的调查报告

时间:2012/8/27栏目:调查报告

供电局营销班组改革的调查报告
  
  在营销工作中,公用变压器台区管理员长期以来身兼多职,单兵作战,顾此失彼,工作随意性大,已成为影响企业形象和经济效益的重要症结。
  
  如何破解这一难题,搞好优质服务,提高企业的经济效益?长沙城南供电局营销班组改革实践,为我们提供了一个样本。
  
  从2007年开始,该局就酝酿营销班组改革。时机成熟后,该局于2009年制订了实施方案,同年年底启动营销班组改革,推动了营销管理方式的根本转变,提高了服务质量和企业经济效益。
  
  城南局这场改革,其主要内容、具体特点和实际效果究竟有哪些?3月上旬,笔者对此进行了调查。
  
  体制机制:“三个集中”、“四个监督”
  
  根据公变台区班所承担的任务特点,过去每个台区管理员既要抄表、催费,又要负责线损、用电稽查等多项工作,因精力有限,在抄表过程中为赶进度,存在估抄、漏抄、错抄的现象。当客户来办理某些业务(如拆表销户)时,涉及的班组多,时间上又不能满足要求,他们便不知从何着手,只好楼上楼下跑、一个班一个班地问。有的台区员已外出工作见不到人,有的则“踢皮球”,客户意见很大,直接找局领导,影响了正常的工作。由于抄表到位率和正确率低,加之受利益驱动,反窃查违难度大,虚增售电量或截留电度,人为调整线损,致使线损不真实且居高不下。每项工作都是“单打鼓、独划船”,失去有效的监管。
  
  再不能让这些现象继续下去了!城南局局长钟建平在该局办公会上说:“供电局是公益性、服务性企业,服务是市场,服务是品牌,服务是效益,必须秉持‘客户满意为大,客户满意为重,客户满意为先’的理念,把优质服务作为一切工作的出发点和落脚点,下决心、花力气,切实把优质服务工作做好,以获得好的经济效益和社会效益。”
  
  针对存在的问题,该局根据上级关于集约化发展、精益化管理的要求,经过慎重研究,决定按优质服务的需要,分专业设置班组,做到“三个集中”——人员按分工集中、力量向重点集中、投诉都统一集中,实现由块块大包大揽向单一专业、分散粗放向集中精益化管理方式的根本转变。
  
  按照“三个集中”的定位,该局撤销原有的台区班,成立了客户接待班、抄表班、催费班、线损班。根据工作量测算出每班人数:客户接待班7人、抄表班15人、催费班27人、线损班12人。员工实行双向选择、竞聘上岗,实现了人力资源的优化配置。“之所以要成立客户接待班,是确保客户投诉有人管理,有人服务。”钟建平道出了局领导班子的想法。
  
  该局出台相关配套文件,明确了各班职责:客户接待班应严格执行《城南供电局“首问责任制”实施规定》,全面负责客户接待,受理用电咨询和投诉,传达至相关责任班组,限时办结,直至问题处理完毕,统一回复客户。
  
  抄表班负责抄表,抄表率、准确率必须100%;对新上或变更客户的数据参数在集抄系统中的档案实时同步更新,确保与SG186营销业务应用系统数据一致。对集抄系统中各种数据进行巡查,做好日巡查记录,发现异常及时核查落实并上报相关专责处理,确保表计、通讯设备和集抄系统的正常运行。
  
  催费班负责公变台区客户的电费回收,定期与客户核对电费账务,发现客户电价执行差错、电量电费差错、抄表差错等,在SG186营销系统中进行电费退补,及时纠错,维护客户的利益。为进一步规范电费回收工作,激励电费回收员工发扬“三千精神”,不断加强与客户的沟通,构建和谐的供用电关系,该局率先推出“零停电催费方式”,对未采取停电措施进行催费而月末个人累计电费回收率达100%的给予重奖。
  
  线损班负责公变台区的现场巡视和反窃查违工作,通过集抄系统对台区线损进行日、月分析统计,发现异常及时核查落实并处理,严格执行《关于对违章用电处罚相关单据和封铅的管理办法》。
  
  对4个班实行分层管理,营销总负责人直管客户接待班,营销专责直管催费班,台区管理专责直管抄表班、线损班。
  
  “要使职责真正落到实处,且始终如一,必须建立长效的监督机制。本着‘全面监督、突出重点’的原则,我局坚持‘四个监督’,监督重点是容易发生问题的环节。”城南局副局长周卓敏说。在该局,催费班、线损班对抄表班的抄表质量进行监督,发现估抄、漏抄、错抄现象,经查实纳入绩效考核,所扣款作为查出人员的奖金;客户接待班对整个营销工作的流程和管理闭环监督,根据客户接待班归纳的问题及时调整流程,不断完善制度,堵塞管理环节中的漏洞;管理层和稽查班则每月对各班任务完成情况进行监督考核。这样一来,该局形成了一个监督体系,实现了监督工作全覆盖,各班相互监督,相互把关,相互激励,自加压力,有力地促进了各项工作。
  
  实际效果:服务提升、效益增加
  
  实践证明,城南局营销班组改革后,服务水平大大提升,经济效益明显增加。
  
  观念转变,心贴客户。在营销班组改革中,通过“洗头”、“换脑”,员工的观念发生了根本性的变化,做到在客户“怨”上改作风,在客户“急”上下功夫,在客户“盼”上转思路。客户接待班做到了客户咨询投诉由该班一门受理,真正实现了“内转外不转”,化解了供用电之间的矛盾,受到客户的一致好评。今年2月2日,80多岁的赵正秋老人找到城南局,客户接待班工作人员满腔热情地接待了他。当得知老人家里停电后,工作人员一边劝他不要着急,一边派人前去检查,发现是保险丝烧断了,随即更换了保险丝,恢复了供电。第二天,老人再次来到客户接待班,他们以为老人家用电又遇到了什么问题,老人却激动地表示,他是特意来感谢的。优质服务赢得了客户的心,每到交纳电费的日子,前来客户服务中心交纳电费的人络绎不绝,确保了电费及时回收。“事实上,优质服务工作做好了,很多

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