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营业员规范服务细则

时间:2007/11/7栏目:规章制度

第一节:岗位职责

1   认真做好营业准备工作,出库商品上齐,摆全、整洁、美观、艺术、得体,要恰到好处。柜台货架,商品要清洁卫生,备好售货工具,如小票、圆珠笔、包装物等,收款员要备好零钱。

2   遵守劳动纪律,认真做到规范化服务,做到礼貌待客,公平服务,童叟无欺,文明经商,周到服务,祝顾客为上帝,一切要方便顾客,要想顾客所想,急顾客所急。

3   实物负责人多执行商场的管理制度,商品入库要认真验收,出库认真清点核对,然后准额入帐,做到帐货相符,无差错。做到单据齐全,手续齐全帐目清楚,不错不乱,及时日清月结,及时填报商品盘点表。

4   坚持调查研究,了解顾客需求,掌握市场变化和商品需求情况,积极为商场提出合理化进货计划,认真执行服务项目与便民措施,努力完成销售任务。

5   认真执行商场所规定的商品价格,不准随意抬高商品价格,或低价出售,如遇特殊情况及时请示楼层经理,可提出合理化建议。不能私自决定。

6   搞好四防安全,重点防火、防盗,要熟记防火通道、路线,以备应急,灵活导购,以备防盗。

 

第二节:职业道德

社会主义市场经济职业道德集中起来就是:“公平买卖、热诚服务。”

1、接待顾客一视同仁,不优亲厚友,不衣帽取人,不对顾客品头论足,做到:“主动热情、耐心周到、细致。”

2、执行商品供应和物价政策,不暴利,暴价,不以次充好,不搀杂、使假,不硬性搭配,不随意涨价,和变相提价,严禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、买卖公平,童叟无欺,做到计量商品称平尺足,不缺斤少尺,不克扣顾客,发生差错,主动道歉,添齐补足

4、宣传商品实事求是,不欺骗顾客。

5、耐心听取群众意见,听从商场领导指挥,及时反馈,及时沟通,不断改进服务工作。

 

第三节:文明用语

1、基本文明用语十个字:您好,请,谢谢,对不起,再见

2、柜台服务用语十句话:(1)您好,欢迎光临 (2)同志您想看点什么? (3)您请稍等,我马上就来。(4)对不起,让您久等了 (5)请走好,欢迎您再来    (6)再见 (7)欢迎您多提宝贵意见 (8)您夸奖了,谢谢您的鼓励 (9)不客气,这是我应该做的 (10)请原谅,给您添麻烦了

3、柜台服务用语五不讲(1)不讲伤害顾客自尊心的话 (2)不讲有损顾客人格的话 (3)不讲埋怨和责怪顾客的话 (4)不讲脏话,粗话,无理的话 (5)不讲讽刺,挖苦顾客的话

 

第四节:着装仪表

1、着装整洁,美观大方,如有店服工作时间要穿统一店服,服务牌号要端正配带在左上胸,不穿奇装异服,不穿背心,短裤,拖鞋。

2、仪表文雅,美观大方,和蔼亲切,女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型,男营业员不留小胡子,蓬头乱发者不准上柜台。

3、姿势端正,自然,精神集中,做到一人中间站,两人分两边,三人以上等距站成一条线,不托腮,不抱肩,不插腰,不背手,不插兜,不前趴,后靠,不背向顾客,不踏坐商品及货架,柜台。

 

第五节:柜台纪律

1、不准在柜台会私客,办私事,聚堆闲谈。

2、不准在柜台内看书,看报,吃零食,吸烟。

3、不准与顾客顶嘴,吵架,打骂,嘲弄顾客

4、不准因结帐,盘点,整理货款与商品为由影响接待顾客。

5、不准擅自离开柜台与营业场所。

6、不泄露商业机密,不营业时间购置个人物品。

7、不准上班时间织毛衣,干私活。

8、不准挪用公款,和私开发票,不得代卖自己的商品

9、不准带小孩进入柜台

10、不得催促顾客,闭店时顾客未走完,不得脱掉工作服,不得关灯挂帘,收款处不准关门,不得以任何借口及不礼貌方式逐客,要耐心接待好每一位顾客。

 

第六节:业务技术

营业员要做到:“一懂、四会、三快、八知道”

1、一懂促销环节

2、四会

会结帐(会记帐) (2)会计算,(做商品入帐,出库,残损、变价,差价,调价表)

会操作(计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等)

会检修,(有关商品检查,简单维修等。)

3、三快

算帐、收款、开票据要快

计量付货快

包装,捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法

 

第七节、营业准备

1、按时进店,互相问候。

2、准时参加班组列队点名,接受当日任务

3、清扫卫生,做到三洁四无一净,(商品、柜台、货架及仓库整洁,天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净)

4、检查品种、充实补充品种、提货、

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