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赴漳州(芗城)、漳浦、龙海行政服务中心考察报告
政务超市 权为民用——赴漳州（芗城）、漳浦、龙海行政服务中心考察报告
为继续深化县行政服务中心机关效能建设，促进中心发展，更好地实现为人民服务之目的，2006年11月16日至19日，县府办副主任**同志偕县法制办主任祝立标同志率县行政服务中心、县招投标管理中心等相关一行12人赴福建省漳州市（芗城区）、漳浦县、龙海市行政服务中心进行了学习考察。考察期间，得到了三地中心负责同志的热情接待，听取了他们的详细情况介绍，并实地考察了三地中心的审批大厅和窗口的工作情况，与中心管理人员和部分窗口工作人员进行了交流，了解了三地中心工作的运行机制和具体做法。通过考察，考察组对三地中心的良好工作氛围留下了深刻印象，感受到他们有许多好的经验和做法可以为我县行政服务中心的发展提供借鉴。考察组认为通过考察，拓宽了思路，学到了经验，增强了要使用好人民赋予的权力、更好地为人民服务的责任感。现将考察的具体情况报告如下：
三地行政服务中心的基本情况
漳州市地处闽南三角洲，是福建省地级市，下辖八县一市二区，漳浦县、龙海市即为漳州市下辖的县及县级市。
漳州市（芗城区）行政服务中心成立于2001年11月28日，实行市、区两级联办模式，即漳州市行政服务中心与芗城区行政服务中心合署办公。下设业务处、督查处、综合处、行政处和芗城区行政服务中心管理处。现进入中心的部门（单位）60个，其中市直44个，芗城区16个，设50余个窗口，受理审批项目686项，中心工作人员198人。漳浦县行政服务中心于2002年11月28日揭牌成立对外办公运行，内设综合科、业务科、行政科、督查科等四科室。[此篇文章来源于大-秘-书-网-www.fwsir.com-大*秘*书*网-帮您找文章，12小时内解决您的文章需求]现进驻中心的包括23个政府职能部门和5家社会中介服务机构，办理283项服务内容。龙海市行政服务中心于2002年5月28日开始挂牌运行，下设办公室、业务科、督查科三个职能科室。现进入中心的部门（单位）28家，设22个部门服务处（窗口），办理行政审批和服务项目289项，中心工作人员67人。
三地中心的管理机构都确定为独立的行政机构，漳州市（芗城区）行政服务中心为正处级（正科级），漳浦县、龙海市行政服务中心为正科级。政府对行政服务中心也较为重视。其中漳州市（芗城区）行政服务中心办公场地原为芗城区会展中心，现无偿提供给中心使用，面积3439.3平方米。一层为芗城区行政服务中心的办事大厅，二层为漳州市行政服务中心的办事大厅，三层为市、区行政服务中心管理人员办公室、会议室。漳浦县行政服务中心位于县科技大楼二、三层，办公服务大厅面积1300多平方米。龙海市行政服务中心位于邮政大楼二楼，使用面积900平方米。三地中心的管理人员都为兼职人员，没有定编。漳州市（芗城区）行政服务中心管理人员由市府办、纪委等单位同志组成，日常工作由芗城区行政服务中心主任林素珍同志负责。龙海市行政服务中心的管理人员也分别由府办副主任、监察局副局长、纪委纪检监察员等组成。三地中心的运行经费有较大差别，漳州市（芗城区）行政服务中心运行经费有一定财政拨款，中心可独立支配；龙海市行政服务中心有少量运行经费，中心开支需经府办同意。
目前三地中心的运行情况，尤其是漳州市（芗城区）行政服务中心比较好，总的评价可以用四句话来概括：在服务内容上力求一个“全”字，在办事程序上突出一个“简”字，在工作节奏上强调一个“快”字，在承诺时限上达到一个“短”字。
主要做法
在学习考察中，考察小组感到漳州市（芗城区）、漳浦县、龙海市行政服务中心在建设中，敢于创新，很多地方能大胆探索、并付出实践，随之建立起一套行之有效的行政审批机制和现代化管理办法，按“服务经济、方便群众”的宗旨，实行“开放式办公、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”的运作模式。规范了行政审批行为，为群众带来了切实的利益。
尤其是漳州市（芗城区）行政服务中心在深化效能建设中，掀起了一场效能建设的革命，使中心真正成为服务群众的政府办事机构。芗城区原为漳州市的老城区，作为一个县级区，审批权力较为有限，顾其打报告要求市区联办，得到了市政府的大力支持，实行了市、区联办模式，市、区一部分窗口在此基础上进行了合并，这样工作人员得到有效利用，收入实行市、区五五分成（上交除外）。三地中心在运行过程中主要有以下几个特色：
一、 程序简化，工作高效
漳州市（芗城区）行政服务中心在办事程序上进行了大刀阔斧地改革，力求简化，其中80%的工作量窗口可以直接承办。许多窗口把原来多层次把关、多程序审核简化为一个程序，即充分授权于窗口。工作人员把各种空白证件事先在单位里盖好印章，再带来窗口。群众上门来办证时，只要材料齐全，符合条件，即可当场发证，这样减少了审批环节。窗口的部门（单位）分管领导每逢星期一、三、五下午都要来中心现场审批，从而使有些问题可以不出中心，在中心当场拍板解决，有效提高了办事效率，减少了窗口作为收发室现象。
在工作中，办事效率之高还体现在自动化操作上，漳州市（芗城区）行政服务中心成立之初即采用先进的信息管理系统，各窗口运行畅通，高效便捷。现代化的信息管理系统使办事效率大幅度提高，例群众来中心办证，窗口即自动生成承诺单，单子上印有密码，群众随时可以凭密码上网查询办件进程，如一个项目原需7天办理，现在2天就办结了，群众上网一查就可以知道自己的证件己经办好了，就可以提前来领证。又例工商窗口的“名称预先核准”项目，原来办事群众在申请名称时，碰到冠市名、冠省名则要到市、省工商局去核准，现在工商窗口和省、市工商局联网，在冠名时只要上网查询，没有重名即可在网上完成申报、审批手续。并在名称未核下之前，因己在系统上申报了名称，就可以在中心服务部雕刻印章，以此现实办证提速。
三地中心在办件时间上也进行探索，其中漳州市（芗城区）行政服务中心有36个项目由承诺件改为即办件，所有承诺件100%提前办结，办件周期大大缩短，办事效率大大提高。
二、 服务多样，以人为本
漳州市（芗城区）行政服务中心在服务上也大做文章，不断创新工作思路，建立起优质服务的长效机制，为管理型政府向服务型政府转变做出了有益的尝试。其中推出的一系列优质服务，包括微笑服务、预约服务、延时服务、上门服务、延伸服务、配套服务等收到了显著的效果。漳州市（芗城区）行政服务中心的这些做法可以综合概括为“五个一”，即：1、聘请一批联络监督员；2、建立一个窗口服务大厅；3、完善一个网上信息平台；4、发放一张服务卡；5开通一个服务热线。通过以上这些载体方便了群众，使中心真正成为群众日常生活中必不可少的“政务超市”。
在这些服务中，延伸服务，即聘请一批联络监督员收获最大。芗城区行政服务中心先后与各乡镇街道、各社区建立了三级公共行政服务网络，把窗口服务延伸到基层，延伸到百姓中间。芗城区行政服务中心共聘请了11名镇乡街道联络监督员，镇乡街道又向社区聘请了122名联络监督员。由这些联络监督员无偿为企业和群众代办审批手续，使业主和群众不出家门就可以办成多项审批。营造了一个良好的投资环境。中心在联络监督员的管理上实行发放聘书，每季度召开联络监督员会议等方式。如联络监督员发现窗口运作存在缺点或有不方便群众的地方，随时或在会议上与中心沟通。因其业务量大，许多联络监督员基本上每天在中心办证，这样实际上起到了联络监督员随时随地都在监督窗口工作的作用。中心还在每年年底评比优秀联络监督员，并让联络监督员提出合理化建议，来促进中心发展。
三、制度建设，卓有成效
漳州市（芗城区）行政服务中心制度比较完善，管理比较成熟。通过工作例会制度、月考评通报制度、指纹机考勤制度、周例会制度、AB岗制度等10多项制度，对中心工作人员实行统一规范管理。在业务操作上实行服务内容、办事程序、办理依据、申办资料、办理时限、收费标准“六公开”承诺制度，实行立即办结、时限承诺、联审办理、申报协办、否定报备、委托代理等六项办理制度。
其中月考评通报制度的做法是，中心通过网络、监控系统和现场督查等方法，对工作人员的办件、收费、出勤、在岗、仪容等情况进行督查。并根据信息投稿，群众投诉，群众满意程度，表扬信，锦旗等依据进行加、扣分。由电脑自动进行操作，网上自动扣分。每月得分为满分或加上奖励分的，自动列为候选人。中心于每月月初召开一次讲评会，分析月办件、服务态度等情况。讲评会后，进行考评，每个工作人员都在网上进行投票，然后按高低分，投票数来确定5名先进工作者和3个红旗窗口。把考核结果、考评通报表，扣分的理由，在中心网和大厅公示栏公示。并向各单位分管领导和组织、人事部门发书面通报。三地中心在此基础上适当进行经济补助，即窗口工作人员除享受原单位所有福利待遇外，中心对每个工作人员按得分来进行经济奖励，100分的每月奖励200元，以此类推，被评为先进工作者的得300元每月。
漳州市（芗城区）行政服务中心与漳浦县、龙海市行政服务中心的年度考核操作方法基本相同，三地中心对进入中心工作的人员考核按20%的比例来评优，评优时参照每月评比及联络监督员评议等相关依据，得出优秀公务员名单，在中心被评为优秀公务员的不占原单位名额，其档案在中心考核之后送到原单位，再由原单位送人事局。被评为优秀公务员的年奖金由原单位发放，中心对个人没有经济补助。中心对窗口的考评实行与市对各单位考评相结合制度，中心对窗口的考核分占单位总考核分的一定比例，比例为20%，即20分。
它山之石
漳州市（芗城区）、漳浦县、龙海市行政服务中心自成立运行以来，在优化经济环境、转变机关作风、提高工作效率等方面发挥了很大作用，在许多做法上值得我们学习。群众普遍反映到中心办事是“门好进、脸好看、事好办”，亲切地把中心称之为“政务超市”。
一、 领导重视，组织有力
认识指导实践，认识不到位，中心就得不到发展。三地中心的相关领导对中心的成立十分重视，由市、县相关主要部门领导来兼任中心领导职务，在漳州市（芗城区），市委、市政府发文强化了中心的地位，明确了中心的指导思想、机构设置、基本职能和运作机制等。各单位对窗口充分授权，中心运作较为顺畅。从而使漳州市（芗城区）行政服务中心顺民心，合民意，引起了社会的极大反响，得到了尉健行、吴官正等中央领导的高度赞赏与肯定，有关省、市等领导也相继来中心视察工作。
二、制度健全，严格管理
三地中心都有一套行之有效的规章制度和管理办法，使中心规范运作，有章可循，确保了中心的正常运转。在管理过程中，坚持依法办事，制度管人，狠抓各项制度的落实，收到了良好的效果。一是中心的组织、协调、监督、管理和服务到位。二是督查考评。对各窗口人员到岗、遵守各项制度、办件业务受理、服务对象等四个方面进行督查，采用量化标准的方法，严格考核，评选红旗窗口和先进工作者，搞好自身建设。三是群众监督。设立网站、群众评议栏目、意见薄、投诉箱等，广泛征求服务对象的意见和建议，接受群众的监督。
三、 程序简化，机制创新
三地中心对进入中心的项目在审批环节上力求能简则简原则，通过各种途径、方式千方百计来减少办事程序，压缩办证时限。芗城区行政服务中心采用联络监督员制度，为企业和群众代理各种办事项目，做法、操作比较成熟，既方便了群众，又对窗口工作人员起监督作用，成效显著。
四、政务公开，一目了然
三地中心还有一个做法值得我们学习，即根据每个项目编印设计了窗口告知单。放在每个窗口（部门服务处）柜台前的专门文具盒内。上列项目名称、申报材料、办事程序、办事时限、收费标准、联系电话、网址等内容。从而在办件过程中使“一口清”提升到了“一纸明”的高度。群众也可以通过中心网站查询“六公开”资料，或通过办事大厅中的电脑触摸屏查询。
五、 管理系统，高效便捷
漳州市（芗城区）行政服务中心成立之初，即充分利用高科技手段，使中心达到管理运作高效之目的。自始至终，办理各种项目都在电脑上操作，中心则利用网络对审批项目运行情况实施监控。中心的六项办理制度都制定了严格的运行程序，并在软件上提供相应的运转通道。承诺件从打印承诺单开始，管理系统就自动跟踪监督办理时限过程。否定件必须在电子公告栏上写明否定理由方可了结。未按期办结的中心会在网上自动发出警示信号。所有不符合管理规定的错误操作都会在考评系统中留下信息并自动扣分。
几点看法
一、 管理人员编制问题
漳州市（芗城区）行政服务中心与漳浦县、龙海市行政服务中心的管理人员都是从各个单位调入，但又身兼原单位职务，三地中心管理层都没有固定的人员编制，其管理人员行政、工资关系由原单位管理。这在某种程度上带来了管理体制的不顺，导致管理人员一定的工作职责模糊，权限不清，不利于工作的展开，容易出现管理人员工作走形式主义。
二、审批制度改革问题
随着行政许可法的出台，全国各地都在紧锣密鼓地进行行政审批制度改革，对审批项目进行了清理，但三地中心却没有进行审批制度改革，对审批项目也未进行及时清理，未精减行政审批事项，这就没有了优越的制度基础，将对当地的经济发展带来一定的负面影响。
三、进场部门资质问题
属于行政审批项目的则应在中心设立窗口，集中办理行政许可项目。但三地中心也有相当一部分中介机构进入中心。虽然中心的办事项目更为全面了，但这是否不利中心的管理。因诸多中介机构不属于政府职能部门，也无人事编制，不需要政府部门的考核，这是否在一定程度上会导致这些机构工作人员在工作上存在自由散漫之举。
由于行程匆忙，只是走马观花，对漳州市（芗城区）、漳浦县、龙海市行政服务中心许多好的做法挖掘得不是很深入，对三地中心的看法也不一定成熟准确，请予以指正。
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