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2013年酒店工作总结及2014年工作计划

时间:2014/1/18栏目:工作总结

  2013年酒店工作总结及2014年工作计划
  
  各位员工,大家下午好:
  
  光阴似箭,岁月如梭,转眼之间2013年已经成为历史,崭新的2014年不约而至,在辞旧迎新之际,我代表**大酒店,向员工大会作2013年工作总结,借此机会向大家拜个早年。回首过去的一年,我们有困惑、也有喜悦,困惑的是我们尚有许多与市场竞争不相适应的因素,喜悦的是我们拥有一支默默不闻乐于奉献员工队伍,在此我要向默默无闻奉献在生产一线的全体员工表示衷心的感谢,向辛勤工作在各岗位的管理人员致以崇高的敬意。
  
  2013年的工作,在个旧市旅游局的指导下,全面贯彻科学发展观,围绕年初制定的《工作目标》,以市场为导向,细化管理为手段,稳抓酒店的经营和管理,克服各种不利因素,较好完成全年接待任务。现将2013年的工作情况及2014年的工作如下总结和安排:
  
  一、2013年的工作情况
  
  (一)、以增收、节支为工作目标
  
  2013年酒店全体管理人员冷静总结酒店的现状,认真分析优势和劣势,准确把握酒店的发展趋势,坚持以市场为导向,调整经营思路,创新开发客源市场,提高市场竞争的参与能力。主要体现在以下几个方面:
  
  1、 针对存在的问题,酒店领导审时度势,采取断然措施,调整更新了经营理念:
  
  (1)继续由办公室主任任营销部经理,客房经理兼副经理,由餐厅、前厅等有关人员参加,形成了作有成效的营销团队。工作有声有色,营销部结合市场客源结构,定期不定期的召开营销分析会,制定营销方案,对营销人员进行系统分工,主动跟踪市场客源,加强各种资源的挖掘拓展,加强沟通与交流,想方设法巩固老客户,努力培置新客户。酒店营销工作在各部门全力配合下具体开展了以下工作:一是根据全年工作计划,制定营销方案和营销制度,营销部以推动酒店完成全年经济指标为工作目标,以追求经济效益最大化为己任,落实营销任务,分解到人、责任到人,积极开展酒店营销工作;二是集酒店全体力量,不断开拓、创新营销渠道,广开营销工作思路,倡导全员营销模式,不断提高营销人员的工作积极性,定期不定期召开营销分析会,并行成书面营销分析报告,报送总经理的后在行政列会上通报;对营销人员以会代训的形式,进行营销技能培训,提高营销人员营销水平;三是拓宽营销宣传渠道:建立**大酒店自己的网站(fwsir.com)继续在中国电信“114”、手机黄页、昆明随客居酒店预订中心、“去哪儿网”、“到到网”、“**州财政网”、“**州旅游网”、“个旧旅游网”等宣传媒体,对酒店进行广泛的形象宣传,同时还利用本酒店网站、全发信息平台、电子屏、水牌对酒店进行系统营销活动的宣传,重新找回**大酒店这张“城市名片”地位和重塑了酒店的品牌形象;利用大型营销会,掌握通讯信息,实施走出去战略,顺藤摸瓜逐“家”逐“户”进行促销,定期不定期加强与客户的沟通,对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关信息档案,发放贵宾金卡110余张,签订团体消费协议130多份。通过广泛营销促进酒店经营的稳步发展。
  
  (2)、搞好开源节流,降低营运成本:酒店开源增收固然重要,但节能降耗更不可少。酒店领导把节能降耗作为工作重点,强化各部门的成本核算,本着节约就是效益的指导思想,倡导全体员工向节约要效益,号召全体员工从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,从节约一滴水、一度电、一点油、一粒米、一张纸、一分钟通讯费开始,把节约贯穿于全体员工生活和工作的全过程。节约指标核定到各部门,各部门协调配合,节能工作齐抓共管。一是客房部注重客房设施的维护保养,最大限度延长其使用寿命,日常工作中注重减少一些不必要的一次性用品,降低日使用量,并注意及时回收客房可利用消耗品,进行内部二次使用,洗涤部员工注重协调配合,工作不分你我彼此,对酒店废旧布草、口布、窗帘进行裁、拼、缝、补,再次利用,实践新一年、旧一年,缝缝补补再用一年的道理;二是餐饮部注重点滴节省,根据市场物价的变化情况;及时调整菜单、菜肴,有效控制物价上涨给经营带来的不利影响,宴席用的边角剩料进行有效的综合利用,严格控制市场行情,采购人员起早贪晚,尽量采购农户的时尚蔬菜,减少二道菜贩子的中间价差,一些高档配料、海鲜的采购,保安工程部积极配合,派驾驶员驱车前往昆明等外地采购,当天往返(近600公里),可谓日不出即作,日落而不息(这词我发明的,用于肯定上昆明采购工作);最大限度节省了成本的支出;三是保安、工程部,注重设施设备维修保养,在人员缺编的情况下出色地完成了整个酒店的维修保养任务,长期坚持设备运行报表制,设施设备周检保养清洁制,水电日抄月统制。出现问题及时查找原因,通过对老设备进行预见性维修保养和挖掘技术性改造潜力,变废为用、变旧为新,不但提高了设备的使用功效,而且大大地节省了开支(在维修上,工程部一班人在经理带领下,很多时候进行突击维修,连饭都忙不得吃,用废寝忘食来形容一点也不过份,车棚、花棚拆除,等这些很有专业的工作工程部自己做,没有花钱;四是财务部,认真履行工作职责,严把财务审核关,确保一支笔签字制度的顺畅执行,坚持对各部门收银点督促检查核对,定期通报当月各部门水、电、通讯费支付情况,积极追缴一切营业外收入,及时有效地回拢了酒店资金,较大程度地避免了呆、死、漏、错账的发生;五是利用市场竞争潜力整合社会资源,最大限度节俭通讯费(从原来每月3800余元的通讯费降到目前的2000余元),各部门通力协作、齐抓控,各部门的电话费用降低到最大局限;六是加强数据统计比较,通报工程部将水电消耗情况进行详细统计,财务在例会上通报形成一种比较节约的良好氛围。
  
  2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈
  
  大家知道,质量就是酒店的生命线,服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店产品质量、服务质量、管理质量。为此成立了以办公室主任为组长的质检小组,每月20日对酒店各部门的全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生、工作标准、服务质量、消防、供电、供水、电梯、通道、提升机、洗涤、仓库、员工集体宿舍等部位),按照事先制定的“**大酒店工作质量检查表”的要求全面开展酒店综合质量检查,并将检查情况报总经理(副总经理)签批后,责成有关责任部门和责任人整改,每次检查在表上都作了认真祥实的记录,做到既有检查内容,又找到存在问题,既有整改要求,又有整改措施;除了酒店定期统一进行综合检查全面监督外,客房部、餐饮部等到要生产经营部门,结合自身实际制定了卫生、服务用语、工作质量等一系列质量检查标准,根据这些标准由部门经理、主管、领班逐级进行经常的督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。通过一糸列的工作,有力的督促了酒店工作、服务质量的不断提高。
  
  (二)、各部门协调配合促进酒店管理
  
  协调配合是团结的代名词,个人的力量是有限的,团队的力量才是无穷的,任何一个团队都需要团结支撑、协调配合作保证,三千年前,文化圣人孔子说过:“民不患寡而患不均”,“不患者贫而患者不安”意思是说:人们不怕人少,而怕不协调配合,不怕贫穷,而不安定和谐,协调配合非常重要,小到家庭,大到社会,都讲究协调配合,个人的力量只有凝聚集体中,成为推动集体、推动社会发展的动力,每个群体只有充分发挥团结合作、协调配合精神,才能使工作做精、做细、做实、做快,来缩短劳动时间,提高企业的生产效率。基于对协调配合重要性的理解,酒店十分注重强调各部门的协调配合。从人员聘任到班子搭建,都进行认真考量,采取一人多岗、一岗多责,办公室主任兼营销部经理、出租车业务的安全员,财务总监兼财务部经理,副总经理兼餐饮部经理、保安工程部经理,客房部经理兼营销部副经理,保安部副经理兼安全员。充分节约了人力成本,保证各部门乃至整个酒店上下、左右政令畅通,协调一致、配合默契。
  
  1、办公室在充分发挥上请下达综合职能作风的同时,与各部门的协调配合非常到位,工作不分内、外,你我彼此,份内的工作不推诿、不扯皮,份外工作,不等不靠,不论营销、培训、还有客房、餐饮、旅行社等生产经营部门都给予极大的支持和配合,只要哪个部门用得着办公室均给予不折不扣的配合与支持,保证整个酒店工作顺顺畅畅。
  
  2、财务部协调配合到位,二0一二年原有业务娴熟的二位财务人员先后离岗,一次补入二位财务专业知识几乎为零的新手,工作一时难开展,在此情况下,总经理鼓励财务部注重协调配合,财务总监兼任多岗、多责,倾心带领、耐心说教,让财务新手较快进入工作状态,使财务部工作走入低谷,朝着健康顺畅方向发展。财务管理涉及各部门,与各部门配合较好,在严格财务审核制度的基础上,与各收营点密切配合,耐心说教,保证各部门工作顺畅进行。
  
  3、保安工程、餐饮部工作协调配合极致,餐饮部二0一三年工作着重调整班子建设,鉴于上年工作存在的问题,大胆偿试一人多岗的管理理念,将本来工作就超负荷的副总经理委派出任餐饮部经理,副总出任餐饮部经理后胸有成竹、运筹帏幄,在协调配合上下功夫,加强员工思想教育,加强了制度的执行,监督、检查力度,扭转了员工思想涣散状况,改散了人际关系,转变了工作纪律作风,改善员工礼节礼貌素质,提升接待服务质量。通过做了大量协调工作,闲话气话少了,心通气顺的话多了,吵骂的杂音少了,欢笑的笑声多了,总之通过发挥协调配合的效应,最大限度地激励了人的积极因素,顺利完成接待任务。
  
  4、客房部把协调配合工作贯穿全年工作的始终,从经理到副经理、主管、领班乃至全体员工注重上下沟通、左右协调,把上下级关系、同事关系建成亲情关系、子妹关系,把员工当亲人,实行亲情化管理、个性化指导,极大地激励员工的工作热情。
  
  5、保安工程部协调配合显现了非常成绩,①、保安在人员更换平凡的情况下,强调协调配合,产除不协调的因素,以会议形式加强思想整顿教育,查找存在问题,明确工作职责,调整人员班次,认真指导、细心带领、严格监管,对工作表现好的给予奖励,对严重违规挪用贪污停车费的行为给予严肃处理,通过一系列工作,保安队里一些长期存在恶习得到遏制,较大成度的纯洁了保安队伍,维护了酒店的集体利益。2013年在全体保安人员的通力协作共同努力下,确保全年未发生任何事故,实现真正意义上的平安酒店、和谐酒店。收取停车费143110元,创造了历史新高。②、工程:协调配合十分出色,在人员长期缺的情况下,有效激发人的积极因素,认真及时做好日常的维修保养,确保两个生产部门正常运行,电梯、锅炉、提升机、热泵、太阳能、洗涤等专用设备因使用年限长,毛病不断显现,事故率高(尤其是洗涤、烘干设备更是问题多得不得了)为了及时找到设备问题的症结,保安、工程部一班人在经理的带领下,认真研究、细心揣摩,本着不找出问题不罢休,不排除故障不收兵,一工作起来就是数个小时,完全可用废寝忘食来描绘保安、工程人员的工作态度。一分耕耘一分收获,在保安、工程人员辛勤耕耘、精神心呵护下,酒店的设施设备几乎是零投诉,从未因设施设备故障影响酒店的正常经营。在保证完成各部门设施、设备的正常维修、保养外,积极完成总经理临时安排的一些突击性工作,如东楼拆除、办公楼三楼顶花架拆除、清理,保安工程人员在经理的带领下个个尤如拼命三郎,按酒店的时间要求与时间赛跑,拼命工作,从断水、断电、清收家具、变卖旧品、改架电线、腾搬仓库、帮迁员工宿舍到花架切割拆除、花盆清理、废土清运等无处不留下保安工程人员的足迹和身影。(当然也得餐饮、客房等部门支持,这也是协调配合的威力)经保安工程人员共同努力,在各部门的配合下,有效节约了劳动力成本,为酒店起了间接的经济效益。(协调配合,体现在另一方面,派驾驶员帮助培训、餐饮部工作,副经理、维修人员顶保洁)。
  
  6、培训学校注重搞好外联协调,在培训机构不断增多,竞争形势十分严竣的情况下,不畏强手勇于参与竞争。学校领导凭借认真的工作态度,扎实的工作作风,过硬的基本功底,赢得机关、单位、部队的认可,利用这些无形资源,加强沟通协调,捕捉生源信息,努力多办班、办好班,在办班全过程,安全贯穿于始终,从教案准备到师资力的协调安排,从原料选购到场地租用,从行程返到食宿安排,都精打细算,最大限度节省开支,获取利益最大化。
  
  7、出租车业务部注重与行业管理部门及同行的沟通协调,以行业管理部门的政策为后盾,以同行的经验为镜子,以本单位的规章制度为尺子,严格出租车管理,借每月20日、21日出租车驾驶学习日,加强对驾驶员培训教育,增加了驾驶员的安全意识,利用每季度的安全检查,全面督促整改安全隐患,杜绝了重特大交通事故的发生,在酒店办公室的配合支持下,认真做好本社达标考核资料(有100多项),顺利通过了达标考核。
  
  (三)、加强员工教育培训,强化员工综合素质
  
  为了更好地打造服务面牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念,以“文明规范服务为突破口中”,以“培训为酒店永恒为主题”、“以服务质量是酒店产品的生命性”为切入口,先后采取“走出去,请进来”的方法,狠抓员工的培训教育,强化了员工的队伍素质,不断提高服务水准。
  
  1、餐饮部、客房部利用经营淡季对各自部门员工进行为期一周的素质、技能、仪容、仪表、礼节、礼貌、消防基本知识培训,使部门员工的服务质量,安全意识得到提升,宾至如归、礼貌待人蔚然成风,使酒店员工的整体素质有了质的飞跃。通过培训、考试,在酒店上、下形成一股内强素质、外树形象的良好氛围,为酒店的技能发展,创建平安酒店、打造酒店品牌奠定了坚实的基础。
  
  2、2013年4月15日酒店餐饮部开展菜肴创新比赛。为提高菜品质量,巩固原“州一招”的传统菜肴,不断推出创新菜肴,以满足消费者的消费要求。本次比赛有酒店11名厨师以及本酒店交流到外单位的3名厨师共14名选手参加。比赛中,全体参赛厨师们,八仙过海,各显神通,围绕“烹、煎、烧、焖、炖、蒸、煮、烩、烤、滑、炒、雕”等基本技法,创新出不同特点的菜肴。有的立足传统特色,不断创新改良原有菜点;有的注重现代人的养生要求,推出取材考究,营养均衡的绿色菜肴;有的则在保证酒店传统菜肴的基础上,勇于挖掘地方土菜,做到精菜细做,细菜精做。“创新”是目的,“比赛”是手段。菜肴创新是餐饮业的生命线。菜肴只有不断推陈出新,改进菜品质量,推出菜品新创意,使之与绿色、营养、保健容为一体,以满足现代人饮食文化的需求,这正是我们追求创新的目的。“比赛”是激励的一种有效手段,通过比赛各展厨艺,“博众所长”、“补其所短”互相促进共同提高。通过比赛这一手段,可以促进厨师创新技能大练兵,旨在全方位的检阅厨师烹饪技能,通过比赛查找不足,明确努力方向,此次厨师创新技能比赛也充分展现了酒店厨师技术人员刻苦钻研业务,苦练基本功,创新务实的工作作风,促进了厨师的工作热情和干劲。
  
  3、2013年7月18日保安工程部组织酒店员工消防知识培训及火灾疏散应急预案模拟实战演练,通过消防知识培训及火灾疏散应急预案的实战演练,增强了酒店员工消防安全知识,为推动酒店消防安全工作朝着规范化、制度化、科学化的方向发展,为酒店安全生产提供强有力保障,为创建平安酒店奠定坚实的基础。
  
  4、全面提升服务质量,按星级标准进行质量管理。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量。餐饮部、客房部结合自身的实际,严格执行工作制度和卫生检查标准,根据这些标准进行督促检查,发现问题及时整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务,并开展先进集体的评比活动,这些活动的开展,在员工中树立了“质量第一”的思想,同时又激励了员工的工作热情。2013年酒店共评出集体一、二、三等奖、鼓励奖各一名。切实起到了鼓励先进、鞭策后进的作用。
  
  5、酒店在接到**州旅游饭店星级评定委员会,红旅星评发[ 2013 ] 7号《关于做好我州2013年度星级饭店的复核工作的通知》后,酒店领导及全体员工对本次星级复核工作高度重视,成立了以总经理为组长,副总经理为副组长,办公室主任及各部门经理为组员的复核领导小组,多次召开自检自查的工作会议,组织酒店管理人员及员工学习《旅游饭店的星级划分及评定》,各部门严格按照标准分别对服务项目、设施、设备,维修保养,服务质量等各项目进行逐项检查,发现问题及时整改,顺利通过了“二星级”复核。借酒店副楼提升改造,增设酒店服务功能,改善酒店环境的同时,办公室精心组织、认真做好三星级饭店的资料申报工作,我们酒店将由二星升为三星级饭店,是酒店适应接待的需要,便是酒店发展的需要,无论从经营管理,还是服务质量都需上一个新的台梯,要真正呈现出宾客满意,是我们永恒追求的目标。
  
  (四)、酒店附楼(东楼)拆除重建
  
  酒店东楼,建于上世纪70年代初,砖混结构,该楼无地圈梁,无混凝土承重柱,后墙无沙灰保护层,砖已严重风化,属严重危房,稍遇地震就有倒塌的可能,若不拆除提升改造该危房,既影响城市形象,又影响酒店的正常经营和消防安全,更严重的是,酒店属于人员密集场所,稍有闪失就有可能造成人员伤亡的重大事故。为了排除隐患,改善酒店的整体形象和消防安全环境。历经三年多的努力,多次向州市有关部门请示、报告,于2013年9月20日对东楼、员工宿舍、小厨房三幢旧房同步拆除,到目前已办理附楼提升改造的用地选址、副楼提升改造总图认可,副楼提升改造建设工程规划许可证正在办理中,附楼重建年后可望。
  
  (五)、加强党群建设,充分发挥党支部战斗堡垒作用和工会的桥梁纽带作用。
  
  1、酒店党支部在州政府办党委的领导下,始终坚持以市场为导向,以效益为中心,以质量为重点的全年工作目标,在实际工作中,号召全体党员和入党积极分子,时时处处以合格党员的标准严格自己,以身作则,在不同的岗位上,充分发挥党员的先锋模范带头作用,做好党建工作,为广大员工起好表率作用。以此同时,党支部以各种不同的形式,开展对党员的政治思想和党性教育:一是要求全体党员认真学习党的路线、方针、政策,不断提高思想水平和综合素质;二是要求全体党员树立正确的人身观、价值观、廉洁奉公、坚定不移推进党风廉政建设;三是坚持身体力行、爱岗敬业;四是发展状大党的基层组织,努力做好骨干发展党员工作,提高入党积极分子的工作积极性。通过长期的培养2013年发展2位入党积极分子加入了中国共产党,补充党支部的鲜鲜血液。五是积极开展爱国主义教育,在庆祝建党92周年之际(2013年10月10日至10月16日),酒店组织在职党员赴延安、西柏坡革命圣地为学习考察,踏访革命先辈的奋斗足迹,缅怀老一辈无产阶级革命家的丰功伟绩,感悟延安精神、西柏坡精神,接受革命传统教育和加强党性修养。
  
  2、酒店工会在行政和支部关心、支持下,围绕中心服务大局,以高昂的工作热情,为职工办实事的态度,努力探索工会工作方法,认真积累,提升工会工作的经验,做到突出重点、动态切入,全面推进工会工作,本着员工利益无小事的宗旨,切实维护员工的合法权益。通过为员工维权服务,真诚为员工办好实事,积极协调和努力营造和谐的劳资关系,工会已逐渐成员工与酒店之间沟通的纽带和桥梁,成为员工利益的代言人,员工对工会的信任,支持及期望在不断提升,员工中的积极性和凝结力不断增强,为推进和谐酒店发挥了积极作用。一是调整工资:2013年大幅度调整工资,调整员工店龄工资,从原来10元每年调整为50元每年,上不封顶,管理人员调整岗位工资,取消同一岗位的工资档次级别;副主管以下员工基本及岗位工资均进行调整,平均增资300元以上,年度增资工资40多万元;二是贯彻落实《劳动合同法》和红店字[2012]11号**大酒店关于给予业务骨干社会保险补助的通知试行,促进酒店业务骨干、员工队伍的稳定,体现以人为本的管理理念,提高业务骨干的工作积极性和主动性,对酒店管理人员和员工(业务骨干)符合签订劳动合同,但本人又不愿意签订劳动合同者,以当年劳动保障部门核交数为基数,管理人员和一般员分别按单位上缴标准总额的60%和50%测算发放社会保险(养老保险和医疗保险),2012年度共发放社会保险补助31771.44元(其中:管理人员4人,员工6人),切实解决了员工的后顾之忧。
  
  3、以精神文明建设为依托,营造团结和谐氛围:一是关心员工生活,行政、工会领导班子经常与一线员工进行交谈,认真听取了员工在生活上、思想上以及工作上的一些想法,掌握员工的真实状态,关心员工疾苦;二是以人为本,构建企业文化。酒店十分重视企业文化建设,增强了酒店的凝聚力和员工的忠诚度。“五。四”组织全体员工到郊外踏春娱乐活动,春节对员工进行团拜活动,“三。八”节、六。一”分别对女员和未满14周岁的员工子女进行慰问,“九。九”重阳节组织对60岁以上的退休职工慰问,组织探险望生病住院的员工,员工生日赠送鸡蛋糕等等,营造良好的家园文化,酒店工会成了员工之家。
  
  二、存在的问题:
  
  2013年,我们做了大量的工作,取得一定的成绩,但仍存在许多问题,主要表现是:
  
  1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺、规范化程度不足、人员配置不够等,尤其是酒店保安、前厅工作人员经常缺编,管理人员队伍整体素质还跟不上酒店配套管理的要求,管理强度不够,执行力不够,亟待今后提高和加强。
  
  2、行政人员劳动纪律涣散,作息不严谨,打卡考勤实为虚设。
  
  3、考核激励机制不健全,现有考核机制已远远不适现代化酒店管理的需要。
  
  4、酒店经营在“开源节流”方面的工作做得不够深。比如员工餐浪费问题没得到彻底抑制。办公用品浪费现象突出。
  
  5、酒店营销力量单薄,营销人才缺乏,酒店统营销工作还没有做到应有的高度。没有形成强有力的营销团队。
  
  6、酒店成本控制方面仍大有潜力可挖,个人节约酒店资源成本方面还可以做得更好。
  
  7、酒店综合服务水平还有待提高,酒店服务员的整体素质有待进步,酒店服务规范需要进一步加强,酒店在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善。
  
  8、员工竞争意识和危机意识有待增强。
  
  9、酒店凝聚力不强,员工队伍不稳定,人员流动大,人力资源开发困难,开发成本高。
  
  10、酒店组织业务培训不深入,部门组织的培训不系统,员工业务不娴熟,荣誉感不强。
  
  三、2014年工作初步计划
  
  2014年将是机遇与挑战并存的一年,酒店经营市场更加繁荣,市场竞争更加激烈,各种困难和压力依然存在,酒店持续发展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向,我们有如下设想与计划:
  
  1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程,加强酒店制度化、规范化、科学化管理,严格考勤制度,完善酒店组织机构和人员配置,完善酒店员工绩效考核,让酒店走上快速发展的道路。
  
  2、努力完成副楼提升改造工程,完善酒店服务设施,提升服务品质,实现真正意义上的三星级酒店,以崭新的面貌迎接酒店55年华诞。
  
  3、酒店将大力弘扬企业文化,树立“顾客就是上帝”的经营理念,发扬“以情服务,用心做事”的工作精神,强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理服务,不断加强员工的培训,提高员工业务素质和综合素质,提高酒店经营、管理、服务的水平,不断打造酒店核心竞争力,不断提高酒店的知名度。
  
  4、为了提高酒店综合管理水平,加强酒店各项日常事务的管理,继续签目标管理责任书;继续坚持质检制度,完善质内容,加大酒店综合质检工作力度。
  
  5、不断完善酒店消防软硬件,建立健全酒店各种消防管理制度和消防信息档案,严格执行消防安全检查,杜绝火灾隐患,确保酒店消防安全;同时加强酒店保安作风建设,打造一支规范的有战斗力的保安队伍,确保酒店财产安全和人身安全。
  
  6、加强新员工的岗前培训,酒店是一个人员流动性较大的行业,尤其是客房、餐饮部工作辛苦的服务员易流动,加之素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店服务的需要。因此加强新员工的培训与教育是酒店提高服务质量的关键,也是促进酒店生存与发展的根本,所以,酒店对新招聘的员工首先进行上岗前培训,让他(她)们从理论上知道规矩、制度、工作流程,新老员工之间搞好传帮带,实行“一对一”的培训,部门经理、主管结合新员工的个体特征有针对性的把亲情、感情融为一体,现身说教,加以引导培训,加快新员工熟练掌握服务流程的进程培训,保证酒店服务的质量标准
  
  7、酒店将继续做好“开源节流”工作。加强对各项成本费用的管理与控制,强调从自身做起,从小事做起,做好节能降耗“节流”工作:
  
  (1)、客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品,梳子清洗消毒后可利用,所有一次性用品外壳回收再利用。
  
  每个工作区域都制定了灯、等用电设备的开关时间表,及时开关,科学使用;布草、物品、设备要科学洗涤、合理使用领用,尽量延长其使用受命。
  
  (2)、餐饮部增强员工效益意识,加强部门成本控制,节约费用开支;培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯,合理开关所有水、电、气、油、开关,杜绝浪费现象;严格控制菜品出品成本,严抓厨房内部的各项成本核算。面对市场物价飞涨的势头,一方面从菜品价格、原料搭配上做文章,及时调整菜品结构,确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购人员调查市场,及时组织货源,储存了一大批价廉物美原材料,有效地节约成本。
  
  (3)、行政要管好办公设备、用品,严格执行办工用品统一采购、入库、领用登记制度,严禁在商家指定签名领用。
  
  8、要完善目标管理考核制度,细化考核指标,要严格把关员工的出勤率、餐饮的上座率、客房的投诉率、营销新客户的发展率纳入目标考核的范围。
  
  回顾过去我们无比自豪,展望未来我们充满信心,新的一年机遇与挑战同在,梦想与成功并存,通过对全年工作进行回顾总结,我衷心希望全体员工增强信心,振奋精神,携手并肩,共谋发展,共创未来,苦练管理内功,把抓内部管理与优质服务有机结合起来,全面提升管理水平与服务质量,把2014年的各项工作做得更好。
  
  **大酒店
  
  2014年元月15日
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