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如何做好办公室接待工作

时间:2016/8/23栏目:文秘工作

  如何做好办公室接待工作

  樊海涛

  "接待也是生产力"无意间听到这么一句话,觉得颇有见地,接待工作是办公室工作中的一项常规性工作,接待水平及临时应变能力的高低能反映一个部门乃至一个项目部的整体形象水平,在办公室工作几年,经历了一些大大小小的迎检接待,在此谈一下自己的一些小小的体会,希望能共勉之。

  "凡事预则立不预则废",每有接待任务时,作为整体筹划人员得提前方方面面考虑,从每个细节,每个程序过程入手,都要细细从自己脑海里像放电影一般细细过一遍。

  接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先,要沟通情况,明确上级领导此行的目的意图。具体包括上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等,还要掌握上级领导来检查指导哪些工作、有什么要求、活动的方式等等,以便安排好餐饮、住宿、车辆,汇报材料准备等各项工作。其次,要周密考虑,制定方案。在了解掌握以上情况后,要制定好接待迎检方案,主要包括所需材料的准备、迎接引导、座谈汇报、食宿安排、结束送行、宣传报道、注意事项等。方案中的每项任务、每一个环节都要细化到部门和责任人。方案制定之后,要送有关领导审阅,待领导审定后,及时通知有关人员或召开专题会议详细安排,让每个参与人员都明确自己的职责和任务。接待方案在执行中要根据需要随时调整,并及时通知有关工作人员。

  每次检查接待都紧紧张张,把自己也搞得手忙脚乱,还总会出错,达不到领导满意的效果。其实早早筹划,把每一个可能发生的情况,把每一个细节都想到了、安排扎实了,就完全可以有条不紊的做好接待的每项工作。

  (一)迎接引导,沿途介绍。迎接时要根据人数安排好接待车辆,参加迎接的人员要与所接人员在级别或身份上对等或稍低一点,并提前到达车站或约定地点。接到后,沿途要主动介绍景观或接待安排情况,征求意见,要避免冷场。迎接还要注意引导时自己行走的位置、问候握手时的动作、介绍双方领导的顺序、乘坐车时的礼节等。

  (二) 检查工地,精心准备。现场检查要提前安排好车辆,人多时注意将车辆编号,引导客人按顺序乘坐。根据需要前面可安排引导车辆,交待清楚行走路线。施工现场要提前准备好安全帽,茶水或矿泉水,餐巾纸等,材料要堆码整齐,横幅要放到悬挂到醒目位置,展板要整洁干净,能充分显示公司文化及项目部施工动态,并要有专人做施工介绍,同时要安排好休息地点、方便地点等,(如果要乘坐专列时就得注意轨道车的布置:椅子,茶几、纸巾、垃圾桶、烟灰缸、扩音器等)检查完后要有专人回收安全帽,给参观者留一个善始善终的好印象。

  (三) 住宿吃饭,妥善安排。住宿要根据需要进行安排,酒店及房间类别要提前沟通,确认来访领导的身份以预定相应级别的房间,在楼层及房间号上都要有所讲究。如果在项目部小餐厅用餐就得提前安排,一是小餐厅餐桌准备:餐桌最好要有桌布,凳子要有椅子套并要及时清洗保持干净,餐具要按规格摆放整齐,有的餐具用的时间长了有茶渍等,用去污粉可以清洗干净,转盘玻璃也得擦洗干净。二是消毒柜、冰柜,空调等设备及绿色盆栽要注意打扫,及时将上面灰尘拂去。三是注意小卫生间的环境卫生,不能留死角。就餐要严格按照接待标准,突出地方及时令蔬菜等特色,根据来人习惯安排就餐方式,特别要注意饮食卫生及有没有忌口的。就餐时本单位参加人员应与领导对等或高半格,并安排好座次。

  (四)注意送行,善始善终。接待结束后应安排好送行,不能来时热情迎接,走时冷冷清清,导致整个接待效果大打折扣。可先帮助客人订好车票,届时做好送站工作。

  整个接待活动结束后,接待人员要对本次活动进行认真全面的总结,看看哪些方面做的比较到位,哪些方面还存在问题或不足。要通过总结不断提高接待质量和效率。同时,作为办公室人员要注意平时的学习积累,了解掌握各方面的知识(自己平时工作能用到的所有资源),特别是对项目部施工生产,本地本部门的情况要了如指掌,为自己进一步做好接待工作做好铺垫。

  做好接待工作全过程

  首先我觉得这个标题可能不是很准确,因为不能完全反映我想表达的内容,但是文章没有标题总是不行,又不好用"无题",所以暂且这样。

  什么是接待工作,怎么做好接待工作?千万不要以为接待工作是吃吃喝喝的小事情,只需要办公室秘书负责就可以了。接待工作也是工作,而且是一个复杂的系统工作。很多时候,你只有这一次机会来展现你的实力给被接待者看(心里有"我只有这一次机会"的警示,是做好很多工作的保证)。

  反过来说,对于一个高级管理人员来说,他对下属、客户的认识往往只需要(很多时候也只能这样)一顿饭就可以看出对方的斤两。上级领导对下属综合素质的考察除了他的业绩,最重要的也就是到下属所在市场时候的一次见面,一顿饭的沟通。所以重要的接待工作很多时候都是由接待方的一把手、二把手亲自主抓。想当年尼克松总统访华,周总理就亲自负责接待工作,最后宾主尽欢,相逢泯恩仇,开创中美两国关系新局面,尼克松晚年的回忆录中多处提到中方细致的接待。所以说:接待工作无小事啊。

  假如你是一方市场、一个项目的负责人。领导要来考察工作(当然这些原则对接待其他对象同样适用),你应该如何做好接待工作呢?

  千万不要认为只是做份精美的书面工作汇报材料,市场基础工作展示好就ok了,领导对你的考察,对你个人能力的认可,很大一部分要靠你的接待工作的质量来加分。

  虽然接待工作的要点千头万绪,但是你只要把握住:衣、食、住、行四个要点,和由客人身份、重要程度决定的档次原则,也就是确定接待标准,离一次完美的接待工作就不远了。

  什么是衣?

  就是要考虑当地的天气、气候因素,提前通知领导和随行人员准备相应的服装。当然也包括你个人和团队的着装,由此还可以延伸到仪容仪表的准备,这涉及到服装礼仪知识,本文就不展开讨论了。

  什么是食?

  就是领导来了以后吃什么?怎么吃?那里吃?这是要点的要点,中国是饮食大国,饮食文化源远流长,许多重要的事情都须要在席间讨论决定,所以这是一次成功接待的核心。因为太重要了,就放到最后展开讨论,这里暂且不表。

  什么是住?

  就是要提前定好房间。这里首先要考虑接待标准,来决定住宿标准。其次是看客人有没有特别喜好的酒店。房间预订时候,要避免不吉利的房号;根据酒店实际位置综合考虑房间朝向、噪音、景观等要素;分配房间的时候,一般领导的楼层要高于随行人员的楼层,如果同行的有多位领导,分配原则相同。客房要提前进驻,查看房间设施有什么问题没有,考虑领导的房间是否须要放水果。除此之外,要提前了解酒店设施:停车场位置、早餐楼层、游泳池楼层等等。

  什么是行?

  就是领导考察期间的用车安排和工作线路安排、观光线路安排。

  重点要考察从机场/火车站/汽车站接到领导后到宾馆的路线,另外就是考察期间的用车安排。包括:车辆种类、档次的考虑,接待用车卫生打扫等,这须要根据领导的行程安排来确定。至于市场考察路线的安排,要考虑堵车、红绿灯等因素,规划好路线。另外就是领导离开时候的路线、方式选择,你必须熟悉当地航班、列车、汽车站的发车情况。最后就是当地特色旅游的路线选择,领导也是人嘛,考察是一项费时费力的辛苦活,劳逸结合最重要,领导工作之余也须要寄情于山水之间,所以当地的特色旅游线路你是必须要熟悉的。特别提醒的是:所有的线路你必须提前踩点,就是自己跑一遍,做到心中有数,给领导带错路是相当囧的事情,不亲自踩点,总会有你意想不到的情况发生。

  现在展开讨论食的注意要点。

  食就是吃饭,现在都叫饭局了,饭局既然叫"局",就须要精心设计,这样除了可以体现你的素质和品味,还能让客人体会到你的重视和用心。那么一餐完美的饭局要注意什么呢?

  第一、计算考察期间用餐次数,做好用餐口味的合理搭配并提前预订。

  一般第一餐和最后一餐是大戏,或者说是大餐。(www.fwsir.com)根据接待标准,要选择档次高、或者有特色的酒店。中途的小餐,可以自由组合,根据领导胃口调整。

  第二、确定饭局的陪同人员

  一次完美的饭局,陪同人员非常重要,必须指出的是:饭局的档次很大程度上是由出席饭局的人决定的,这和一次会议的档次是由出席的最高领导身份决定的一样。选择陪同人员的原则有两个:对等原则和搭配原则。所谓对等就是根据领导的身份确定陪同人员的身份级别。搭配不光是说男女搭配,还要综合挑选搭配有能喝酒的,有能活跃气氛的人作陪。

  第三、菜系选择,或者叫酒店选择,酒店选择很重要,吃什么,那里吃都是酒店选择决定的。

  酒店选择的原则是两个:一是档次,二是特色,两者兼顾当然最好,如果不考虑特色,高级别的饭局就是粤菜,也就是海鲜店。

  以上是吃饭前就须要考虑好的, 等领导进入酒店,准备开始用餐了,又须要那些注意点呢?

  首先是餐前准备。

  第一,包间选择。

  订多大的包间、坐多少人的饭桌,这须要提前考虑,包间夏天要提前开空调,冬天要提前开暖气。

  第二,点菜(包括点茶、点饮料、点酒)

  一般主人要提前点好凉菜(叫起)和主要的热菜(等叫),最好不要让领导点菜(可以让领导点茶)。可以点好菜以后让服务员给领导报一次菜名、或者把点好的菜单给领导看一下。领导可能会礼节性的加一个素菜或者汤。

  特别提醒:领导走进包房5分钟之内必须入座开席,所以陪同人员必须先到;宾主双方坐下以后3分钟之内必须开吃,所以凉菜一定要先上,热菜起菜的速度要给服务员提前讲好。领导坐定以后迟迟不能开始用餐是非常失礼的事情,会让宾主双方都很尴尬。

  点菜的学问很大,要展开说又是一篇文章了,这里只说原则:荤素搭配、考虑领导喜好、考虑客人中有没有忌口的,考虑季节时令。如果是重要饭局,为了提高饭局的档次,须要上位餐。

  如果你实在点不出,你可以向服务员求助:本店的特色菜。但是熟悉饭店运做规律的人都知道这其实可能会点到推销菜。最好的办法就是多吃多记。

  第三、座次安排

  准确说叫桌次和席次安排。领导座那里?谁陪领导?这须要大大的考虑。根据各地风俗,国际惯例,座次自有严格的礼仪规定,这里只以山东规矩举例,之所以选山东的,因为山东(鲁)自古就号称是礼仪之邦,民风好礼重义,比较有代表性。

  首先搞清楚几个最重要的概念:主陪、副(主)陪,主宾、副(主)宾和主位。

  其次记住饭局中次序礼仪最重要的三大原则:

  以右为上(遵循国际惯例,这里的左右都是指当事人之间的左右,这和我们国家传统习惯的,在国内政治会议上适用的以左为尊不同),面门为上(良好视野为上),以近为上(靠近主人/主位为上)。

  简单的说,主陪是请客一方的NO1,带头大哥。主陪座的位置叫主位,一般是正对大门(这点全球通行)、电视,视线最好的位置,正规的包房会用叠的最高的餐巾花标出。

  副陪是请客一方的第二重要人物,一般是买单、能来事的人,通常挑选酒量大,讲话能活跃气氛的人。副陪的座位在主陪的正对面。

  三陪:山东特有的风俗,位置在主陪右边第二位置,三陪和主陪将主宾牢牢夹在中间。

  主宾:被请方,也就是客人中的NO1,带头大哥,位置在主陪的右手边第一个位置。

  副主宾:被请方的第二重要人物。位置在主陪的左手边。副宾和主宾又把主陪牢牢的夹在中间。

  三宾:客人一方三号人物,位置在副陪右手边。

  四宾:客人一方四号人物,位置在副陪左手边。

  主陪、副陪、主宾、副宾的位置是最重要的,在整个山东都是固定不变的。四宾,五宾的位置有时候按照顺位排在主宾、副宾之后,俗称"往上座".

  提示:倒酒、倒茶、上水、上毛巾、上位菜等所有的起始位置都是从主宾位置开始的(这点全国通用,但是上热菜应从主宾对面席位的左侧上,即通常说的留出上菜位置,新菜上桌以后服务员也会把新菜转到主宾位置,让主宾先品尝,这时候千万不要夹击哦,否则要出大丑),所以坐定后自己可以分析自己的位置是否"到位"以及饭局各人员的等级地位。下图给出了山东饭局的座次图。

  客人都就位了,开始用餐了,餐中的要点有那些呢?

  第一、介绍

  一般先介绍客方,首先当然是介绍领导、要表明领导的职位,其次介绍陪同人员,先介绍最重要的陪同人员,其他按照职务或者年龄介绍。如果出席饭局的有地位很高的人,那当然先介绍地位最高的人,其他按照顺序,或者职务大小介绍。

  第二、敬酒

  一般是主人先敬酒,然后领导敬酒,然后按照当地风俗敬酒。这时候你可以提前敬酒,但是要得到领导的同意后才行,有时候领导身体欠安,菜过五味了迟迟不动,气氛沉默,你就要挺身而出了。最后为了体现你的工作到位程度,能请出酒店老板,或者总经理亲自来敬酒是非常恰当的。敬酒的学问很大,要说开又是一大篇了,这里不展开。

  第三、席间服务

  重要的饭局都有包间服务员,有时候甚至可能是好几位,但是你主动倒水、倒酒、分菜还是能体现你的素质,特别是服务员顾不上时候。绝对不能等到主陪、主宾来倒酒倒水,这就须要你时时留意主宾、主陪的酒杯,水杯是不是空了(水杯要随时满着)。这时候倒水的顺序是先给主宾,再给主陪,倒酒时候在客人右侧进行。

  第四、餐间游戏

  准备几个小段子、歌曲、猜拳等等活跃气氛是必须的,这是展示你的才艺和综合素质机会。

  第五、用餐禁忌

  领导夹菜你转盘,领导敬酒你夹菜,领导说话你插嘴,(新菜)领导没尝你先尝,盘里筷子乱翻菜,乱用筷子(不用公筷敬菜、说话不放下筷子、用嘴舔筷子、筷子插在米饭上、用筷子剔牙甚至挠痒等等)当众剔牙,夹过河菜等等,这可不是小细节,而是素质大问题。

  另外不同的菜系,有自己的吃法,弄错了要闹笑话。由于这不是本文讨论的内容,这里就不展开说了。

  一次饭局吃完了,就结束了吗?送行也有学问哦。

  第一、先送走陪同的客人,因为领导往往会和主人家唠唠酒话。

  第二、送领导。如果领导要直接回宾馆,须要送领导回去。

  第三、巡视包间,看有没有落下的物品。

  除此之外,最后补充一点的就是临行的礼品,考虑当地的特产赠送。

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