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酒店服务员日常行为规范及要求

时间:2007/11/7栏目:规章制度

    一、仪容仪表
   1男员工
   1.1头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;
   1.2面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
   1.3手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;
   1.4服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
   1.5鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。
   1.6袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味
   1.7饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)
   1.8名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损
   2女员工
   2.1头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色
   2.2面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;
   2.3手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);
   2.4服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
   2.5鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;
   2.6长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;
   2.7饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)
   2.8工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损
   2.9化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);
   二、仪态
   1站姿:
   1.1身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。
   1.2在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;
   2坐姿:
   2.1身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;
   2.2坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;
   3行态:
   3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;
   3.2男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;
   3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;
   3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;
   3.5走路*右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;
   3.6同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;
   3.7与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;
   3.8客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;
   3.9非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;
   4手姿:
   4.1为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;
   4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;
   4.3谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;
   4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;
   4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
   5点头与鞠躬
   5.1当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;
   5.2当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别
   三、举止
   1迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;
   2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸

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