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x银行支行服务质量百日竞赛活动实施方案

时间:2007/11/6栏目:计划方案

xx银行xx支行服务质量百日竞赛活动实施方案 根据总行开展“文明、规范、优质、高效”服务质量百日竞赛活动的要求及省分行的总体布署,为了更好地开展本次竞赛活动,结合我支行的实际,特制定本实施方案。 一、活动目的:通过组织全行柜面人员学习、培训,提高柜面人员业务素质和技能水平,增强柜面服务意识;通过检查监督,切实提高柜面服务质量,创造柜面服务光荣的良好氛围,维护建行在当地的良好声誉,充分发挥柜面营销渠道的功效,提高我支行的服务竞争力。 二、实施步骤: 1、3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组,明确组织分工。 2、3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会,支行办公室负责制作宣传横幅,并于3月10日在支行本级、xx所、xx所等三个网点统一悬挂,并利用宣传媒体的优势予以宣传,聘请社会监督员。 3、3月中旬由支行办公室、会计科、营业网点负责改进网点服务硬件设施,如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。 4、3月中下旬,由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学习《中国xx银行柜面服务管理办法》和《中国xx银行柜员服务标准》等手册,组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘,并开展讨论,找差距。 5、4月上旬,开展柜面人员业务技能大比武,以综艺形式开展柜面服务知识竞赛,以营业室、xx所、xx所为单位,成绩列入先进集体及个人的评选。 6、4月中旬,参加省分行统一组织的柜面服务知识书面考核,成绩列入先进集体、个人的评选。 7、4月15日前,所有柜面人员(含主管)上交主题为“提高服务效率、提升服务水平”的文章1篇,网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。 8、4月底,完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作,确定省分行柜面服务知识竞赛参赛队员。 三、先进评选: (一)成立柜面服检查督导及先进评选小组 组长:xx 副组长:xxx 成员:xx、xx、xxx、xxx。 (二)先进集体的评选: 1、参评单位:支行下属营业室、xx所、xx所。 2、评选名额:1名。 3、评选方法:以百分制计算,每个参评单位基础分为100分,根据评分标准及检查监督情况加、减分,以得分孰高评定。 4、评分标准: 1)在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的加10分,第二名加5分,第三名加2分; 2)在省分行组织的理论考试中,合格率(98%含以上)按名次前后,分别加参赛单位5分、3分、1分; 3)在本次活动中各类竞赛获单项前三名的,分别加所在单位5分、3分、2分; 4)被支行评选为先进个人的,加所在单位每人次2分,被支行推荐上报省分行的个人先进,加所在单位每人次5分,前两项不重复计加; 5)在本次征文活动中,每少一篇文章的,扣所在单位5分,被推荐上报省分行的每篇加3分; 6)接到客户投诉(含955xx)经查属实的,实行“一票否决制”,取消参评资格; 7)根据《中国xx银行柜面服务标准》,在检查监督中发现的柜面服务不规范现象,每人每次扣所在单位1分; 8)本次活动有柜面服务先进事迹,经查属实的,每次加所在单位1-3分; 9)经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。 (三)先进个人的评选: 1、参评人员:支行下属营业室、xx所、xx所柜面人员。 2、评选名额:4名。 3、评选方法:以百分制计算,每个参评人员基础分为100分,根据评分标准及检查监督情况加、减分,以得分孰高评定。 4、评分标准: 1)在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的每人加3分,第二名的每人加2分,第三名的每人加1分; 2)在省分行组织的理论考试中取得前三名的,每人分别5分、3分2分; 3)在本次活动中参加其它竞赛获单项前三名的,每人分别加5分、3分、2分; 4)在本次征文活动中,每少1篇扣2分,被支行评为优秀的每篇加2分,被推荐上报省分行的每篇加3分(前两项不重复计加); 5)接到客户投诉(含955xx)经查属实的,实行“一票否决制”,取消参评资格,并按《xx省分行工作人员违规违章行为扣点管理暂行办法》等有关规定处理; 7)根据《中国xx银行柜面服务标准》,在检查监督中发现的柜面服务不规范现象,每人每次扣1分; 8)本次活动有柜面服务先进事迹,经查属实的,每次加1-3分; 9)经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。                             中国xx银行xx支行                         &nb

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