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实践—IBM从电子商务布道者成为实践者之后

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

作为电子商务的布道者,IBM同时也是电子商务的实践者。

  以“Tel+Web”方式促进业务的发展,是IBM从2000年9月开通“中小企业助跑在线”以来最成功的电子商务实践之一。

  近日,IBM工商企业部大中华区总经理郑小聪和IBM.com大中华区总经理温智流一起为记者讲述了这条走过了两年的电子商务路为IBM以及客户带来的诸多方便和效益。郑小聪总经理介绍说,经过2年的实践,“中小企业助跑在线”逐步成熟,并取得了阶段性成果。“中小企业助跑在线”已经为中国4万多中小企业客户,200家方案提供商及800家代理商提供了产品市场信息、个性化解决方案和电子商务培训等全方位的在线服务,业已成为IBM与中小企业的直接沟通平台。同时,IBM “中小企业助跑在线”与IBM的呼叫中心(Contact Center)密切配合,利用“电话呼叫中心服务+互联网(Tele-Web)”线上线下整合的方式提供给客户高效、直接的沟通和服务。这种模式也使IBM工商企业部有效的解决了中小企业数量多、分布广和传统销售渠道覆盖面有限的矛盾,可以利用丰富的在线技术资源更好地服务于客户。

  目前,工商企业部已与90%的客户通过Tele-Web建立起联系,并有30%的销售机会和10%的销售额来自于Tele-Web”,郑小聪以强有力的数据表达了对“Tel+Web”服务方式的满意。

  以“中小企业助跑在线”为代表的IBM.com拥有一支由具有产品知识、解决方案知识和行业知识的资深销售人员及咨询人员组成的队伍。在市场推广方面,任何对IBM市场推广信息感兴趣的客户都可以通过拨打热线电话,询问和购买推广活动中涉及的产品和解决方案,对于第一线热线不能回答的问题,热线电话人员会将客户需求根据推广活动的安排转给相应的IBM资深销售团队,使客户得到进一步服务。他们能很好地解决来自电话或网络的客户询问。将来,客户还可以直接在网上与工程师或业务代表用聊天的方式直接获得帮助,也可以在线寻价。在售后服务方面,客户可以在电话上获得帮助的同时,在工程师的指导下上网下载各种软件用以升级和维护系统。从而可以为中小企业客户提供从信息、咨询、服务到销售的一站式客户服务。IBM.com大中华区总经理温智流先生表示:“IBM.com提供从信息、咨询、服务到销售的一站式客户服务,让中小企业客户感觉到IBM这个巨人已触手可及。作为IBM.com的一个频道,‘中小企业助跑在线’可以充分利用IBM.com所提供的平台和手段,更好地发挥服务作用。”

  现在,IBM“中小企业助跑在线”每月有十几万的访问量,这更加坚定了IBM将此项服务进行到底以及进一步拓展的信心。郑小聪表示,IBM将和成百上千的合作伙伴一道,通过“中小企业在线”为中小企业提供市场信息、IT解决方案、IT培训等服务,并借此“通道”整合IBM各个部门的资源,为中小企业信息化提供全面和实用的整体解决方案。


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