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市中心医院CRM系统考察报告

时间:2014/3/19栏目:考察报告

  徐州市中心医院CRM系统考察报告
  
  考察时间:2014年2月26日
  
  考察目的:学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验,为上饶市第五人民院导入CRM系统提供参考和借鉴。
  
  考察综述:为了进一步改善医患关系,提升上饶五院的客户服务水平,增强医患沟通、延伸医疗服务,构建整体医疗健康管理体系,搭建医院与病人互动桥梁,构建和谐医患关系,适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派,我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心,浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院CRM管理体系最为成熟,市场营销及品牌建设独具特色;浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设,医疗质量管理系统非常完备,但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视,该院CRM管理没有专门机构,随访由医生通过诊间系统完成,没有相应考核监督机制;余杭区第一人民医院属于新建医院,医院的信息化建设力度大,主要以HIS系统为核心,系统模块丰富,但是应用尚在完善之中,该院CMR管理系统为HIS系统自带功能,建设尚不完备,目前基本无参考价值。
  
  重点介绍:徐州市中心医院96120呼叫中心
  
  中心简介:徐州市中心医院在张培影院长的领导下,励精图治、改革创新,自2009年至今5年时间,医院年收入从6亿元增长到22亿元,(WWW.FWSIR.COM)成为苏北地区影响力最大的三级甲等综合医院之一。医院目前有床位3800张,在床住院病人约4800人,日均门诊量约8000人,每月出院人数10000余人,2014年收入预计突破24亿元。本次考察在软件开发方的引导下,该院行风管理办公室副主任唐飞、96120呼叫中心秦主任接待并为我院考察组做了详细讲解。
  
  徐州市中心医院2011年4月28日成立96120呼叫中心,并以此为基地构建院前、院中、院后客户管理体系。中心划归医院行风办公室管理,目前有12个坐席,11名从护理部抽调培训的专职客服人员,负责人秦主任为医院原护理部主任,由她负责主要是考虑中心客服人员大多为经验不足的年轻人,为了能够及时解答患者疑难问题,并在医院各部门之间进行协调处理客户关系,从而提升患者满意度,减少因咨询回答不满意、不及时引发的纠纷。
  
  该院采用的CMR管理系统,可以与HIS系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉,我们并未从开发公司看到专业的介绍,但是通过徐州市中心医院96120呼叫中心的实地考察,我们也看到该系统有一定的应用优势。
  
  该CMR系统主要分为四大模块:电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访,制定三级随访机制:
  
  一级随访:由主治医生完成,电话随访,患者出院后1周内必须完成,完成情况手动登记,由客服中心抽查并在系统中进行登记,纳入医生的绩效考核;
  
  二级随访:由96120呼叫中心客服完成,为电话随访,患者出院1—2周内必须完成。随访内容参照当地护卫部门提供的患者满意度调查内容进行。
  
  三级随访:由医院外联部完成,抽查式家访,一月内必须完成,为。医院外联部由40多人,10辆专用车,在医院300公里范围内划分区域分组负责,主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。
  
  该系统的不足之处是功能相对单一,只为电话回访设计相应模块,未设置网络营销预约模块,院后医疗服务方面没有提醒功能,根据我院的实际情况,在应用方面还需要添加较多服务模块。另外,本次考察发现该院对市场营销非常重视,院刊每月240万份,还资助出版大型健康书籍,保证入院患者和出院患者人手一份,并定期给患者进行免费邮寄,非常值得深入学习。
  
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