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客人投诉的处理程序

时间:2007/11/7栏目:规章制度

一.聆听客人投诉

1.听取宾客投诉,要头脑冷静,面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.对客人的投诉,饭店无论是否有过错都不要申辩,尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释,可以先向客人说:“对不起”,表示安慰,如事态较严重要立即上报主管经理。

3.客人投诉时吵闹或喧哗,应尽力将其劝离其他客人,避免影响其它客人。

二.认真记录

1.客人投诉时要认真记录姓名,如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

2.应使投诉者说话速度放慢,并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

三.回答投诉

    1.如发生在本部门,由部门主管根据客人投诉内容,根据饭店规定做出适当的反应。

2.摆出事实,恰到好处地回答宾客投诉,如有可能可提供几种可选择的措施。

3.切记轻率处理。

4.如投诉其它部门,应记录好并落实清楚,由被投诉部门主管负责向客人解释。

四.处理投诉

    1.对一些简单、易解决的投诉,部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

2.对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉,并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见,向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

3.及时将处理结果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.对于重大投诉或重要客人的投诉,要立即上报总经理,如总经理不在可电话请示或上报总值班经理,并及时处理,不得延误。

五.记录归档

    1.详细记录投诉并写明处理结果。

    2.上报总经理批示后归档。

 

 

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