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开放式基金客户服务的基本模式

时间:2006-11-22栏目:证券论文


 
来源:上海证券报2002-02-04 

    开放式基金管理公司通常有一个独立的客户服务部门、一套完整的客户服务流程、一系列完备的软硬件设施,以系统化的方式,交互式应用以下几种模式是来实现客户服务:

一、电话服务中心(CALLCENTER)

    电话服务中心通常以电脑软硬件设备为后援,同时开辟人工坐席和自动语音。一些标准化的答案如投资操作步骤、基金管理公司相关介绍、基金普及知识等均可通过自动语音系统来提供。当然,客户也可选择人工服务,客户服务人员将根据不同的客户类别进入相应的客户管理系统中,并以最短时间提供客户所需要的查询、咨询、投诉、建议和其他个性化服务。与此同时,在不影响服务质量的基础上,客户服务人员会同时适当记录谈话资料,建立相应的客户档案,作为以后服务该客户时的参考,也作为基金管理公司对客户群统计分析和管理的依据之一。

二、自动传真、电子信箱与手机短信

    这三种方式的服务具有一定的市场需求,尤其在契约、招募说明书、定期公告与临时公告等方面。前两者特别适用于传递行文较长的信息资料,而手机短信最重要的功能则在于发送字节较短的信息,包括基金行情和其它动态新闻。当然,这些功能的实现很大程度上依赖于强有力的系统支持。

三、“一对一”专人服务

    专人服务是为投资额较大的个人投资者和机构投资者提供的,最具个性化服务的特征。这类大额投资者中大部分自身有相当的专业知识和丰富的投资理财经验,尤其是机构投资者,多数设有专门的投资部门或聘用专人跟踪自已所作的投资,他们需要与基金管理公司有充分的沟通,并保持密切的联系,需要连续的、专业化的服务。基金管理公司一般会为其安排较固定的投资顾问,从开放式基金销售前就开始“一对一”的服务,并贯穿售前、售中和售后全过程。由于配有专人,这部分客户通常能省却很多不必要的环节,得到更充分和更及时有效的信息,享受到更便捷、更完善的服务,而这类服务颇具有量体裁衣的意味。

四、互联网的应用

    通过互联网,基金管理公司向客户提供容量更大范围更广的信息查询(包括投资常识、股市行情、开放式基金的表现、客户帐户信息等)、基金交易、即时或非即时的咨询、自动回邮或下载的服务,并接受投诉和建议。另外,通过互联网的友情网站链接,客户可以方便地检索和查阅更多信息。

五、媒体和宣传手册的利用

    基金管理公司会通过电视、电台、报刊杂志等媒体定期或不定期地向客户传达专业信息和传输正确的投资理念。当市场出现较大波幅时,及时利用媒体的影响力来消除客户的紧张感,让大众多了解一点市场,减缓非理性行为的发生。宣传手册则可作为一种广告资料运用于销售过程中。在新的基金面市前,对公司形象的宣传和对新产品的介绍是客户服务中不可或缺的部分。

六、讲座、推介会和座谈会的召开

    这几种形式都能为客户提供一个面对面交流的机会,由于参与者为数不多,通常客户比较珍惜。基金管理公司从这些活动中可以获取有价值的资料,有效地推介基金产品,并据此进一步改善基金管理公司的客户服务。(国泰基金管理有限公司) 
 

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