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售后服务管理及考核办法

时间:2007/11/7栏目:规章制度

1.目的

对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作;

3.内容

3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;

3.2服务目标:

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.

3.2.2车身故障,服务半径在100KM以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100KM,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;

3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;

3.3服务人员行为规范:

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序:

3.4.1接受任务和指令

A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。

b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

B. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。

a. 借款

b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

A. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。

B. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。

C. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。

D. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。

E. 作出处理

a. 实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。

b. 详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量 。

c. 较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。

d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

F. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作:

A. 返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。

B. 向单位领导汇报处理的具体情况。

C. 将服务报告交领导审批后存档。

D. 填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序:

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录;

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。

3.7 备用件管理程序:

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备

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