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乘务员管理制度

时间:2014/6/26栏目:规章制度

  乘务员管理制度
  
  第一条 乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“乘客至上、服务第一”的宗旨,热爱旅客运输工作,掌握服务技能,做到文明服务,礼貌待人。
  
  第二条 乘务员要有强烈的安全和优质服务意识,语言表达能力较强、普通话流畅,性格、气质好,能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。
  
  第三条 乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地点及各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等。
  
  第四条 乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度,服从公司安排,搞好优质服务工作,做到不早退、不迟到、不旷工,保质保量完成公司下达的各项工作任务。
  
  第五条 乘务员必须坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨,并认真做到主动售票,不与乘客发生纠纷,工作时使用文明用语(如:请、你好、对不起、谢谢、再见等),对乘客提出的问题有问必答、百问不厌、耐心解释,决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴。
  
  第六条 乘务员在服务过程中,必须无条件服从稽查人员的检查并积极配合稽查人员的工作,不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员。
  
  第七条 做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报工作,维护好乘车秩序,爱护车内设施,保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作熟练、准确。售票时主动将票据交付旅客手中,做到钱票相符,并提醒乘客“保管好车票,以备待查”.严格按照物价部门核定的票价出售车票,严禁收钱不给票、少给票、售废票。
  
  第八条 乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方,不得留怪异发型,不得染怪异发,不得披头散发;讲究个人卫生,佩带服务证上岗。
  
  第九条 尊重乘客意愿,不得强行拉客上车,(www.fwsir.com)对重点乘客(老、幼、病、残、孕)优先照顾,严禁乘客携带违禁“三品”和超重、超高物品乘车。
  
  第十条 维护乘客秩序,做到报站准确及时,应在车上组织乘客按顺序上下车,使乘客上下有序,防止错上错下。乘车时乘务员要提醒乘客拉好扶手,同时配合驾驶员做好安全工作。倒车时,要下车察看、指挥,保证乘客和行人安全,杜绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故,要配合驾驶员保护好现场,抢救伤员,及时通知交警部门和公司,协助驾驶员做好有关工作。如遇车辆抛锚不能继续行驶或延时,乘务员应向乘客耐心说明情况,及时安排转乘或给予退票,不得擅离职守。
  
  第十一条 乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务。照顾重点乘客,扶老携幼,给老弱病残让座,对乘客提出的问题,要耐心解答,直至乘客满意为止;不能回答时,要婉转说明原因并请求谅解;回答问题时要恭敬,做到百问不厌。
  
  第十二条 车辆行驶途中,严禁与驾驶员闲谈,要配合好驾驶员做好行车途中各项安全工作,行车途中不得饮食、不得打盹、带小孩或做其他与工作无关的事。
  
  第十三条 乘务员在行车服务过程中,必须做到“三勤”(勤走动售票、勤疏导、勤宣传)“四报”(预报站名、报站台、报转乘地点、报线路方向)“五照顾”(照顾老、幼、病、残和抱小孩的乘客),除流动售票以外,应在指定的位置为乘客服务。
  
  第十四条 乘务员必须做到每班车到达终点站后,及时清扫车厢内垃圾,确保车内无烟头、纸屑及杂物。清理票据做到票、款相符无差错,不压不挪用票据。
  
  乘务员违反服务规范准则处罚办法
  
  1、上岗时,衣着不整洁,不佩戴上岗证,第一次批评教育,第二次处以10元罚款。无证上岗,处以20元罚款。
  
  2、车内卫生不合格,车厢内不整洁,仪表台乱放杂物;每次罚款10元。
  
  3、服务态度恶劣,与乘客闹纠纷,与其它车辆驾乘人员闹纠纷,造成后果,每次处以50元罚款。
  
  4、与驾驶员聊天、嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、带小孩、打手机(因工作原因除外)及做与工作无关的事。每次处以20元罚款。
  
  5、不随车到站、中途上车、中途下车的。每次处以10元罚款。
  
  6、未按照规定做到“四报”(预报站名、报站名、报转乘地点、报线路方向)的;每次处以10元罚款。
  
  7、不服从管理人员管理,与管理人员无理取闹,每次罚款100元。
  
  8、因售票员失职,乘客携带危险品上车而造成伤亡事故,后果自负,解除聘用资格,并追究刑事责任。
  
  9、消防器材、应急设备丢失,每项罚款50元。
  
  10、公司例会、安全例会,举办培训班,无故缺席罚款50元,无故迟到罚款20元。
  
  11、违反以上制度,不按规定时间接受处理,视情节轻重,给以停岗整顿,培训合格后准予上岗,情节严重的给予辞退处理。
  
  票 务 管 理 规 定
  
  为推进企业管理创新,提高管理水平,完善管理制度,从维护企业和乘客的利益出发,便于售票员驾驶员在售票、验票、验证过程中规范操作,以堵票款流失,特制定本规定。
  
  一、售票员所领票面为有价票面,仅限本人使用,不得转借他人或向他人借用,违者一律没收,罚款100元。
  
  二、售票员领用的备用票,由自己妥善保管好,丢失(包括被盗)一律由本人负责,并一次性全额赔偿。
  
  三、售票员如发现所领票面有破损或票本缺张,应主动向公司报告,由相关部门负责处理,售后报告,一律无效。
  
  四、售票员在当班时,携带与本人当班无关的票据,及自己已出售的票据,每查实一次,罚款100元。
  
  五、售票员售票时,要做到唱票、找零、扎洞无误。按站距、人次、票面序号依次逐一售清票,在越过两站后仍未售清票者按每人次罚款100元。
  
  六、售票员售票时,应收钱后立即给票,遇有大面值找零,应先给票后找零,否则,每查实一次,罚款100元。
  
  七、车辆收班后,驾驶员、售票员必须做好当日票款结算工作,上缴收款室,不得弄虚作假,做到当日票款当日交清不得截留,否则按挪用票款处理。
  
  八、售票员在售票工作中,对收钱不给票或收钱少给票者,每查实一次,罚款100元,并按票务违纪处理。
  
  九、售票员在售票工作中,对出售回笼票,每查实一次,罚款100元,并按票务违纪处理。
  
  十、售票员在售票工作中,对故意停售票(包括亲戚、朋友无票乘坐),在越过一站后仍未开始售票,按每人次罚款100元。
  
  十一、乘客乘车时如携带重量20公斤或体积为0.5立方米的物品,均应购同程货票一张,售票员也应在两站内售清货票。故意停售或不售货票,罚款100元。
  
  十二、售票员在售票工作中,要严守操作规程,杜绝不扎洞和错扎洞现象,不扎洞或错扎洞罚款100元。
  
  十三、驾驶员、售票员要相互监督,防止以任何方式侵吞票款,每查实一次,罚款500元,并按票务违纪处理。
  
  十四、车辆在营运途中,因故停止营运,暂时无法回场,驾驶员或售票员不得离开车辆,应负责钱箱的看管工作,否则,每查实一次,罚款100元。
  
  十五、驾驶员、售票员应监督、督促乘客按乘坐里程投币入箱,发现钱数不够或有钱币未投入投币箱时,应及时提请乘客重新投币入箱,严禁箱面或仪表台范围内留有钱币,否则,每查实一次,罚款100元。
  
  十六、驾驶员严禁接触钱币,也不得替代乘客投币或向乘客收钱、换钱、找钱,不得安排他人在车上收钱、找钱。否则,每查实一次,罚款100元,并按票务违纪处理。
  
  十七、售票员、驾驶员在运营服务过程中,对亲朋好友、熟人不卖票,不督促刷卡,不督促投币,不验看有效乘车凭证。每查实一次,罚款100元。
  
  十八、如发生票务违纪行为,一经查实,予以按规定罚款,2次以上者一律予以解除劳动合同。并给予经济罚款2000元。违反法律的移交司法机关进行处理。
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