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提升我国零售企业顾客价值的策略研究

时间:2006-11-24栏目:经济法论文

  提升我国零售企业顾客价值的策略研究
  
  目前我国零售业存在着整体竞争力水平较低和行业集中度不高的问题。市场竞争主体仍然是以规模相近的中小零售商为主,由于行业进入壁垒较低,大量投资者跃跃欲试,现有的竞争主体加上潜在的投资主体,使得中国零售业的竞争形势已经发展为“过度竞争”。面对如此严峻的现状,有关顾客感知价值的研究变成为了零售业运营的关键问题。本文从顾客感知价值出发,通过探讨顾客感知价值与零售企业核心竞争力之间的关系,针对我国零售业现阶段存在的问题,提出提升我国零售业顾客感知价值的策略。
  
  一、零售企业顾客价值构成
  
  载瑟摩尔认为所谓顾客感知价值,就是指顾客将通过购买商品和服务得到的收益与付出的成本进行权衡后,对商品和服务做出的整体评价。顾客是零售活动的对象,零售企业首先要对顾客的需求和心理因素进行分析,以合适的价格为顾客提供满意的商品和服务,并为顾客提供舒适的购物环境和便捷的购物渠道,通过这些措施培养顾客的忠诚度。科特勒指出,顾客购买商品和服务的本质在于追求价值最大化,他们通过判断哪一家提供产品的价值最大,进而做出购买决策。他还提出了顾客让渡价值的概念,即顾客价值与顾客成本的差值,顾客价值是指顾客通过购买商品和服务所获得的全部利益,顾客成本是指顾客为购买商品或服务而付出的全部成本。顾客在购买商品或服务的时候,总是希望在从中获得最大的利益同时,最大程度地降低成本,也就是使顾客让渡价值达到最大化。因此,在激烈的市场竞争中,零售企业需要以顾客的心理为出发点,要么降低顾客成本,要么增加顾客利益,如果将这两个方面相结合就更能吸引顾客。Zaithaml认为顾客价值不是由企业决定的,而是由顾客自己决定的,顾客对购买某产品所感知到的收益与付出的成本进行比较,并进行评价,因而零售业在提供产品时,应从顾客的心理角度出发。Grouroos从关系营销的角度来阐述顾客价值,他认为以往学者都是从某一次行为研究顾客与零售企业的关系,但零售企业与顾客之间存在长期的持续关系,顾客在感知价值的过程中,不仅关注此次购买行为能带来的价值,还关注其与企业的持续关系在将来能带来的价值,因而零售业应与顾客保持良好的关系。[论文网]
  
  二、零售企业核心竞争力
  
  能持续取得成功的企业都有一个共同特点,即具有核心竞争力。企业是否能持续成功取决于顾客对企业产品的判断。只有当产品满足顾客的要求,并且顾客感知价值大于成本时,才可能使他们成为忠实顾客。核心竞争力具有不易被竞争对手模仿的特点,因此在市场竞争日趋激烈的形势下,核心竞争力是企业产品脱颖而出,并取得持续发展的关键。迈克尔·利维和巴顿·韦茨认为:零售企业能否取得长远竞争优势取决于5个因素:顾客忠诚;商店选址;与供应商关系;信息管理与分销系统;低成本经营。这5个因素都可以成为零售企业的核心竞争力,取决于企业在哪一块做的最好。如果零售企业能在这5个方面运营好,就能取得成功并能够经得起时间的考验。具体表现为:顾客忠诚关系到顾客的购买行为,特别在零售业竞争日趋激励,利润空间越来越小的形势下,顾客忠诚是企业提升竞争力的重要因素;零售企业的经营成果很大程度上取决于选址,因而选址正确也是零售企业获得成功的关键;供应商和零售企业处于供应链的两端,是一种紧密的合作关系,供应商提供产品的质量直接决定了零售企业的销售情况;零售企业通过运用信息管理与分销系统,能够及时了解各种商品的销售情况,并开展补货上架等活动;在零售业市场竞争激烈的形势下,成本的分析与控制更加关键。零售企业孤立地通过顾客忠诚、商店选址、与供应商关系、信息管理与分销系统、低成本经营等手段中的一种难以创造出单一的、难以被竞争对手模仿的核心竞争力。只有整合企业在这些方面所拥有的资源,才能形成难以被竞争对手模仿的核心竞争力。
  
  三、我国零售企业经营存在的问题
  
  1、“顾客第一”的理念需要加强。加强对顾客的关注是零售企业取得成功的关键所在。在国外的零售企业关注企业文化建设的同时,都会提出与顾客相关的服务理念,例如“关爱顾客”是家乐福的服务理念。它让企业员工在日常工作过程中重视与顾客的相关细节工作。国内很多零售企业也打出了“顾客是上帝”等口号,但是在具体实践中却不是这样做的,往往忽视了顾客的感受,也没有站在顾客的角度考虑问题,影响了顾客对企业的忠实度。
  
  2、商品的性价比不具备优势。价格是消费者在购买商品时主要考虑的因素之一,因此合理的价格成为零售企业得以发展的基础。与国外零售企业相比,我国零售企业在这方面还存在很大差距。如:家乐福提出了“每日所需的低价单品”的竞争竞争策略,其成功赢得顾客的关键在于选择顾客对于价格最敏感的商品,通过大批量采购模式,节约了中间的成本和获得较低采购价格。但是国内零售企业由于受规模、资金、管理水平等方面因素的制约,还无法开展大批量采购,从而使得商品的价格较高,导致与沃尔玛、家乐福等外资零售业相比,商品价格不具竞争力。
  
  3、店面规划合理性有待提高。顾客选择购物场所的另外一个关键因素是店面的规划和与之相关的购物环境。好的店面规划包括卖场的分类布局、合理的商品布局和个性鲜明方的招牌等都会影响到顾客的购物感受。大多数国外零售企业注重为顾客提供宽敞明亮的购物环境,同时有专业的导购员为顾客服务,具备清晰的卖场分类指示牌、合理的卖场商品位置摆放,设立了快速、便捷的结款通道,提供宽阔充足的停车场所。此外,国外很多零售企业都开展了“大件商品免费送货”“免费购物班车”等贴心活动,极大地赢得了消费者的好感。而国内很多零售企业没有为消费者提供舒适的购物环境和购物通道,使消费者在购物过程中产生不愉快的情绪,从而导致顾客流失现象严重。
  
  四、提升我国零售企业顾客价值的策略
  
  1、加强服务过程管理。顾客在购物过程中感受到的服务质量是影响顾客感知价值的主要因素。国外零售企业在服务细节方面做得特别好,国内零售企业还存在很大的差距。例如,“开心购物家乐福”是家乐福大卖场提出的顾客服务口号,它体现了该企业的经营宗旨和服务态度,即让顾客满意,给顾客提供快乐的购物体验。零售企业要建立与加强顾客与企业的情感联系,可以通过“一次购足”、整洁宽敞的购物环境和周到专业的服务等来提升顾客感知价值。零售企业应对顾客的购买动机和价值观进行调查,以此为依据平衡消费者的价值得失感受。通过这些举措,可以提高零售企业的核心竞争力。零售企业为消费者提供的不仅是商品,还有服务,这两者共同构成了消费者的感知价值。因此,零售企业在保证低价的基础上,还应加强对服务过程的管理,将有助于顾客感知价值的提升,进而提升他们的忠诚度。
  
  2、加强员工管理。
  
  零售业的核心竞争力表现在独特性和不易模仿性上,并不要求零售企业在每个方面都做到出类拔萃,只需在其中某一两个方面做到行业前列,其他方面处于中等水平即可。(www.fwsir.com)无论是产品进货渠道的选择,产品的陈列方式,销售结果的统计与分析,还是员工的服务水平,都需要员工的参与,这些都对零售企业的竞争力产生影响。因此,高素质的员工是企业形成核心竞争力的关键。零售企业要想提升顾客价值,就需要完善员工的招聘与选拔流出,为企业挑选出合适的人才。针对员工开展

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