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浅谈基于科学发展的我国保险行业文化建设研究

时间:2006-11-22栏目:保险论文

  浅谈基于科学发展的我国保险行业文化建设研究
  
  [论文关键词]保险 文化 行业文化 诚信
  
  [论文摘要]建设先进的保险行业文化是我国保险业科学、健康、稳定发展的基石。保险行业文化既有其他行业文化共有的特点,又因其特殊性而具有自己鲜明的特色。我国保险文化发展至今,已初显成效,但与发达国家相比,目前还存在许多不足之处,突出反映在诚信文化的缺失等方面。如何培育先进的保险行业文化是亟待解决的问题。
  
  一、保险行业文化的内涵
  
  文化建设作为现代管理的重要内容,对行业的发展所起的作用日益显著。可以说,文化是推动行业前进的原动力,是行业发展的核心竞争力。保险行业是一个特殊的行业,其文化内涵有自己的特色。保险文化是保险行业在长期发展中逐步形成的稳定的文化观念、历史传统、特有的经营精神和风格,电是民族历史文化在保险业成长和发展过程中的浓缩。我国保险行业经过多年的艰苦发展发生了深刻的变化,实现了从量变到质变的跨越,理论创新取得突破,思想观念深刻变化,整体实力明显增强,企业竞争力不断提高,风险防范能力逐步增强,服务经济社会的能力不断提高,人才建设不断加强。这么庞大的一个行业群体,其共同遵循的行业理念、价值观念和行为准则,正是保险行业文化所涵盖的内容。
  
  二、我国当前保险行业文化建设中存在的问题
  
  我国保险行业的基本制度框架已经建立,文化建设初显成效,但与发达国家相比还存在许多不足之处。无论是行业的管控能力、创新意识,还是服务水平,尤其是诚信状况,都还存在较大差距。
  
  (一)诚信体系不健全加深了社会对保险的误解
  
  保险经营的是一种承诺式产品,社会对保险业的诚信要求不仅大于一般工商业,而且还要高于其他金融部门。近年来,我国保险市场的诚信问题逐步凸显出来。首先,在保险快速扩张的背景下,保险从业人员迅速增加,出现员工素质良莠不齐的现象。一些营销人员为了个人私利,误导欺诈,展业时随意夸大保险责任范围,不明确告知投保人责任免除和赔偿处理等相关内容,诱导客户投保,甚至侵占、挪用或携保费潜逃。其次,部分保险公司和中介机构为了在短期内快速扩大保费规模,不惜进行虚假宣传,在展业时不履行如实告知义务,虚假承诺各项服务,存在严重的短期行为。还有,在保险赔付阶段,惜赔、少赔、拖延不赔、无理拒赔等问题严重损害了被保险人的利益。这些行为极大地损害了保险业在社会公众心目中的形象,破坏了行业信誉,从根本上影响着保险业的长远发展。
  
  (二)保险经营不合规范的现象增加了经营风险
  
  “合规”是指保险公司及其员工的保险经营管理行为应当符合法律法规、监管机构规定、行业自律规则、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则(李祝用,2006)。当前我国保险业在合规经营方面仍存在不少不容忽视的问题,一些保险公司重业务拓展,轻合规管理,有些保险机构甚至不惜冒着违规操作的风险以实现短期目标和任务,忽视合规经营风险。还有些保险机构有章不循,不执行内部管理规章制度和操作流程的现象突出。这些都反映了合规文化在我国保险业的缺失,合规文化还远远没有浸润到保险的日常管理和决策中。
  
  (三)忽视外在环境建设,行业文化宣传不到位
  
  我国公众保险意识淡薄,保险消费观念很不成熟,国民保险需求还不能得到有效释放。这一方面导致很多地区保险市场增长缓慢,另一方面表现为销售人员误导致使保险过度消费或消费错位。20世纪80年代我国恢复保险业后,很长一段时间保险展业靠的是行政推动,保险的运行机制并不为公众所了解。随着20世纪80年代中期保险市场对内开放和90年代初期对外开放,保险市场竞争不断加剧。各保险公司采取的对外宣传形式包括各类广告、公共关系等,这些形式无疑对提高人们对保险的认知度起到了很大的作用。但保险公司为追求短期利益,各自为战,侧重对公司自身形象、产品的宣传,缺乏对保险基本知识及整体行业的宣传,甚至误导扭曲,片面强调保险的某些功能,例如某些产品的投资理财功能,从而导致人们没有真正认识到保险独有的保障功能,购买保险的动机进一步扭曲。
  
  (四)行业文化建设没有有效结合保险行业的其他主体
  
  保险行业主体包括保险企业、保险监管部门、保险行业协会、保险学会和保险院校等。当前的保险行业文化建设更多地停留在政府监管层面,而其他主体游离于行业文化建设之外,其力量和主动性没有得到有效整合,往往是上面有通知、命令,下面就开会对付,不能主动地参与到行业文化建设中。我们的监管制度框架还不够完善,距离国际保险核心监管原则还有较大差距,政府监管落后于市场,导致市场发展不规范。
  
  (五)文化创新能力薄弱,制约了保险行业的发展
  
  从现实讲,我国当前保险行业普遍缺少一种创新文化(宋福兴,2007)。不少企业创新意识不强,创新动力不足,紧迫感不够。一些保险企业只满足于传统式的“打拼”方式和惯性思维,缺乏崇尚良性竞争的氛围;创新主要停留在简单引进和模仿上,人们迫切需要的一些产品和服务还不能提供;创新思路不宽,没有充分认识到保险经营的各个方面都存在创新的可能;创新机制不活,创新活动缺乏足够的资源支持和利益保障机制。如果这种局面不及时改观,将会严重制约保险行业的创新能力,甚至会抑制优秀企业的创新动力和追求。
  
  三、建设先进的保险行业文化的对策建议
  
  (一)培育细致入微的服务文化
  
  构建服务文化,提升服务品质及顾客满意度,打造企业核心竞争能力已是各行各业面临的战略任务。保险行业是作为第三产业的服务业,其客户既有企事业单位又有家庭和个人,服务范围与其他行业相比更具有广泛性,服务就是主要工作。因此,更应当大力推行服务文化。一是实行服务革命,促进传统服务向现代服务跨越。倡导由单项的理赔服务拓展为险种设计、开发、展业、防损、理赔、救助、回访、反馈的售前、售中、售后全方位全过程全员化的服务;由被动的坐等服务转变为主动服务;由基础服务延伸到智能服务等。二是创新服务手段,构建反应敏捷的服务平台。着力推进“异地出险,就地理赔”服务网络建设,制定和完善统一的标准化、电子化理赔服务流程,在较大范围内实现“统保统赔”.同时,在报立案、查勘检验、单证收集、理算、核赔、赔款支付等环节实行“限时服务标准”,提高理赔速度,彻底解除客户“投保易、索赔难”的顾虑,使客户真正享受到方便、快捷的优质服务。
  
  (二)弘扬诚信为本的诚信文化
  
  保险从产生那一天起就和信用密不可分,保险公司卖的不是实物型产品而是信用和承诺,没有信用便没有一切,因此诚信文化是保险行业最根本的行业文化(陶红,2006)。诚信文化要把保护被保险人利益放在最重要的位置,通过为客户创造价值,促进行业长远、健康发展。培育保险业的诚信文化要从三个方面做起:首先,保险公司及其销售人员对客户要诚信;其次,保险销售人员对公司要诚信;再次,鼓励消费者对保险公司诚信。另外,信用仅靠觉悟和自律是不行的,必须要有制度和手段的保证,如制定保险行业营销人员从业行为规范标准等,使职业道德的教育和诚信意识的培养具体化。
  
  (三)构建人人有责的合规文化
  
  经过不断的发展,合规已经成为国际金融保险行业普遍遵循的基本准则。一是要树立正确的指导思想。在追求盈利的同时重视方式的正确性,防止出现为了片面追求高速业务增长而忽视合规要求。二是要建立健全各项规章制度。始终把制度建设放在突出位置,注重用制度来约束人,用制度规范日常行为。为此,要结合实际工作,制定并完善一系列规章制度,坚持用制度来规范业务经营过程,确保各项工作有章可循,切实堵住各种漏洞,防止违规行为的发生。三是要建立健全内部控制制度,保证经营的安全性、流动性和效益性。建立自我调整、自我约束、自我控制的制衡机制,要在追求自我经济利益的过程中建立健全不断自我完善的内部控制制度,加强操作风险防范。
  
  (四)倡导以人为本的人本文化
  
  从行业角度看,保险属于金融服务业,保险公司员工多属于知识型员工,对知识型员工的管理要比生产线上的工人复杂得多。保险行业员工素质的提高,不仅包括体质素质、保险专业素质、智力素质的开发,还包括理想信念、道德品质、行为准则等直接调节、规范人本身行为的人本素质的开发。两者的完美组合将有助于保险行业精神的形成,并成为保险行

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