您现在的位置: 范文先生网 >> 范文大全 >> 计划方案 >> 正文

营业厅管理中心下步工作思路

时间:2007/11/6栏目:计划方案

      
     
     为了更好的激发一线受理员的工作积极性,营管中心在本月与营业厅受理员进行了思想交流。通过与受理员的谈话了解到各营业厅目前的考核情况、员工的思想动态、存在的问题,针对以上情况为更好的服务客户、减少投诉特制定以下工作计划
     一、规范百分考核办法、提升服务质量
     (一)重新制定营业厅百分考核办法
     目前各营业厅百分考核情况不一、考核存在着不透明的情况,个别经常迟到请假的员工考核很高、工作积极的员工考核却很低,为了更好的体现公平、公正、公开的原则,将在原考核办法的基础上进行分类,将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化,让员工明确个人需提高的方面,同时对个人素质有一个提升,起到相互监督的作用。
     (二)、围绕企业服务理念、增强服务意识
     紧紧围绕公司“客户是衣食父母”的服务理念,在全体受理员中开展“争创服务明星”的活动,以此带动所有受理员的服务意识,做到主动服务、个性化、人性化的服务。如:对于年纪大、行动不便的客户可提供上门服务。树立各营业厅的特色服务抓住稳定的客户群,提高公司的服务品牌。
     (三)、开展服务大检查,提升服务质量
     为了在全体受理员中树立“永远让客户满意”的观念,管理中心决定在五月份展开服务大检查,以便在现有的基础上提升服务质量,提高全体员工的服务素质,具体检查内容如下:
     1、主动服务的意识、服务是否热情。
     2、精神面貌是否饱满、服务礼仪是否到位。
     3、在业务受理过程中是否主动为客户推荐公司新业务。
     4、受理员业务技能是否熟练,是否做到“首问负责制”。
     5、营业厅内业务宣传资料摆放是否齐全、整齐。
     6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整洁。
     7、营业厅内设备是否正常运转。
     8、营业厅各项记录是否完整、规范。
     (四)、加强与员工的沟通、提高全员意识
     1、针对一线受理员年龄小,思想情绪波动大的特点,管理中心定期对受理员进行学习座谈。及时掌握员工的思想动态,对受理工作中出现的问题,做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。
     2、对于受理员其个人问题应尽量及时处理,解除公司其后顾之忧,从而提高受理员的工作效率,为公司带来更大的效益。
     3、对于在沟通过程中员工提出的合理建议,及时汇总整理并予以采纳。对于提出并采纳的合理化建议的员工,应给予奖励从而提升团队的凝聚力。
     二、加强业务稽核、减少投诉
     为加强各类业务规范管理,防止和减少各类违规业务的发生,管理中心成立了稽核小组。通过近三个月的运作,在业务操作稽核中发现了很多问题,随着稽核工作的深入开展受理员在平时做业务中出错率已大大减少,但还存在着个别受理员工作疏忽的现象。对于前期查处的违规业务已对相关人员进行了相应的处理,为进一步提高受理员的责任心,应在今后的工作中要加强认真性,增加稽核的力度,提高受理人员和稽核人员的责任心将失误减到最低,已减少投诉率,将公司不必要损失减到最低。对于业务方面表现较好的受理员给予奖励,提高受理员工作的积极性。
     三、分层培训,突出工作特点
     自市区经营部营管中心培训组成立以来,主要针对营业厅人员服务、业务及综合技能方面开展培训。3个月以来,培训工作逐渐步入正轨。下半年,培训将根据营业厅人员综合素质分层次展开。分为管理层(主任、班长)、骨干(营业厅四星、五星)、普通员工(一至三星)、客服人员有针对性地培训。培训内容在讲解业务政策的基础上逐步强化服务意识,从而全面提升市区营业厅的综合形象。对管理层的培训,主要以如何与员工沟通、晨夕会经营、有计划工作、整体规划营业厅发展等内容为方向;骨干的培训,主要以提高主人翁意识、做管理层得力助手、以点带面推动营业厅发展等内容为方向;普通员工的培训以强化基础业务、学习新业务新政策、提高主动服务意识等内容为方向;客服人员的培训以控制型客户沟通讲解、投诉处理技巧为主,以案例交流、经验分享为辅展开。
     四、服务促经营
     1、中心成立发票、卡、包类的配送队伍。有专业提卡人员负责,对有发票、卡、包类的需求的营业厅送货上门,提高工作效率。
     2、调动承租商的积极性,通过短信群发加大自建与承租营业厅宣传力度。

[1] [2] 下一页

下页更精彩:1 2 3 4 下一页