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邮政让你的企业“顾客化”

时间:2007-1-30栏目:计算机论文

邮政让你的企业“顾客化”

邮政已经进入买方市场时代,满足顾客需求已成为邮政生存和发展的决定性因素。随着现代化技术的不断发展和邮政市场的不断拓展,邮政顾客的需求也产生了深刻的变化。寄件顾客希望能更方便快捷地寄送邮件,他们对邮局现行的营业时间和营业流程感到不便,迫切需要邮局改革营业流程。邮件寄出后,他们希望能够随时查询邮件信息,掌握邮件传递情况,直至邮件得以妥投。收件顾客则需要灵活的投递服务,比如在夜间、周末和假日投递, 他们愿意为此支付一定的费用,这是一个巨变。因为长期以来,除了邮购之外,一直是寄件顾客支付邮资。面对用邮者观念及需求的变化,邮政部门应摒弃陈旧的经营观念,实行符合时代要求的CS(顾客满意)经营策略。

所谓CS就是顾客满意(Customer Satisfaction)。其基本内涵是以便利顾客为原则,根据顾客的现实需求和潜在需求开发产品和业务,最大限度地使顾客感到满意。顾客是否满意取决于企业所提供的产品和服务与顾客期望之间的关系。如果实际的产品和服务质量低于顾客的期望,顾客就不满意;如果实际的结果符合顾客的期望和要求,顾客就感到满意;如果实际结果超出了顾客的期望,顾客就非常满意和喜欢。

处于竞争环境中的邮政企业应努力获得较高的顾客满意率。因为即使比较满意的服务,顾客也很容易投身于更好的私营速递部门,而那些对邮政服务非常满意的顾客则比较稳定、专一、忠实。

邮政顾客如何形成他们的期望呢?邮政顾客的期望受他们自己过去的消费经验、朋友的评论和相关邮政企业及其竞争对手的信息和承诺等因素影响。如果邮政企业把承诺提得太高,顾客就更容易感到失望;但是邮政企业把承诺定得太低,又难以对顾客产生足够的吸引力。

很多成功的邮政企业都比较好地把握了尺度,将承诺和服务质量定在了一个恰当的水平,使之相互协调。他们的目标是TCS(total customer satisfaction),即全面的顾客满意策略。TCS有两方面的含义,一指为顾客提供延伸服务;二指创造一种以顾客为中心的企业文化。所谓延伸服务是指不仅在顾客用邮现实化后,在营业、分拣、投递等环节为顾客提供周到的服务,而且要针对顾客的潜在需求实施邮件信息标准化、邮件制作等服务,并为顾客提供全程的邮件信息咨询,甚至在邮件投递过程中为大客户提供增值服务。无数事实表明,是高度的顾客满意率,而不是消费习惯和偏好造就了稳定而忠实的顾客群。

全面的顾客满意策略的另一个方面是以顾客为中心的企业文化,这是一件更富于挑战性的事情。这种企业文化要求企业中的每一个人都要以顾客满意为己任,使整个企业“顾客化”,变得对顾客更为负责,更有吸引力。使一种邮政服务“顾客化”不是一件困难的事情,但是要使整个企业“顾客化”则不是一件容易的事情。每一个邮政员工都必须具有强烈的顾客满意意识,并且以顾客满意为目标加以磨合。只有这样才能形成对顾客负责的企业文化。

邮政企业除了要重视邮政顾客的期望、自己的服务质量和顾客满意率之外,还要密切关注竞争对手,特别是私营速递公司的有关情况。例如,如果邮政企业高兴地发现,有80%的邮政顾客感到很满意但同时又发现私营速递公司的顾客满意率却达到了90%,那么事情就不容乐观。因为比较而言,邮政企业已经处于劣势。对于以顾客为中心的邮政企业来说,顾客满意不仅是一个目标而且是一种强有力的营销工具。达到了高度的顾客满意率的邮政企业,可以保持较高的对目标市场的占有率,确保在风云变幻的竞争环境中立于不败之地。


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