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电信行业文明礼仪行为规范培训纲要

时间:2008/3/29栏目:社交礼仪

自己有事要问清时间后重找打。
  5、对方不小心切断电话,应由自己重拔,如果是长途,须问是否打过去。
  6、在室外,尽量找安静的地方,如环境不好须说明。
  7、以自然的音量和音高传播讲话,话筒离嘴唇一英寸左右,听筒靠近耳朵,说话清晰明确,像面对面交谈一样。
  四、入户拜访
  (一)、入户前的准备工作
  1、对方的住址
  2、姓名
  3、性别
  4、年龄
  5、入户的目的
  6、所办事情的内容
  7、客户与公司目前的联系状况
  8、记录纸笔
  9、得体服装妆扮
  10、预约好时间
  (二)、入户拜访程序
  1、敲门,用中指的第二关节,连敲三次,一般最多敲三遍
  2、开门后自报家门,例:您好,请问XXX先生是住这里吗,我是XXX和他预好的。
  3、进门,询问是否须换鞋,按主人指定位置坐下
  4、简要问候例:您最近工作忙吗?
  5、切入正题例:我这次来是关于为您提供个性化服务,一事您考虑的怎样。
  6、商量结果或预约承诺例:好的就按您说的办,这样吧,我回去向领导请示一下,尽快给您答复。
  7、赠名片,确定联络方式
  8、起身告辞例:那就这样,不好意思又耽误您的时间,非常感谢
  9、出门,请客人留步
  (三)、入户拜注意事项
  1、预约时间一般应在早8点后,晚9点前,(特殊情况其他时间预约用户应向用户至歉)。应提前2---3分钟到达。
  2、讲究坐姿,不可太拘束或太随意。
  3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼,交谈时要有平等的谈话态度,要给对方留下说话的机会,要认真的倾听对方的讲话,要注谈话的对方,要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣,不能没有理由的打断对方的谈话。
  4、不可常看表。
  5、不宜久坐,拜访以15分钟为宜。
  6、主人有事另约时间,可留下名片,要将名片右上角向内折,以示曾经拜访过。
  7、语气诚恳、始终面带微笑。
  8、女士不宜单独拜访男士,男士亦同。
  五、公室礼仪
  (一)、接听电话
  1、电话铃响三声之内,拿起话筒,用普通话:“您好,移动客服”,电报间要适中、清晰、柔和。
  2、如果接电话是本人,则说:“我就是,请问您是哪位?”如果本人在但不是他接电话则说:“他在,请稍后”。如果接电话人不在,则说:“对不起,他刚好出去,您要留话吗?”。如果接到打错的电话,应当客气的告诉对方,打错了,请他重拨,不要使对方难堪。
  3、谈话时间不宜太长,若是公事,简明扼要;若是私事,另约时间挂断电话。
  4、对对方问题不了解,大声重复让同事或上司适时提供判断的意见。若查资料先挂断电话,找到以后再打。
  5、重复重点的数字、日期、时间再次确定报上姓名表示自己会负责。
  6、确定对方已挂断,方可放下听筒。
  7、作好电话的留言,在办公室,当接听同事的电话时要替同事作好电话留言,记下别人的性别、电话。
  8、使用手机,注意礼貌,参加各种会议时,应将手机,置于振动提示状态,以免惊动他人。当铃声响时,找安静人少的地方接听,并控制自己说话的音量。重要会议应关机。在车里、餐桌上、会议室、电梯中通话尽量使谈话简短,以免干扰别人,如果手机再次响时有人在你身旁,向旁边的人道歉“对不起,我接个电话”然后走到不会影响他人的地方,把话讲完再入座。如果不方便通话,就告诉来者说你等会回电话,不要勉强接听影响别人。
  (二)、接待礼仪
来客进门后:
  1、自我介绍例:您好我是移动公司客户经理
  2、请坐,把最佳位置让给客人,及时为客人倒一杯水
  3、了解对方,明确对方的身份目的,有必要时介绍给其他领导、同事
  4、敬烟,把烟盒打一工,用手弹出几支,请客人抽烟,如有女士,也应周到询问,不应忽视。如客人抽烟,应为其点着;如陪客也抽烟,要等客人点着后看书再点;如果客人不抽烟不要勉强,自己最好也不要抽;如自己要抽烟,也要问客人“可以抽烟吗?”以示对客人的尊重。
  5、谈话,谈话是接待工作中的一项重要内容,直接关系到接待工作的成功与否,通过谈话,双方可以增进感情交流和相互了解。商谈问题,首先谈话要紧扣主题,围绕会谈的目的进行,不要只谈自己的事情或自己关心的事情,而不顾对方是否愿听或冷落对方;其次要注意自己态度和语气,要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人;再次,会谈中要认真倾听别人讲话,倾扣别人讲话是一种礼貌,不能显出很不耐烦的表情或东张西望。此外,会谈中还要适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。别人谈完后再发表自己的看法,光听不谈,也是不礼貌的。
  6、交换名片,为了便于双方相互了解和另强联系,在开始相识或准备告别时可以交换名片,一般是由地位低的先把名片交给地位高的,年轻的先交给年老的,不过,假如对方已经先拿出名片,也不必太,要落落大方地收下,然后拿出自己的名片来回报,名片正面对着对方,双手递上,并说出自己的公司及姓名,如果对方没有名片,岢向对方稍加解释,表示歉意。接过对方的名片要认真默读,以示敬重。遇到有含糊读间时应请教对方。收到名片要妥善保管,不要玩名片或是走时将名片遗忘,未经同意不得双方传阅名片,互赠名片,右手递左手接。
  7、送客,起身相送,再次表示欢迎,送到门口或楼下,握手告别。
  (三)、办公室礼仪注意事项
  1、保持微笑,谈话时目视对方,眼鼻三角区。
  2、放下手中工作,专心接待客人。
  3、客人告辞时不可一再挽留。
  4、记录好客人的联络方式,或收藏好名片,以备再次联络。
  (四)、同事之间的礼仪:
  1、谈吐文雅,同事之间要打招乎,不可因熟悉将问候省去,对长者或上司用尊称或职务称呼。
  2、经常面带微笑,无论你心情如何,对同事都应笑口常开。
  3、举止庄重,行为自然、大方、有风度,进别人的办公室,先敲门,允许后方可进入。
  4、相互尊重,相互学习。
  (五)、同事之间礼仪注意事项
  1、在办公室内做事、说话要轻,考虑是否打饶别人。
  2、与同事开玩笑要适度,不要刻薄的挖苦人,不要恶语伤人。
  3、避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。
  4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。
  5、遇到棘手的问题,要逐层上报。
  6、不随便挪用别人的东西。
  (六)、上司招见礼仪
  准时到,带上记录本和笔,笔插在本子里。先敲门,听到“请进”后再进入。进门后先说“您好,您找我”。如果是主动找上司,应先说“您好,打扰您一下”。结束谈话欲起身离开时,请先道一声“再见”,然后转身离开并轻轻带上房门。上司来到你的工作间,请不要马上起身,先退离办公台一段距离,再起身。一般同事到你的工作间可以不必起身。
  礼宾顺序礼仪
  礼宾顺序是接待活动中极为重要的一项工作。可以按以下几种方式排列礼宾顺序:
  1、以姓氏笔画为序。
  2、按代表姓氏的首位英文(或汉语拼音)的字母的顺序。这种办法,唯有东道主或主办者出与礼貌,而安排在后。
  3、按单位成立或批准的时间先后顺序。
  4、根据会议性质,会议主席台的领导或嘉宾席。按级别或规格,由高至底的顺序。
  5、按先客人后主人,先上级后下级,先女士后男士,先长辈后晚辈等顺序。
  六、会场布置
  会场一般要求安静,简单、沉稳,明快。
  座位安排非宜采用“环绕型”因为圆桌可使与会者围绕圆桌(长桌)团团而座,讨论问题或发表见解都比较方便,得体,有助于提高会议的效果。
  译员主宾
主客
  主人译员
人人
正门
正门
  主持人
  宴会座位安排主人
主人
  1、2、1、2、
  以3、4、
  5、6、
7、
  正门正门
51主人3751主人37
84女主人2684主宾26
  七、客户经理行为规范十不要及言行规范
(一)、十不要
  1、不要随地吐痰
  2、不要当众嚼口香糖,并不断发出声音是缺乏修养的表现。如果要嚼口香糖以保持口腔卫生,应闭上嘴,并尽量不发出声音,并且把嚼过的口香糖用纸包起来丢入垃圾箱。
  3、不要挖鼻孔或掏耳朵。
  4、不要当从搔头皮,特别是头皮屑的人,当众搔头皮弄的头皮屑飞扬,是很不雅的行为。
  5、要在公众场合抖腿,在公从场合双腿颤动不停或者跷起腿摆来摆去,是不文明的表现,也是不优雅的行为。
  6、要当众打哈欠,在庄重场合和社交场合中,尽量控制不柏树哈欠,如果控制不住,一定要马上用手盖住嘴,并说“对不起”。
  7、当众频频看表,与人交流时,尽量不看或少看表,若因忙或其他重要处理,不妨委婉告知对方另找机会,改日在谈,并顺便表示歉意。
  8、不要心不在焉或吃东西。
  9、不要转动椅子时接电话。
  10、不谈论他人隐私。
  (二)、言行规范
  1、遵守公司各项规章制度和工作守则,做到“有令则行,有禁则止,有行必果”。
  2、严格作到工作时间的规范性。
  3、严格按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作,尽职尽责,敬业爱岗。
  4、严守商业秘密,必须遵守公司的保密制度,不得在未经授权的人讨论公司视为机密或尚未公开的信息。客户资料重要文件请不要带出公司,需要销毁必须使用碎纸机。
  5、办公场所必须保持清洁安静,走路脚步要轻,抽屉、窗户要轻轻拉推;离开府位,轻轻起身。下班前,请关闭电脑,并将桌面收拾干净。
  6、参加会议应提前到达,会议结束后,请把椅子归位,纸杯带走,丢

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