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模块化、组合式的计算机电话集成技术

时间:2007-1-18栏目:计算机信息技术

------客户服务呼叫中心解决方案

杜姗姗        张丽晖    

(南京理工大学  计算机系)

 (南京农业大学  计算中心)

 

 

摘要  本文介绍客户服务呼叫中心的模块化、组合式的业务处理机制,论述了客户服务呼叫中心的功能模块中的先进设计技术,并说明模块化、组合式的方式和方法。该系统以Dialogic语音卡、Sybase数据库为平台,利用Visual Basic和Power Builder进行功能模块设计,已经实现了客户服务呼叫中心的基本功能。

关键词  客户服务呼叫中心CSCC,交互语音响应IVR,客户呼叫管理CCM,私有分支交换PBX,自动话务分配ACD,计算机电话集成CTI

分类号

 

在一个完整的客户服务呼叫中心解决方案中,合理地定位、分配、协调各部分的功能和资源,对于发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。从总体功能模块结构来看,客户服务呼叫中心主要包括交互语音响应系统(IVR)和客户呼叫管理系统(CCM)两部分。

IVR是呼叫中心中的一个重要组成部分,其主要作用是为用户提供交互式的语音服务,在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。合理划分IVR和人的功能作用,将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来,将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理,以突出人性化服务的优势,是设计本系统的主要原则。

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