客服销售部规章制度

客服销售部规章制度（通用10篇）

　　在现实社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。我们该怎么拟定制度呢？以下是小编帮大家整理的客服销售部规章制度，欢迎大家分享。

　　客服销售部规章制度 篇1

　　员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：

　　一、作息制度：

　　1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）

　　备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。

　　2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

　　二、行为准则

　　1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

　　2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

　　3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；

　　4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。

　　5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。

　　6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的`事情，

　　7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人；

　　8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。

　　9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发现立即没收。

　　10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。

　　11、爱护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常开关机，轻拿轻放，

　　12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。

　　13、窃取他人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法律责任。

　　14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原则，对上级分配的工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。

　　15、如对公司的管理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方式向上级反馈意见，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。

　　16、主管有权对不合格人员（工作态度、能力等考核不合格）给予劝退，但必须提出不合格事实的理由和依据。

　　17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。

　　三、卫生：

　　1、严格执行卫生值日制度，根据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。

　　2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不随手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整洁无灰尘；门窗、玻璃保持洁净、光亮；所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进行清理。

　　3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责分配清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。

　　4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内

　　5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。

　　6、注意维护办公区内各处的卫生。

　　四、奖励细则

　　1、签到表应认真填写，并详细填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。

　　2、能够监督他人，检举不良行为者奖励50元。（即时奖惩）

　　3、其他详见薪资制度；

　　五、惩罚细则

　　1、不注意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。

　　2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。

　　3、信息登记错误、不规范或者忘记登记者罚款10元。

　　4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。

　　5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。

　　6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。

　　7、辞职者要提前半个月交辞职报告，立即离岗者无当月工资。

　　8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。

　　9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必须提前以书面形式提交，特殊情况的可以电话请假，但事后必须补齐请假备案程序。

　　备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监督执行，不得有异议，如有更改，另行通知！

　　温馨提示：

　　微笑面对：告诉自己从今天开始，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝福大家！

　　工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间。

　　客服销售部规章制度 篇2

　　一、目的

　　为调动员工积极性，丰富工作内容，增强团队凝聚力，提升团队价值，实施榜样教育，提高整体服务水平。

　　二、奖项设立

　　1、原则：奖项不固定，采取随机开放式，全体员工均可提议；评奖标准需结合实际，保持公平、公正、公开；获奖提名需提供有利实例及举荐原因；

　　获奖者在此项目中，需是整个客服团队中最优秀的.代

　　表者。

　　2、奖励：主要是针对个人在团队中的表现，包括业务能力，专

　　业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一

　　次，颁发证书，给予适当奖金。

　　三、评估标准

　　1、个人奖评估：业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力；

　　基本要求：

　　（1）、遵守公司各项规章制度，认同公司企业文化；

　　（2）、严于律己，无迟到、早退现象，工作期间从不做其他与工作无关的事务。

　　（3）、热爱集体，团结同事，服从上级管理，与团队成员有效合作。

　　（4）、具备较强创新意识，能从工作中积累问题，并协助解决。

　　A、服务之星

　　（1）、服务技巧精湛，聊天记录中无原则性失误，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平；

　　（2）、业务知识熟练，在本岗位无任何操作过失且

　　能指导其他员工工作；

　　（3）、客户评分居团队中最高，且在本月内无任何客诉。

　　B、销售能手

　　（1）、本月内个人业绩达标且居团队之首，退款率低于6%。

　　（2）、销售转化技巧精湛，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平；

　　C、最佳新人

　　（1）能迅速融入团队，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作；

　　（2）具备创新意识，能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上；

　　D、辛勤小蜜蜂

　　（1）工作热情，勤恳敬业，能高效完成工作；

　　（2）、勤奋积极，有上进心，具备较强的学习能力及主动性。

　　（3）主动帮助他人，正面影响他人及团队氛围。

　　3、优秀讲师：授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度；

　　当轮培训有效评分最高且在85分以上；

　　四、评奖方式

　　1、内部员工评选，需提供真实案例（需满足以上条件）；

　　2、小组组长于每月25号前提名，填写奖项申请表，同时准备真实案例、事件、证明人等；

　　3、结合横向部门意见参考，确定最终获奖名单，颁发奖励。

　　4、团队每10人一个名额，由组长提名，课长审核，部门负责人审批，确定此项奖励最终获奖人

　　五、关于奖励

　　1、个人奖可获得：

　　A、100元现金或同等价值礼品；

　　B、当月绩效在原基础分上加5分；

　　C、荣誉证书一份；

　　六、其他说明

　　1、由助理负责评选意见的搜集、档案的建立及颁发奖励；

　　2、全体举报制度及横向部门意见参考活动实施匿名，不对外公开；

　　3、凡进入预选名单的员工，奖励绩效分2分；

　　4、此活动作为员工晋级晋升参考。

　　客服销售部规章制度 篇3

　　第一章总则

　　1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2、适用范围：客服部门所有员工。

　　3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。

　　第二章保密范围

　　1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。

　　2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。

　　3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。

　　4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。

　　5、游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。

　　6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。

　　7、公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。

　　8、所有相关账号的密保相关内容。

　　9、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。

　　10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

　　11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。

　　12、公司要求的其他保密事项。

　　第三章保密要求

　　1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。

　　2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。

　　3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。

　　4、游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。

　　5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。

　　6、只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。

　　7、未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。

　　8、游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。

　　9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。

　　10、不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。

　　11、不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。

　　12、不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。

　　13、聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。

　　14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。

　　15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。

　　16、客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。

　　17、不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的`个人工作资料。

　　18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。

　　19、对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。

　　第四章责任与奖惩

　　1、发现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

　　2）违反本制度规定的秘密内容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。

　　2、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

　　（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。

　　（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。

　　3、违反法律规定的，追究其法律责任。

　　4、对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。

　　5、对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。

　　客服销售部规章制度 篇4

　　一、制度目标

　　为激发客服的工作积极性、提高成交量，特制定本制度，作为客服月度工资分配的合理依据。

　　二、适用范围

　　适用于有限公司客服部全体员工（不含管理层）。

　　三、薪资支付时间和方法

　　1、以每一自然月为考核周期，当月工资在次月15日发放。

　　2、月中计薪或中途离职、请长假等情况按实际工作日对月标准工作日（21.75天）所占比例计算；

　　四、薪资构成

　　月薪资=基本薪资+绩效薪资+月度奖金

　　（一）月基本薪资

　　月基本薪资分4职等，详表1-1

　　备注：

　　1、本制度中的工龄指员工加入公司的时间。

　　2、绩效工资可绩效得分上浮100-200元。

　　1. 初级客服要求:

　　（1）顺利通过试用期，具备正常转正资格的员工。

　　（2）入职1-3个月期间，独立成交或转交给业务人员的`意向客户成交1单及以上（公司任一项业务皆可）。

　　（3）月均绩效得分在80分以上。

　　2. 中级客服要求:

　　（1）具备独立成交能力，月均业绩在6000元及以上。

　　（2）每月转交的新增有效意向客户在100个及以上。

　　客服销售部规章制度 篇5

　　一、目的：

　　为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原则：

　　1、素质和能力并重的原则。

　　2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

　　3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

　　4、公平、公正、公开原则。

　　三、晋升结构图：

　　新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

　　1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。

　　2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

　　四、晋升条件：

　　1、初级客服

　　A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。

　　B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

　　C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

　　D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。

　　E、有突出的工作业绩表现。

　　F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。

　　G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

　　2、中级客服

　　A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

　　B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。

　　C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。

　　F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

　　G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。

　　H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

　　3、高级客服

　　A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

　　B、在其他同事不在岗的'情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。

　　C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

　　D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。

　　E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

　　F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

　　G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。

　　4、储备主管

　　A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。

　　B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。

　　C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。

　　D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。

　　E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。

　　F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。

　　G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

　　H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。

　　五、晋升考核方案：

　　1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

　　2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

　　3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

　　六、级别薪资：

　　1、新员工（试用期）——1800元

　　2、初级客服——2200元

　　3、中级客服——2500元

　　4、高级客服——3000元

　　5、储备主管——4000元

　　客服销售部规章制度 篇6

　　一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

　　二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。

　　三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

　　四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

　　五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

　　六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

　　七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

　　八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

　　要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

　　九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

　　十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。

　　十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

　　十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。

　　十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

　　接待用语

　　1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！”

　　2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”

　　3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

　　4、接电话用语：“您好！加速度”。

　　（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

　　违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。

　　奖励

　　1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。

　　2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励

　　3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励

　　4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励

　　惩罚

　　1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

　　6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

　　7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元

　　5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

　　6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

　　7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元。

　　8、向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。

　　9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。

　　10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。其他工作细节：

　　一、动感单车的预定

　　当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。

　　二、停卡、转卡、补卡

　　1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。

　　2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。

　　3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。

　　三、前台严禁聚众聊天

　　工作人员严禁在前台聚众聊天

　　工作人员不得故意与会员在前台聊天。

　　咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

　　四、卫生

　　每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。

　　五、吃饭时间规定

　　30分钟！要做好工作交接。

　　六、下班或离岗工作交接

　　书面交接，清点现金和未收的余款等。

　　七、前台物品的整齐摆放

　　常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

　　八、饮料预存

　　除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

　　九、查阅资料、做帐时的注意事项

　　确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

　　十、收银的注意事项

　　1、不发问，看合约收款。

　　2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

　　3、看合约书确认是否开卡。

　　开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

　　4、拍照，并准确存入电脑。

　　十一、营业款管理

　　当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。

　　十二、狠抓重复体验的人

　　单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。

　　十三、空调的开关时间

　　夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。

　　十四、和销售的'衔接

　　1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第

　　2、第3条执行）

　　5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

　　6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

　　7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

　　8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）

　　客服销售部规章制度 篇7

　　一、出入放行

　　1、确认业主身份。

　　2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。

　　3、登记有效证件不超过60秒/人/次。

　　4、非业主进入责任区须经业户认可后放行

　　二、巡视

　　1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。

　　2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。

　　三、便民服务

　　1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

　　2、有偿服务按收费标准收费

　　四、投诉处理

　　1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

　　2、记录完整清晰,跟进及时。

　　3、24小时值班制度。

　　4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

　　5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

　　6、有效投诉回访率为100%。

　　五、走访、回访

　　1、走访业主每月不低于总户数的5%。

　　2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

　　3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

　　4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。

　　六、仪容仪表

　　七、人员管理及应知应会

　　1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　2、熟悉责任区域内的基本情况。

　　3、熟悉本岗位职责及工作规程。

　　4、熟记常用电话号码。

　　5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

　　6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

　　7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

　　8、上班不打瞌睡、不睡觉。

　　9、上班期间不接打私人电话。

　　10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的.小孩。

　　11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

　　八、社区文化

　　1、每年12月制定次年的社区文化方案。

　　2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

　　3、费用需业委会确认。

　　4、有效果评估

　　九、培训

　　1、每月制定培训计划。

　　2、按培训计划组织实施。

　　3、培训合格率100%。(每周1次)

　　十、资料管理

　　1、日常记录

　　《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》

　　2、月度记录

　　《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

　　3、年度记录

　　《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

　　4、要求

　　内容完整有效。

　　质量记录应标准化

　　质量记录应实用,符合质量管理需要。

　　质量记录真实性和准确性。

　　客服销售部规章制度 篇8

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

　　2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

　　6、不随地吐痰、乱扔杂物。

　　7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不准吸烟、不准吃零食。

　　10、不得用笔杆、手指指点点。

　　11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

　　13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

　　14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

　　四、言谈礼节：

　　1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

　　2、不准讲粗言碎语。

　　3、上班时间必须讲普通话。

　　4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

　　5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

　　6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

　　8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

　　9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

　　10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

　　12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

　　五、班次及上下班时间

　　上班午饭上班晚饭下班

　　8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

　　客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

　　六、请休假制度

　　1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

　　2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

　　全院员工行为规范由客服部监督管理

　　客服部岗位职责

　　1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

　　2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

　　3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

　　4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的.咨询;

　　5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

　　6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

　　7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。

　　8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

　　就诊患者的接待全程服务流程

　　1、患者就诊

　　2、导医

　　3、分诊

　　4、登记

　　5、挂号

　　6、计价收费

　　7、引导患者到相关科室就诊

　　8、返回工作岗位

　　接待患者服务流程及技巧要求：

　　一、从大门口到导医台的工作流程：

　　1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。

　　2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。

　　3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。

　　4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”

　　5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“xx先生xx不舒服，麻烦你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。

　　客服销售部规章制度 篇9

　　1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，早退和旷工。

　　2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。

　　3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

　　6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的任务，同事拜托的'事必须一一落实。

　　7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。

　　8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。

　　9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

　　10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。

　　11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。

　　12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

　　13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。

　　客服销售部规章制度 篇10

　　一、管理人员

　　1、对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

　　2、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

　　3、负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

　　4、做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

　　二、销售客服

　　1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

　　2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

　　4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

　　5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

　　7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

　　8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

　　9、在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

　　10、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

　　11、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

　　12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

　　13、加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

　　三、售后客服

　　1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的.疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

　　2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

　　3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

　　4、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

　　5、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

　　6、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

　　7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

　　8、做到当日工作，当日完成。

　　四、日常管理制度

　　1、销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

　　2、提成及奖励制度

　　公司员工有下列情况的予以奖励

　　1）业绩突出为公司创建显著经济效益。

　　2）挽回重大经济损失。

　　3）表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

　　提成分为业绩提成和特别提成

　　1）业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

　　2）特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

　　五、惩罚措施

　　公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

　　1、上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

　　2、迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

　　3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

　　4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

　　5、工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

　　6、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

　　7、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。5－1分处理。

　　8、对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

　　1）工作原则和行为守则（附录一）

　　2）日常工作规范（附录二）

　　3）日常工作过程（附录三）

　　4）客服语言规范（附录四）

　　六、售后问题

　　委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

　　七、配送及仓库管理

　　1）仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

　　2）发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

　　八、运营技巧

　　在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

　　九、创意拍摄

　　根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片