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CRM会不会重蹈ERP的覆辙?

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

CRM(客户关系管理系统)是一个说大不大、说小不小的热点,在CRM进入中国的二年多时间里,一直没有避开舆论的纷纷扰扰。当前,CRM发展得如何,前景如何,许多人都在关注着。前一阶段我们采访了用友的CRM发展计划,近期又走访了国内CRM领域的领导厂商TurboCRM的CEO薛峰先生。Turbo刚刚荣获全国用户委员会和计算机世界传媒集团联合组织的“CRM用户满意度大奖”,薛峰回答了市场与用户等方面的问题。

  记者:年初CCID对2001年国内CRM市场各厂商市场份额做了一个统计,根据那个统计可以推算出去年整个市场容量只有几千万,这是不是会让人觉得国内CRM市场的实际规模大大低于预期?

  薛峰:我想不应该这样看。CRM在全球来看还是一个上升很快的新兴市场,在国外发展时间较长,目前已经融入许多大公司的企业综合信息化管理体系中,成为企业全面提升竞争力的后台基础。国内2000年底才刚刚引入CRM,现在正处于起步阶段,正是从无到有的量的积累过程。实际CRM的市场需求是很大的,但国内专业的供应商不足,这份报告大概只能反映国内目前供应商的实施能力。

  记者:那么当前CRM市场竞争态势如何?国内供应商的整体水平如何?

  薛峰:应该说在中国市场CRM供应商之间的竞争还不是很激烈,毕竟市场尚处于起步阶段。谈到各厂商的水平,我认为更主要的是一个定位问题。目前国内的供应商按其整体业务可分为三类,一类是从财务等管理软件发展来的,CRM只是他们的非核心业务,为了满足其老客户在业务管理上的某些附加功能而提供的。第二类是过去从事系统集成的公司,在系统集成行业面临严重的过度竞争状态中,及时转型,为客户提供增值服务,以差异化求生存。目前,他们的CRM业务以定制开发为主,没有相对成熟的CRM软件产品。第三类就是专业的CRM供应商,比如Siebel、TurboCRM等,凭借对客户关系管理思想和方法的深入了解,以成熟的CRM软件产品服务于众多客户及行业。

  记者:您认为CRM市场最重要的竞争因素是什么,有些资金很充分的企业是不是机会更大?

  薛峰:这个问题很有意思,我可以先回答后面这个问题。企业发展当然离不开资金,但资金同样青睐好的企业。一个企业在CRM市场上是否有机会,我想更多地应该取决于它是否有先进的管理思想、成熟的产品、服务水准以及最重要的客户满意度。

  客户关系管理系统是一种帮助企业赚钱的工具,但它是一种有“思想”的工具,供应商通过它向企业传授一种方法。因此对于这样一种产品,供应商的成功要素不是资金,而是你的能力。目前,我们在国内有三百多家客户,在国内CRM供应商中占绝对多数,这些客户的成功实施经验给了我们宝贵的财富,是金钱也买不来的。在刚刚结束的、由用户直接评选的中国“用户满意度大奖”中,我们成为CRM领域惟一的获奖者,这是市场及客户对我们最大的认可。

  记者:在CRM之前,ERP是大家关注的重点,可是到目前为止,ERP的实施成功率仍然很低,这会不会造成CRM市场推广的障碍?

  薛峰:不会。ERP和CRM完全是两种不同的系统。ERP非常庞大,涉及到的部门、机构、人员非常多,实施周期长,尤其对管理水平相对较低的国内企业来说,用伤筋动骨形容不为过,因此成功难度大。CRM没有那么复杂,实施难度较小,主要只涉及到与客户接口的各部门,而对企业的帮助很多,因此容易获得认可。目前许多企业本身就有这个潜在的需要,我们只是帮助他们明晰需求、科学实现而已。而且,在CRM项目实施初期,我们就与客户进行了良好的沟通和培训,把整个CRM系统的建设分为不同阶段,明确每个阶段的目标和任务,分别建立不同的成功评估标准;这样一个远大的目标被分解为若干个可行性执行阶段,用户的期望与现实发展就更为吻和了。

  记者:CRM存在不存在一些“本土情况”的障碍?

  薛峰:谈不上障碍。与财务软件相比,CRM的本土特征很不明显,可以说,全球企业在客户关系管理的方法上共性是主要的,只不过有些企业意识得早,有些意识得晚。中国企业在市场经济走向成熟的过程中正需要踏踏实实地对“客户”这个最重要的资源进行有效管理。
  


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