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公司优质服务规范细则

时间:2007/11/7栏目:规章制度

公司优质服务规范细则
为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施细则。   

一、服务规范

1、上岗必须佩戴上岗服务证,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。

4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。

5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责,凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。

二、保证措施

1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。  

3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。  

4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要;(4)不准向用户乱收费、乱摊派。   

5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、道歉。  

7、广泛开展内外监督,理顺、协调好公司内部各环节的关系,充分发挥内部监督职能。

三、检查与考核   

1、对《规范》的执行情况,“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽查。  

2、对《规范》条款的执行情况,与经济责任挂钩,纳入各科室精神文明目标考核。   

3、对各科室和个人执行《规范》的情况,公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。   

4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访,对用户满意率最低的科室出示黄牌,限期整改,如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。

5、本《规范》自发布之日起执行。

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