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赴济南12319热线学习参观的调研报告

时间:2014/3/19栏目:调研报告

  赴济南12319热线学习参观的调研报告
  
  3月6日,12319热线一行五人赴济南12319热线和济南12345热线进行学习参观。有关情况如下:
  
  一、基本情况
  
  (一)济南12319热线服务中心,又为济南市市政公用数字化管理中心,现为正处级事业单位,事业编制40人,聘任制员工60名,下设受理科、技术科、应急科、监控科、综合科五个科室,领导职数为一正两副,每科设正副科长一名。经过近年来陆续升级改造,目前已经建成热线受理中心和市政公用行业在线监控两大系统。因时间关系,仅参观学习了热线受理中心。其主要特点是:
  
  一是在硬件技术方面,其采用分布式呼叫中心技术,采用奥迪坚交换机,通过IP电话方式受理市民来电,可实现远程座席扩展,较为灵活。因需与外网连接,为保证系统安全性,增加了诸多网络安全设备。二是在软件系统方面,因整个系统为自行开发,界面虽然不是很美观,但功能较为齐全。从电话监控、受理、回访、统计分析均具备。亮点之处主要是其流程设计非常严密,考虑到了方方面面情况,控制也很到位;员工的日常考核通过系统自动实现,也是不错的设计。三是在日常管理方面,因办公场所较为宽敞,为员工设计了休息室,晚间可轮流休息,更衣橱柜也比较大方。
  
  (二)济南市12345政务热线,为市长公开电话,现有座席60个,全面受理全市市民来电,受理后转各委办局办理,日均接话量6000-7000个。设计双屏,一屏显示业务系统,一屏显示外网的查询系统,可为用户提供法规、交通、天气等方面查询。其主要特点是:一是系统功能非常完备,界面也非常漂亮友好。共设计了受理、转办、监督、统计分析、考核等五大功能系统,每个系统均有诸多亮点。受理系统,界面非常清晰和人性化,用户来电除了能够根据来电查询到历史信息外,还设计了智能查询库,显示与此相关的类似表单。电话受理界面设计的也非常漂亮,实时显示各类话务状态。统计分析系统,采用了非常强大的数据挖掘技术,除了通用报表之外,热点、难点、趋势性分析均能够实现,自动生成报表及实现图形曲线显示。考核系统,最大亮点是能够实现报表的自行定制,即通过修改考核规则,即自动生成所需数据。当然,统计分析也实现了报表的定制,非常方便实用有效。
  
  二、可借鉴之处
  
  一是流程控制方面,上述两单位均有好的做法,相比之下,我们的流程控制一是设计不够精细、考虑不够周全,二是控制不够严密。下一步应充分考虑这个问题,流程设计和实现成功就等于成功了一半。当然,需要在局现有服务规范充分修订完善的基础上进行。
  
  二是系统软硬件实现方面,软件系统均采用了B/S结构,通过浏览器即可实现对各功能系统的访问,相对开发和维护均有好处;均采用OA的设计思想,对流程的控制和各功能的开发和实现均有很大好处。硬件方面,济南12319热线采用了外网传输数据的方面,为各责任单位带来了方便,但其充分考虑了安全性问题,增设了相关的价格不菲的网闸设备,但相对于整体来说是节约资金的。
  
  三是对数据分析的超强实现能力,尤其是12345热线由于采用了强大的数据挖掘技术,几乎使一切创新想法成为可能,下一步我们也需要充分加以运用。
  
  四是系统界面的美观与友好性、易用性兼得,尤其是12345热线的系统,看上去非常舒服、美观,但使用起来非常便利,达到了二者的完美统一。有些小技巧运用的非常巧妙,比如知识库中,分别增加了点击量的排序,对群众需求的认知和员工的知识薄弱点掌握都有好处。
  
  五是文化建设方面,12319热线充分考虑了员工夜间值班休息的问题,(www.fwsir.Com)鉴于最近员工流失严重的问题于近期新增了职工工资。12345热线在对外宣传方面设计的非常到位,凡上墙的设计均较为精美又不失简约大方,可以借鉴。
  
  三、其他事宜
  
  一是GIS系统的运用,上述两单位均开发了gis系统,主要用于地下管线和部件的管理,目前作用不大,使用也不是很多。在系统升级中,应妥善考虑该功能的使用。因需要购买一定比例的地图,并且需要定期更新。而且考虑到该功能使用过于微观,不适应新形势发展要求。在此次系统升级过程中应慎重考虑使用。
  
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