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上海融氏企业应用用友CRM案例

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

上海融氏企业有限公司是一家以生产淀粉糖为主的企业,具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力,占上海市场9家同行生产能力的三分之一,其淀粉糖产品在上海市场的占有率连续5年名列前茅。

迎来CRM

 

  随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加,内部管理也感受到巨大的压力。第一,在市场环节,为了应付各种不确定性和经营风险,融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品,并充分了解竞争对手的动向,同时还要制定合理的定价策略。第二,在销售环节中,无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求,从而锁定目标客户。第三,在服务环节,随着业务的扩展,融氏总发现自己的服务水平不够稳定,无法真正实现“一对一”服务;同时,由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通,常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。正因如此,融氏企业在处理与外部客户的关系时,越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心,有一种“找不到支点”的感觉。

  发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的,于是用友CRM客户关系管理系统就在融氏企业应运而生。这一系统采用个性化设计,通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块,可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能,从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。

  用友CRM的核心是客户的价值管理。通过满足客户的个性需求,提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析,为企业的决策提供科学、量化的指导,使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。

  随着CRM实施过程的进行,融氏企业发现,当按照CRM的理念,用户需求成为商业流程的中心时,“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调,这些不协调妨碍了CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始,为企业管理换了一种思维方式,它也成为“传统”融氏企业走向“电子商务”的第一次尝试。在这种尝试中,企业开始感受到不同寻常的冲击。冲击过后就是进步,通过应用CRM,融氏企业的管理得到多个方面的提升。

“一对一”营销

 

  过去用户只能被动地听取介绍。通过大众媒体进行广告促销,如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形象。融氏企业在实施CRM时意识到,有两类人是自己的潜在客户:第一类是从来没有用过玉米油的人,现在打算买,他们有可能使用融氏的玉米油;第二类是没有买过融氏的玉米油,但使用过其他品牌的玉米油,通过做工作可以争取在他们购买时选择融氏的产品。于是它建立了一个网站,这个网站主要是帮助大众了解目前市场上食用油的成分。它采用会员制,通过会员注册之后,系统自动识别你最关心的是哪种食用油,你可以向其他会员询问问题,也可以浏览它推荐的产品,比如哪种食用油最适合高血脂人士,哪种食用油可降低胆固醇,并定期向会员提供健康食谱。通过这样的方式,融氏企业可以有针对性地提供产品信息,获得长期的、忠实的客户,而不像在电视上那样必须用极短的时间树立品牌。采用合适的信息系统平台,进行这样“一对一”营销所花的费用并不高,因为它是用户拉动性的。当用户开始提问的时候,他已经是一个潜在消费者了。而通过电视媒体进行大众营销是无针对性的,它在统一的时间向许多观众播出,对其中70%的观众来说,可能根本就不关注油的成分,可能完全是信息浪费,可是这些浪费最后都要记在营销费用中,最终由消费者来承担。因此可以说,消费者在“新经济”时代要求更有针对性的有效信息传递,能够做到这一点的商家才能赢得未来的市场。

实现“资源共享”

 

  融氏企业由于企业员工数量较多,在内部信息传达上往往会产生不及时、不到位的现象。员工很难在第一时间了解到与自己工作相关的信息,在一定程度上影响了工作效率。此外,在经销商的管理上,公司原来采用的是较为传统的用纸笔建立经销商档案的方法,这种方法存在很多弊端。一方面,不同的分销商对企业的产品需求是不同的,传统方法无法让企业及时地了解到不同经销商的不同需求,这导致企业浪费了许多销售机会。另一方面,经销商对企业的现状也不甚了解,往往只是找某一个市场人员联系,一旦出现公司内部人员流动就导致了经销商的流失。

  这些问题在融氏企业建立起CRM系统后都得到了很好的解决。他们在企业内部局域网上通过CRM系统实现了带有权限管理的信息共享,拥有不同权限的企业人员可以在上面找到与自己工作相关的最新信息以及任务,同时每一个人工作的进展信息也可以与团队共享。这样在公司的市场活动中,在与经销商的沟通和商务活动中,每一个成员只要根据既定的工作流程各尽其责,整个工作进程就在每一个参与者面前,尤其是组织和决策者面前一览无余。对于企业的市场人员,通过用友CRM系统对经销商历史购买行为的分析,很容易对分销商的不同购买需求有一个大致的了解。

工作效率提高

 

  关系理顺了,工作效率也就提高了。以往业务人员对公司客户、经销商的一些情况有不了解的地方,总要打电话请示总经理或相关负责人。而现在情况则不同了,企业的各种制度、经销商信息、数据和市场活动、销售的进展、分工情况等都可以在CRM系统中方便地查询,一目了然。大家分工明确,各尽其责,各环节衔接流畅,很多日常事务不需要再去请示就可以处理,工作效率自然提高了。

  CRM系统帮助上海融氏企业实现了客户数据的共享。无论是营销部门的预算,还是市场策划,抑或是从营销部门到后续的销售和服务部门,所用到的都是一个统一的客户数据来源。这使得融氏企业可以完成一个连贯的市场营销过程,从预算到确定目标客户,到制定一个营销方案和其中的事件,一直到执行和评估分析。

三点突破法

 

  从业务角度来讲,上海融氏企业的CRM系统主要是抓了三个方面:

  市场营销。作出营销决策很重要,与其他投资类似,投入到营销里面的投资要考虑回报。对于融氏企业来说,对市场的反应要求很高,而且要求很及时。它每天都会在零售点抽样看食用油卖得如何,什么人在选购玉米油,选购什么品牌,哪些卖场销售量比较好。把这些信息收集、整理出来反馈到市场部及相关部门,这样就可以对工厂的生产进行合理化的指示,同时知道哪些卖场近期需要订货了,及时与卖场进行联系,并了解到自己的最终消费群体在哪里。没有推广CRM的时候,信息是通过POS机上的信息或理货员的工作综合起来抽样、统计处理得到的。在实施CRM时,考虑了这方面应用,建立客户活动数据仓库,并设计出一套及时得到信息、对信息进行分析

的方法。

  另外,融氏在实施CRM以后,还提高了营销速度。以往做一个促销活动总是由市场部提出促销计划,通过后就由相

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