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物业保洁工作计划

时间:2015/1/15栏目:工作计划

  物业保洁工作计划(一)
  
  由于爱家名邸物业刚刚成立,现正处于物业前期介入阶段。各方面工作都在陆续开展。爱家名邸属于全封闭高档住宅小区,对保洁的服务质量、服务要求必然要达到更高的层次。为业主居住提供一个整洁、舒适、优美的生活环境。
  
  一、完善各项管理制度,形成配套的考核、监督机制。
  
  20**年,我们将在原来的基础上,修改、完善各项管理制度,建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态,培养员工的自觉、自律意识,从而走向“制度管人,制度约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理,并把各项工作标准进行细化、量化,一方面,便于操作人员熟悉自己该怎么做,该作到什么程度;另一方面,方便管理人员的考核、监督,减少个人的主观因素。工作中,坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针,对具体的工作采取有效的措施,加强对操作人员的管理,优化人员结构,更有利于以后拓展工作的开展。
  
  二、执行首问责任制。
  
  实施首问责任制要求本部门员工需掌握的信息量加大,如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。我部门会广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为业主方提供服务。首问责任制会从20**年元月份正式执行,部门将在业主投诉的问题上下功夫,实行“谁主管谁负责”,对所出现的问题一查到底,决不滞留积压问题,并做好处理问题的档案管理工作。不断积累工作经验,将我们的服务水平带上一个新的高度。
  
  三、建立“免查楼层制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
  
  为了使员工对物业保洁工作加深认识,加强员工的责任心,物业保洁部20**年将与楼层内的员工骨干签定《免查楼层协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任,使员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
  
  四、与党委办公室继续合作,为办公楼提供更为方便、快捷的办公楼内部的文书传达工作。
  
  目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成,但服务内容只限于开门服务。根据本部门的工作优势,为了使这项业务的开展更方便、更快捷,满足业主方的需求,我部会与办公楼党委办公室合作,在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。
  
  五、建立工程维修档案,跟踪区域内维修状况。
  
  从20**年开始,部门将建立工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解区域维修状况,从而更有力的保障区域内设施设备完好性,同时更能了解区域内的设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门发展的阻碍,也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度。
  
  六、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌
  
  随着酒店及集团的发展,行业内的经营理念与服务理念在不断更新,业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满意是不够的,还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想业主方对这样的服务是不是难忘?
  
  部门将重点培训员工如何根据集团领导的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。
  
  1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。
  
  2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。
  
  3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。
  
  4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
  
  以上各项计划的实施,需要全体员工的共同努力,需要其它各兄弟部门的协助与配合,更需要酒店领导的鼎力支持,我们的计划才能得以落实,希望明年我们再回顾20**年的工作时,收获的不仅是信心满满,还有丰硕的成果。
  
  物业保洁工作计划(二)
  
  尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
  
  (一)员工业务水平和服务素质偏低。
  
  通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
  
  (二)物业收费绩效增长水平不高。
  
  从目前的收费水平来看,同比北京市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
  
  (三)部门管理制度、流程不够健全。
  
  由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
  
  (四)协调、处理问题不够及时、妥善。
  
  在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
  
  三、20**年工作计划要点
  
  20**年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,(www.fwsir.com)在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。
  
  (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
  
  (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。
  
  (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
  
  (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
  
  (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
  
  (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
  
  回顾13年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
  
  物业保洁工作计划(三)
  
  3月份副营品质提升:3月份副营品质已经有了很大提升,但作为XX年全公司的重点工作,我们还是要对副营品质进行全面有效的提升和改进,具体提升方法:
  
  1、制定出详细培训计划。(3月16)
  
  2、每天中午对副营保洁员进行培训。(持续)
  
  3、每周五中午对保洁员进行书面和现场考核,排名并给予一定奖励。(持续)
  
  4月份主营品质提升:我们在副营品质提升的同时也要对主营品质进行严格监控和提升,具体实施方法:
  
  1、重新梳理保洁工作流程,找到更适合魅力的清洁流程:
  
  1)与保洁共同探讨魅力清洁现状。(4月2日)
  
  2)与各项目专业岗沟通了解其他项目保洁清洁流程(4月5日)
  
  3)制定主营全新工作流程(4月7日)
  
  2、制定保洁主管和班长日工作流程(4月1日)
  
  3、施工单位、绿化进场二次污染的预防措施制定。(4月5日)
  
  4、主营保洁员BI礼仪提升:1)制定适合主营保洁员的培训计划。(4月1日)
  
  2)每天早中晚3次礼仪演练。(持续)3)每周五进行考核排名并给予一定奖励(持续)
  
  5、6、7、8月份装修高峰期内外环保洁重点工作梳理及措施:随着5月份进入装修高峰期,内外环保洁清洁工作会增加很大的工作量和难度,因此我们要对此期间可能造成污染的部位进行梳理,并针对这些重点部位作出有效的清洁措施。
  
  1、内外环须清理重点部位梳理:(5月1日)
  
  1)外环:路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内内等部位。
  
  2)内环:单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃等容易造成污染部位。
  
  2、针对重点部位制定有效的清洁措施(5月1日)
  
  1)定期对路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内、单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃进行刷洗。(视情况而定)
  
  2)与客户组时时沟通了解业主装修情况,请客户助理及时对装修情况进行管理,有效预防装修造成的额外污染。(每周一次)
  
  3、雨季路面和楼道大厅、台阶、电梯间的重点清洁(随脏随清)
  
  4、圆区管理规定、装修违章违建物品培训(每周一次)
  
  9、10月份秋菜残叶和树木落叶的清扫:9月份进入秋菜晾晒和树木落叶阶段,此阶段保洁的重点工作是对秋菜残叶和树木落业的清扫。
  
  1、协助规划秋菜晾晒场地,便于园区管理和日后清扫。
  
  2、及时清扫残叶,注意清扫时不要碰坏秋菜,以免造成业主投诉。(日清)
  
  3、落叶及时清扫,注意清扫方法:装袋、顺风等。(日清)
  
  4、注意重点地段的清扫频次(主通道、售楼处门前、中央绿地区)(视情况而定)
  
  5、风天注意大块垃圾的拾拣,主管和班长加强巡视力度。(每日三次)
  
  11、12月份除雪工作开展:11、12月份进入降雪季节,保洁班组作为整个项目的主力军,要承担园区除雪工作的主要任务。
  
  1、除雪工具准备:时时关注天气情况,除雪前期对除雪工具进行清点,如有不足及时储备,防止除雪有窝工现象产生。
  
  2、除雪流程建立:根据降雪程度建立不同除雪流程(可参考物业品质部做出的除雪标准流程)
  
  3、除雪人员合理分配:根据降雪情况对人员进行合理调配,保证园区除雪质量的同时,也要保证园区其他岗位品质标准。
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