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酒店管理专业实习报告

时间:2014/12/29栏目:实习报告

  酒店管理专业实习报告(一)
  
  半年的实习稍纵即逝,在xx度假酒店的实习,我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后,现在的我变得做事会深思熟虑,也使我明白了社会竞争的残酷与现实,真正体会到了父母平日的辛苦,让我一夜之间成熟了许多,也越挫越勇……
  
  一、实习目的
  
  在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联系了惠东xx度假酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于**年4月21日到**年10月21日到xx度假酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织管理的过程,酒店的服务及文化,加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培养我们的服务意识。
  
  二、实习内容
  
  (一)实习单位概况
  
  1、惠东xx度假酒店简介
  
  位于惠东巽寮滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的天然海水浴场,酒店按四星级标准规划兴建,**年5月全新投入使用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共260间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五星级沐浴阁,以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人),是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。
  
  2、实习部门
  
  惠东xx度假酒店所分部门有:人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数,分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。
  
  (二)实习工作过程
  
  1、岗前培训
  
  我实习所在的部门一开始就是客房部,由于我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。
  
  2、上岗实习
  
  我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区,旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的,所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房,是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主),一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”,在“五一”这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。
  
  “五一”时期过后,紧接着的小周末都是忙碌的,我们在那忙碌的日子里,渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临,为了达到人力资源的合理利用,我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式进入“员工”工作状态。
  
  后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走部分实习的同学,由于时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了,但是直接上岗也不是乱分配的,我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便只是暂时的,我们新老实习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。
  
  由于每位同学以后的择业方向不同,每位同学对不同部门的兴趣程度不同,加上“十一”过后,旺季开始转入淡季,在最后的一个月,酒店安排根据岗位的不同,让同学们到自己想去的部门见习。
  
  三、实习效果、实习体会
  
  在六个月的实习里,我从一个在校大学生到一个工作的社会人,这一角色的转换,除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外,更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中,真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然,在半年的锻炼中,给我的还仅仅是初步的经验积累,对于迈向社会还是不够的。
  
  四、对实习的意见、建议
  
  (一)对学院的建议
  
  1、实习动员大会要详细
  
  由于实习前,我们只是知道要去实习的大概,等到去了实习单位后,觉得与我们预期想象中的实习大相径庭,同学们的心情不免有些失落,建议学院以后的实习动员大会能给同学提供详细一点儿的信息。
  
  2、老师长期驻点陪同
  
  在我们岗前培训的时候,酒店的综合楼工程没有完成,酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生,这使同学们的情绪很消极,而且又没有老师驻点陪同,导致一些同学的情绪无处可泄,作出一些不利于学校和实习单位的极端行为,建议学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同,起码可以给学生做正确的思想指导。
  
  (二)对酒店的建议
  
  1、酒店客房的工程问题
  
  在客房部,客人的投诉最多的不是我实习报告网什么都有任你选们的对客服务质量,而是酒店的工程问题,建议酒店能及时解决工程问题。
  
  2、酒店的物品配备
  
  在我们作房的时候,由于物品配备的不齐,导致有时候我们的工作无法及时的完成,建议酒店在采购物品方面做到及时配备。
  
  3、对员工的福利
  
  在实习期间,许多老员工都在我们离开之前离职了,他们的意思都是因为与附近的酒店相比,工资太低,待遇较差,福利不够好,建议提高员工福利,更加关心下属。
  
  酒店管理专业实习报告(二)
  
  随着改革开放的日益深化,我国与外国的交往日益频繁,旅游业的迅猛发展,旅游饭店、酒店如雨后春笋般迅速发展起来,对于酒店管理人员提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理论知识又有实践能力的技术性应用型一线人才。通过对饭店管理的学习,我们可以全面了解酒店管理的各个方面基本内容,对饭店管理的基本原理有一个初步的、较全面的认识,初步熟悉饭店管理的各种管理活动,掌握从事饭店管理的基本技能、技巧;通过本课程的学习,我们在了解有关酒店管理的基本原理的基础上,着重掌握餐饮服务的基本方法。培养自己酒店管理的基本能力、基本素质,训练自我发现问题、分析问题和解决问题的基本能力,对饭店的一些部门进行科学规范的管理实践。从而使自己成为现代饭店所需人才。
  
  理论与实践相结合无疑是学好本课程的最佳途径,因此应老师的要求我们走访了xxxx大酒店并寻机会在此饭店工作。
  
  xxxx大酒店于XX年开业是xx机构的龙头单位,位于xx市文化路和建设大街交叉口,地处繁华的市中心,是三星级旅游涉外商务酒店,首批国家绿色 aaaa级酒店。是xx21世纪城市标志性建筑物之一。 酒店主体楼高108米,地上21层,拥有6种户型客房108间,是“网通奥运宽带酒店”,房间举架高、空间大,服务配置标准齐全,并新增加了宽带电脑。酒店拥有各种客房,内设中央空调、24小时热水、闭路电视、idd电话、室内酒吧、保险柜、消防全自动喷淋系统、电视监控系统及酒店宽带增值服务等完善的配套设施。房间采用欧式做床,房间四季花色如春内饰古朴典雅,临景落地玻璃窗俯瞰城市中心,东观秦皇日出,西望碣石遗风,堪称xx空中花园,房间透过落地玻璃窗可俯瞰市区全景,观山望海,如诗如画,堪称xx的空中花园酒店。酒店餐厅采用xx区县名称和着名旅游景点名称命名,并配图片及展示柜,将地方风情及着名景区特色展示给宾客。(www.fwsir.com)餐饮以港式粤菜、海鲜、海参为主,佐以上海本邦菜、杭州菜及清真菜等,大小餐厅环境优雅、风格迥异,可供700人同时就餐。堪称港城饮食一绝。酒店还拥有商务、会议等配套服务设施。店内“天地洗浴”让您洗去征尘;“零点夜总会”让您夜彩斑斓;“蓝月酒吧”温馨浪漫。使您尽享"亲情 xx,温馨家园" 。为最大限度地方便顾客,酒店提供网上预订服务,客户可通过公司网站预订客房、餐饮、会议、婚宴、xx卡等,并可享受价格优惠。
  
  xx大酒店的经营管理现状
  
  一、经营理念:亲情xx,温馨家园
  
  释义:在服务客人、服务业主、服务员工的三个服务中,充满亲情,使xx成为客人旅居在外、员工工作、生活、学习的温馨家园。
  
  二、企业精神:诚信、团结、进取、卓越
  
  诚信:xx人在服务客人、服务业主、服务员工的三个服务中,本着诚信经营的原则处事;
  
  团结:企业制定目标并不难,难的是有一个团结、沟通、合作并善于学习的团队,去坚定不移的完成目标。
  
  进取:我们要有鹰的精神,勇敢搏击长空,取得事业辉煌。
  
  卓越:一流的xx人,一流的管理和服务,一流的事业。用优越的地域位置,以接待商务客户为主,旅游散客、小型团队为辅,通过标准化、亲情化的服务品质,争取高效的市场占有率”。
  
  三、实施品牌战略的经营导向
  
  xx大酒店创建初期就确定了以品牌取胜的经营战略。其选择以回报社会、加强员工队伍建设为主要突破口,经过八年的努力,凝聚了团队精神,赢得了社会的认可和顾客的信任。
  
  1、把企业品牌置身于构建和谐社会的环境里
  
  XX 年以来,xx大酒店一直坚持开展公益活动,慰问敬老院、孤儿院、部队、学校、赞助国学、植树绿化等,不仅在社会上提高了知名度、增加了社会美誉度,而且把企业的商业化功利色彩褪去,使企业融入到xx和谐社会的大家庭,得到了顾客消费市场的广泛认可,也使的xx大酒店成为了xx市社会经济生活的具备亲情人格化的一员。
  
  2、把品牌建立在高素质员工和优质服务的基础上
  
  酒店十分重视加强员工队伍建设,根据国家法规政策要求,合理安排员工福利待遇。通过坚持开展各种企业文化活动激励和促进了员工工作的主动性与积极性;坚持开展岗位技能练兵、技能服务大赛等多种工作,全面提升服务质量;坚持组织“一对一谈心”、“民主生活会”“每月员工生日会”等活动,给员工提供参与酒店经营与管理决策的平台机会,使员工以主人翁的身份积极投入到酒店经营建设中。员工稳定,工作积极性高涨,服务意识提高,传承了创优理念及企业文化,为顾客提供了超值服务,得到了顾客的一致好评,有效提高了顾客的忠诚度,使 xx的服务品质得以保持和发展,形成了良好的服务品牌。
  
  二、关注市场,按市场规律做好经营
  
  以顾客需求为导向,充分利用价格杠杆作用,时刻了解、分析、掌握市场动态,有计划、有步骤的做好适时营销。
  
  1、个性化、针对性服务。除了常规服务以外,在个性化服务上下功夫,对酒店常住客人采取情感式、个性化的针对性服务,如为生病客人制作病号饭、为常住客人预留喜欢的房间、专用餐位、车位、为常住客人提供个人喜爱的专用生活用品等。以此在服务上形成特色模式,赢得了顾客的认同和感动,迎来了大批回头客和常住客,如:某位韩国客人入住以来,为其安装韩国kbs台、房间四季摆放鲜花、专用的生活用品、设专用茶坐、专用餐位、餐具,特制的专用菜谱每年为其举办特色生日宴等。由于服务好在开业八年来他一直长住酒店,而且他也为酒店带来了新的客源。婚宴业务在餐饮市场中所占比重非常可观。在全面做好婚宴服务中,重点突出做好对新娘的个性化服务上下功夫。酒店想到结婚当天新娘一定特别累,新娘从早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦,又要迎客、敬酒、拜天地及化妆、补妆,再敬酒、送客等繁琐环节。就为新娘置办了一间非常具有人性化的新娘房。从细节考虑提供服务:有棉托鞋可以让新娘歇歇脚、有沙发可以躺会、坐会,有热水可以饮用及净手,有水果、干果可以利用此时间一解空腹产生的饥饿感,有梳妆台可以补妆及存放首饰;有衣架,可以撑起换下的衣服等等。房间内布置的大红喜字、寓意吉利的祝福对联、祝贺早生贵子的宝宝图,这些都使整个房间营造出新婚气氛,让新娘尽量放松心情,减轻疲劳,保持愉快的心情。-我们有针对性的服务为酒店赢得好的口碑和市场。酒店婚宴收入已连续三年保持良好的上升势头。
  
  2、挖掘潜力、增加边际量。xx的客房出租率和餐位上座率始终较高,经营较好,但由于市场呈现出地区旅游淡、旺季的特点,为提高营业额也留下了5%-15%的空间。客房是特殊商品,时间性较强,一天就是一次商品,如当天没有人购买,它的价值就全部消失。所以淡季的xx会在提高出租率、提高边际量的经营思路上下功夫。因此在网络、旅行社、边缘目标客户上充分利用需求定理中价格杠杆的作用,增加竞争优势,扩大需求量以扩大客房出租率,还有就是与餐饮销售相结合,商务套餐、旅行团餐等,增加餐位的出租率,并制定了多套有针对性的标准菜单。经过这一经营思路的调整、整合,使销售总量得到较大的提高。
  
  三、打造特色餐饮,促进人均消费
  
  餐饮做为酒店重要经营项目之一,对酒店的整体经营收入和资源的有效利用的提高具有保障和拉动作用,该酒店经常组织厨师外出学习考察,不断推出特色饮食出品,如引进了穆斯林菜系、御厨海参等品牌项目,提高餐饮品位,初步形成了“5515”特色格式:即五大菜系、五个特色菜品、一个特色点心、五种特色宴席。每年根据节气、节日推出各类优惠活动、惠民活动等拉近与大众的信息沟通,有力地将企业各类信息传递到社会人群,保证了营销措施的落实,如婚宴菜单、满月宴优惠政策、同学聚会活动宣传等。酒店还定期的对自助早餐进行调整,不仅花样多品种全,而且经常更换品种,中西结合,如早餐凉菜品种达到28种、点心类达到18种等丰富品种。有利地促进了客房的回头客,提升了客房的入住率。
  
  xx大酒店经过八年的经营管理,始终坚持诚信经营、优质服务、不断创新,以满足客人的不同需求,在社会中树立了良好的品牌形象,赢得了顾客的认同。形成了一批忠诚客户,使 xx大酒店应对各种环境的能力不断提高,特别是在XX年奥运期间,xx以自身的竞争实力保持了一定的优势,餐饮、客房的经济收益较好,尤其是客房出租率达到了全市唯一一家百分之百的出租率。
  
  但是该饭店也存在一些问题
  
  l、营销工作处于初级阶段,营销模式传统
  
  2、科技含量低、营销网络体系不成熟
  
  3、追求短期销售目标,缺乏营销规划
  
  针对这些问题提出相应应对策略
  
  内部营销策略
  
  (1)管理者要增加员工的让渡价值
  
  (2)要能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度,并且影响员工参与的作用力是“拉”式的,这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。
  
  2、无线网络营销策略
  
  高科技信息系统和产品在饭店中的运用使饭店营销、管理专业化,成本降低。在饭店营销中,可以引入无线营销策略这一新颖营销模式。无线营销就是一种基于交互式、随时随地、全时连通的通讯技术的营销手段,它通过移动通信平台,以客户数据库为基础,选择合适的时间、地点开展广告发布、销售产品、提供基于移动性的服务等销售活动,通过与客户个性化和人性化的接触,与客户保持长期互动的关系,培养客户的品牌忠诚度。
  
  饭店实施无线营销策略可以采用为客人发送短信和设置彩信的方式。通过企业短信能随时随地与员工、顾客、供应商进行沟通,实现客户管理、信息采集和处理、通讯管理等功能。企业短信可以促进企业内部员工的沟通,提高工作效率和服务质量的同时增强企业的凝聚力;短信促销、市场调研、广告、用户关怀和提醒、订购以及服务等与客户互动的服务可以提高沟通的效率和收益,增强营销决策的科学性和及时性,有效提升企业和产品的品牌形象,提高顾客的忠诚度,这些都为市场开拓打下了坚实的基础。还可以将彩铃应用到企业销售中,将回铃设置成统一的企业歌曲、广告宣传语、问候语等对内增强公司的凝聚力,让员工接受饭店的文化和精神的熏陶;对外推荐饭店产品,宣传饭店企业文化,展示饭店形象,促进品牌宣传;拓宽饭店与外界沟通的渠道,以统一的形象与客户接触的同时可以针对不同的客户群在不同的时间设置不同的回音,增强沟通效果。无线营销不仅为饭店提供一种全新的营销模式,丰富了饭店的营销和服务手段,而且缩短了饭店与顾客之间的距离,使饭店能够更详细地了解顾客,有利于顾客建立长期的关系,并以相对较低的成本进行品牌建设和维护。
  
  3、关系营销策略
  
  许多顾客都有与饭店建立友好关系的潜在要求,他们希望能长期从该饭店获得个性化服务,写服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系,为他们提供高质量的服务。许多饭店在处理与客人的良好关心时,常用的手段有:常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息等方法。还可以通过以下方面来处理好与客人的关系。
  
  (1)常客计划营销策略。它是指饭店针对经常购买或大量购买的顾客提供积累奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式,比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划,共同操作,共同收益,通过这种长期的、相互影响、增加价值的关系,确定、保持和增加来自最佳顾客的产出,赢得顾客的不断回头,培养顾客对饭店的忠诚。
  
  (2) 数据库营销。2l世纪是一个崭新的时代——感性消费和消费多元化时代,即情有独钟的时代。在以“感性消费和消费多元化”为基本消费特征的新时代,消费者的消费观念向外在化、个性化、多元化的方向发展,其消费行为逐渐由“目的消费”转向“手段消费”,精神消费和心理消费的程度越来越高,这就迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益。所以,可以通过数据库信息让饭店清楚地知道客人的期望,可准确地了解他们的消费爱好,并通过资料考察客人的消费心理,实施针对性有把握促销。洲际、香格里拉等跨国饭店集团,通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”,已经实现能对客人的喜好进程分析。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑,供世界各地的连锁饭店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方,都会得到个性化的服务。
  
  (3)追踪营销。这项营销策略是许多饭店所忽视的,其实,客人离店是饭店现有业务的结束也是新一轮业务的开始。对于主要顾客,饭店尤应提供一些后续跟踪服务,积极掌握顾客的心理感受和个人情况,仔细加以分析并采取相应措施。比如,我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略,满足重要客户的归属需求,从而刺激饭店与客户之间关系像“拉链式”的紧密结合,建立以客户为目标的人际关系网络,以提供优质服务,提升饭店产品的附加值,从而促进他们对饭店的忠诚度。
  
  5、细节营销策略
  
  随着营销竞争日趋激烈,一来二去,在许多行业,基本的、面上的游戏规则,大家十分相似,具有某种均质性。再竞争往往就是细节营销的竞争。不敢说:“细节决定成败”,但从典籍回归细节,的确是抓住了营销的真谛,“营销常因细腻而卓越”。营销细节恰恰影响顾客对你产品的选择它可能是一个程序、动作,也可能是一句话、一个眼神。细节营销的灵魂是真诚。企业上下每一个部门、每一个员工都应建立真诚对待每一位顾客的价值观,培育其真诚的营销文化。细节是所有从消费者需求出发的,是对消费者的关怀行为。
  
  只有经历人生的种种磨难,才能悟出人生的价值。严冬过后是春天,风雪过后艳阳天。酒店亦是如此,只有经历挫折汲取经验教训才能不断发展,我相信我们的未来很美好,xx大饭店也将拥有更辉煌的未来!
  
  酒店管理专业实习报告(三)
  
  在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐。但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”。不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获。经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
  
  一、前言
  
  (一)实习单位介绍
  
  1、实习单位:牡丹国际大酒店
  
  厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联 ,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店。
  
  牡丹企业创立于1997年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所。企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣。今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!
  
  2、实习部门:餐饮部
  
  餐饮部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。
  
  (二)实习职位介绍
  
  奥兰朵咖啡厅服务员
  
  1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;
  
  2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;
  
  3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务;
  
  4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;
  
  5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;
  
  6、迎宾员带客到位。服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;
  
  7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;
  
  8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;
  
  9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题。及时转告客人提出的意见;
  
  10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作;
  
  11、加强业务知识的学习。不断掌握服务技能,提高服务质量。
  
  二 实习内容
  
  1、西餐厅零点服务
  
  (1)礼貌问候客人并询问用餐人数。
  
  (2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾。
  
  (3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤。
  
  (4)点酒水,并服务酒水。
  
  (5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧)。
  
  (6)服务面包和黄油。
  
  (7)结合客人所点食品,为客人换餐具。
  
  (8)服务菜品(同上同撤)。
  
  (9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。
  
  (10)询问客人对主菜质量是否满意。
  
  (11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。
  
  (12)建议甜品并记下订单。
  
  (13)服务甜品、咖啡或添水。
  
  (14)询问客人是否需要其他东西。
  
  (15)确认客人的账单,结帐服务。
  
  (16)感谢和欢送客人的光临。
  
  (17)整理并摆台。
  
  2、自助餐服务
  
  ①自助餐的准备工作: a、绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等。 b、在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c、对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁。 d、要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物。
  
  ②自助餐待客须知: a、当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数。
  
  b、服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水。
  
  c、开单并写上人数、台号、经手人的名字。
  
  d、当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好。
  
  e、客人取食物回位时,要替客人拉椅。
  
  f、要不停地替客人斟冰水及换酒杯。
  
  g、客人食完的餐碟要立即撤走。
  
  h、当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净。
  
  i、客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶。
  
  j、买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误。
  
  k、结账后要谢客,并欢迎再次光临。
  
  ③自助餐台的注意事项: a、做好餐前的准备工作,预备足够的服务餐具。 b、特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量。 c、食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样。 d、要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等。 e、自助餐台的服务餐具要经常更换,保持干净。 f、餐台要时常保持干净。 g、留意布菲炉的水是否足够。 h、自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理。
  
  三、实习主要收获和体会
  
  (一)实习收获
  
  1、服务意识的提高
  
  对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
  
  2、服务水平的提高
  
  经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
  
  3、英语水平的提高
  
  在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象。
  
  (二)实习体会
  
  1、实习不是体验生活
  
  实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。
  
  实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。
  
  2、实习是一个接触社会的过程
  
  通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。
  
  3、实习期与牡丹国际大酒店的关系
  
  作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护牡丹国际大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。 4、实习与就业实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。
  
  四 实习想法和建议
  
  (一)实习想法
  
  初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。
  
  酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。
  
  牡丹国际大酒店是一个新生的准五星级酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的牡丹集团新建的,于2008年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸。引用牡丹集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪。”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五星级酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。”
  
  沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。
  
  酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等。酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表。有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。
  
  当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。
  
  (二)个人建议
  
  牡丹国际大酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
  
  酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
  
  在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。
  
  酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。
  
  五 实习心德
  
  在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化。并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的。所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节。虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果——我相信。
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