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电信行业文明礼仪行为规范培训纲要

时间:2008/3/29栏目:社交礼仪

 电信行业文明礼仪行为规范培训纲要
  (着眼市场,服务公众,简明扼要,通俗易懂,精华荟萃,方便实用)
  第一章加强职业道德建设,增强优质服务观念
  一、目的意义:
  1、加强职业道德建设,增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求
  2、加强职业道德建设,增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要
  3、加强职业道德建设,增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段
  二、主要内容
  1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务
  三、有效途径
  1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动
  第二章了解基本礼仪知识,提高文明服务意识
礼仪是指人们在相互交往中,为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序,它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中,礼仪的基本要求着重在以下几方面:
  一、仪态仪表礼仪
  1、着装团队活动要求队员统一着装,显示良好的团队精神。
  2、站姿抬头,颈挺直,下颌微收,双肩放松,两腿并拢立直,脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部,挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。
  3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直,眼平视,挺胸收腹立腰,重心前倾,双肩平稳,不宜左顾右盼,左右摇晃。集体行动时,不得喧笑打闹。
4、坐姿入坐时要轻稳,走到座位前,转身后退,轻稳坐下。女子裙装入座时,应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直,两臂自然弯曲放在膝上,双腿并拢。起立时,右脚向后收半步而后站立。
  二、见面礼仪
  1、握手通常年长(尊)者先伸手后,另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时,时间一般控制在3秒钟内。
  2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长,内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。
  3、致意表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。
三、谈话礼仪
  人际交往中应随时注意使用礼貌用语,是谈话中的基本要求。
1、问候根据彼此的关系问候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等,初次相识可说“您好,见到您很高兴”。
2、道歉做了不应该做的事,应及时道歉“对不起,实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说:“对不起,打扰了”、“对不起,打断一下”等。
  3、应答“您不必客气”、“没关系,这是我应该做的”、“照顾不周,请多指正”。
  4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了
  四、迎送接待礼仪
  1、接站对远道而来的客人,要做好接站工作,掌握客人到达的时间,保证提前迎候,接站时,准备迎客牌,并在客人到达时高举,以便客人辨认。
  2、会面客人到达,应主动迎接,热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶,客人手中提有重物应主动接过来。
  3、入室陪客者应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后,到达会客室门口,应打开门,让客人先进,并把客人介绍给在场的有关人员。
  4、送客按照接待时的规格对等送别。离开时,应与客人热情话别。
  五、表情仪态
  表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位,可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。
  1、待人热情诚恳,不献媚讨好,不挤眉弄眼,不卑不亢。
  2、兴高采烈而不欣喜若狂,不大呼小叫、手舞足蹈。
  3、表示厌恶时也不要伤别人的面子,避免脸色难看。
  4、遇到烦恼、气愤之事,不忙于动怒悲伤,应控制情绪,让自己平静下来。
  5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外,应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。
  6、善于运用微笑,微笑能使人的关系融洽,矛盾缓解。
  六、手势仪态
  手是体态语中最重要的传播媒介。如:招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时,手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分,手势应该正确地使用。
  1、谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不能手舞足蹈。传达信息时,手应保持静态,给人稳重之感。
  2、拍拍打打、推推搡搡,抚摸对方或勾肩搭背,依偎在别人的身体上等形为,会让别人反感,也是不符合礼仪的行为。
  3、不能用食指指点别人,更不要用姆指指自己。说到自己时,可以把手掌放在胸口上;说到别人时,一般应用掌心向上,手指并拢伸展开进行表示。
  蹲姿
  1、女士下蹲不要翘臀,上身直,略低头,双腿靠紧,曲膝下蹲,起身时应保持原样,特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。
  2、对男士没有像对女士那样严格的要求,但也应注意动作的优雅。
  七、递接物品
  1、尽量用双手递接物品,以表示对对方的尊重。
  2、递尖锐或有危险的物品,尽量把尖部、危险部位朝向自己,把安全的一面递给他人
  八、办公室拜访礼节
  1、先预约,然后以准确的时间拜访。
  2、出访前修饰自身的仪表仪容。
  3、无论门是开的还是关的,都应轻声敲门,经允许方可进入。
  4、问候及自我介绍:进门后应该说“您好”、“各位好”或者点头致意,进行自我介绍并向接待人递名片,请求与安排会见者见面。
  5、初次见面要自我介绍,并主动提及会面事宜,说明来意。
  6、谢座后,应有必要的寒喧,然后切入正题。
  7、谈话内容简单明了,时间不易过长,以免影响他人工作。
  8、恰到好处地告辞。
  九、用餐礼仪
  1、用餐前,服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的,用它擦脸、脖子等都是失礼的。
  2、用餐时,用餐巾纸擦餐具,是对主人不尊重的表现。
  3、喝汤时,中餐放下筷子,西餐放下刀叉,用汤匙喝,不要把碗端起来喝。
  4、餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。
  5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。
  6、吃到骨、刺时,不要直接外吐,应用餐巾或手掩口,取出放在骨碟里。
  7、剔牙应以手遮口,用牙签剔齿缝,不能把方便筷弄断剔牙。
  8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水,是用手取食物前,蘸洗手指用的,切忌当作饮料喝掉。
  9、如果不会喝酒的客人,当主人或服务员为其斟酒时,应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝,不能将酒杯倒置。
  10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来,都是失态无礼的表现。
  十、电话礼仪
  电话已成了人们生活、交往不可缺少的组成部分。人们在利用现代通讯工具时,应注意以下几点内容:
  1、无论打电话还是接电话都应使用礼貌用语。
  2、选择适当时间通话。无紧急情况,应在白天8点以后(假日9点以后),夜间22点以前通话,免得打扰他人休息。
  3、通话内容应事先想好,尽量简单扼要。吐字清晰,音量适中,重点内容应重复,必要时应记录下来。
  4、如果打错电话应向对方道歉,如果接到错误的电话应向对方耐心解释。
  5、接听他人电话时,无论是找人或转告事宜的,都应及时、认真去做。
  6、不要用办公室电话办私事、唠私嗑,长时间占用电话。
  7、打移动电话要注意周围环境和场合,声音不要太大,避免防碍他人。
  8、请爱护磁卡电话,按操作规程打接电话,放置话筒。
  9、不要随意借用别人的手机打电话或打长途电话。
  10、阅览室、剧场、音乐厅、会议室、法庭、课堂等场合不宜用手机通话,以免干扰别人。
  十一、寻呼礼仪
  寻呼能使人快捷地得到信息,沟通联络,加深感情。同时也呼唤着“寻呼”的文明与秩序。注意使用寻呼机的礼仪要求,才能更好地享受“寻呼”给我们带来的方便。
  1、与寻呼小姐通话时,要使用文明礼貌用语,语言简明扼要,吐字清晰。
  2、收到呼叫时,如果条件允许应尽快回话,如身边有人正在谈话时应说:“对不起,我打个电话,很快就回来。”
  3、在特定场所应关闭寻呼机,待离去时再开机。
  4、不要利用寻呼机传呼一些不健康的内容或开玩笑。
  5、不要利用不法行为盗取别人寻呼密码加以锁定。
  十二、办公行为礼仪。
  办公室是机关、企业、事业单位文化的“窗口”,办公室工作人员的一举一动都代表着所在单位的整体形象。所以办公室的工作人员必须下一番功夫规范自己的行为。
  1、爱祖国、爱人民、全心全意地为人民服务,努力干好本职工作,忠诚党的事业。
  2、提高政治修养,多看党报党刊,正确地理解和掌握党的方针政策,严格遵守,带头执行,维护国家和集体的利益。
  3、增强职业道德和法制观念。不利用职权之便谋私利、搞特权,不搞非法活动和交易,应该做到“心底无私天地宽”。
  4、摆正领导与被领导的关系,不“越位”、不“越权”。讲究工作方式、方法和艺术;能够正确地对待批评和表扬,并能合理地提出可行性建议或意见。
  5、尊重长者,爱护青年,不以职务待人,应该一视同仁,上不恭下不贬,不搞小团体,不互相拆台搬弄是非。
  6、团结协作,注意整体形象。互相理解、宽容、谦恭、随和、真诚、友好,互相勉励,公平竞争。
  7、工作态度严谨,工作作风扎实,讲究工作质量和效率。非工作关系不要溜

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