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客户关系管理系统的发展与研究(2)

时间:2007-1-30栏目:计算机论文

3、CRM基本功能与特点
3.1 CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括:
" 销售管理系统: 销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息,从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说,销售管理系统将大大扩展客户范围,提高工作效率,降低销售成本,为企业的利润增长提供有力的支撑。
" 营销管理系统: 使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息,量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析,帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴,从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
" 客户服务系统: 客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息,并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询,同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
" 电话中心 Call Center: 将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持,也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流,使顾客增加了对公司服务的依赖。
  3.2 CRM系统功能应具备的基本特点 
CRM客户关系管理系统应具备如下的特点:
1) 提升个人关系为全企业与客户关系
2) 跨地区分享信息,提升知识竞争力
3) 资料化引导业务人员完成业务程序
4) 利用策略评估找出业务弱点
5) 业务研讨及心得,提高业务能力
6) 完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7) 有效整理对手信息,知己知彼
8) 预估及管理未完成业务
9) 辅助业务人员完成重复性业务活动
10)参数化设定业务方法,系统可随企业成长而进步.
    根据以上功能,CRM的总体可以分为关系管理、客户投诉处理、技术支持、业务研讨、信息仓储等几个方面。
4、CRM建设初探
  CRM系统具有的优点是显而易见的,但是一个CRM系统项目的建设与实施需要投入很大的资金。企业领导层对CRM系统的认识与重视将是最为核心的问题。另外一个中心的问题是如何根据企业现状设计好CRM的功能,体现企业对客户信息管理的内在需求,真正实现以客户为中心的转变。具体而言,CRM的建设可以划分为如下几个方面:
1) 软硬件的建设
 在一个CRM系统的建设中,软硬件技术的选择是一个重要问题。企业中从事CRM系统的建设一般为企业的计算机专业技术人员,缺乏对销售业务的认识,因此应该吸收企业的销售人员共同参与其中,保证CRM系统的功能能够真正满足企业实施CRM和电子商务的要求。在CRM系统的建设时应该在保证满足现有需求的同时,要注意所选择的技术要有很好的灵活性和可扩展性,以满足日后的系统升级。此外,如果欲实施CRM的企业在以前已经实施了ERP系统的情况下,应该使CRM系统与原有的ERP系统实现无缝的整合,以实现CRM和ERP的最大功用,避免造成不必要的损失。
 一个CRM系统的建设实质是一个解决方案,核心在于解决,因此更为重要的是要专注于流程的建设。应对企业的营销、销售、客户服务,以及客户的行为和预期进行了解和分析以使解决方案能够真正的解决问题,而不是一个由软硬件堆砌、拼接成的空壳。
  2)人力资源转变及员工观念的培养
从总体上说,CRM系统的技术解决并非是最大的难点所在,比建设更难的是应用,这其中不可避免的要涉及到人的因素。CRM从本质上看,要涉及的整个企业的业务流程的再设计和重组,在这个过程中,应该强调的是人适应CRM系统,而不是让CRM去适应人。同时,CRM系统的实施必然会改变企业内部员工原有的工作习惯,也必然会侵犯到某些人的既得利益,以至于对CRM系统产生抵触,甚至于会消极怠工,更为严重的会使企业投入巨资的CRM系统陷于瘫痪。因此人力资源转变及员工观念的培养是CRM系统应用成败的重要因素。
5、CRM与电子商务的结合应用
 谈及CRM,必然涉及电子商务。前些年颇为流行的企业资源计划(ERP)在企业级电子商务中更为侧重于企业内部的流程建设,注意力集中在如何使企业自身运转更加有效。但是在企业进军电子商务后,企业的收益不仅仅取决于企业内部流程运转效率的提高,还将取决于企业将这种效率传播给由它的供应商以及客户组成的整个业务系统的能力,即把效率传播给它的整个供应链的能力。因此同样作为企业级电子商务的重要环节,供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)也日益受到大家的关注和重视。
  当今企业面对电子商务的发展,较之以前更加注重和意识到客户的重要性,纷纷由原来的"产品导向性"企

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