网上电子商务B2C 服务还需更周到

网上电子商务B2C 服务还需更周到

在2002年高科技股中，B2C一枝独秀成为全球互联网的最大亮点。Amazon股价上涨124%，Expedia上涨90%，Hotels.com涨56%，eBay也增长强劲。

　　据著名调查公司Comscore的初步统计结果显示，由于网上购物人群日益增多而且交易越来越便利，因此美国今年的网上消费比2001年增长了40%，顾客网上购物的花费总计达到740亿美元。今年美国总体的经济情况不佳而且节日期间零售业不旺，但网上消费却有了明显提高。根据调查，53%的人认为互联网是最方便的购物方式，而61%的人则认为网上购物可以找到物美价廉的商品。

　　从以上的种种迹象不难看出，网上消费正在被人们接受，网络零售(B2C)有望迎来“春天”。

　　B2C业开始步入成熟期

　　曾几何时，网络零售业喧嚣尘上，却好景不长在。随着互联网泡沫的破灭，网络零售陷入低谷，惨淡经营。而今，人们对互联网的信任度在上升，对网络零售业的信心正在重建。据Consumer Internet Barometer的报告显示：在网上理财的消费者对互联网的信任度急剧上升。超过33%的受访家庭信任网上理财交易的安全性，这一比例高于一年前的27.5%。另外，25%的受访家庭认为在网上购物时其个人信息能够得到安全保护，高于一年前的21.9%。这为网络零售业的发展奠定了坚实的市场基础。 　　在美国，曾经的电子商务狂热已成为过去。如今，网络零售业已融入了美国人的日常生活之中，成为了一个成熟的领域和一个平常的商业现象。这几年B2C取得了快速发展。美国的一项市场调查表明，在线机票订购和在线图书、音像制品订购已经成为美国最普遍的电子商务业务。在图书和音像制品电子商务网站中，亚马逊和巴恩斯诺布斯在线书店成为最成功的盈利平台。

　　美国零售业的电子商务销售则在沃尔玛等大型连锁集团的领军之下继续扩展市场空间。据美国统计局去年8月公布的调查数字，美国零售业的电子商务销售额在1999年第四季度是54.8亿美元，到2002年第二季度达到102亿美元，2002年第二季度的零售业电子商务销售额比2001年同一时期增长了24.2%，比2002年第一季度增长3.7%。

　　其实，在2002年几乎全球各地的B2C都取得了迅猛增长。在英国，11月份网上购物总额达到15.8亿美元，比10月份增长10.1%，比2001年同期更是几乎翻一番，是传统零售业增长幅度的15倍。据估计，未来英国网上零售的发展速度将会是美国的3倍以上。而在德国，网上零售也步入快车道，2002年达到81.7亿美元，同比猛增60%，占到社会零售总额1.6%，也有60%的增长，其中10%为假期购物，礼品销售占到8.17亿美元。在巴西，网上零售总额达到1.34亿美元，比当年9月份增长7.3%，占社会零售总额的比例已经达到惊人的3.28%，超过大多数国家的比例。

　　虽然我国的电子商务发展与发达国家相比还处于起步阶段，但在中国广阔的市场前景推动下，电子商务已迈出了可喜的步子却是不争的事实。据全球权威研究机构IDC国际数据中心预测，从2002年开始，中国电子商务市场将从起步阶段逐渐步入快速增长时期，预计到2004年，中国的电子商务市场总值约为117亿美元左右，占同期亚太市场269亿美元的44%左右。而来自CNNIC的一项调查研究为此提供了坚实的市场基础。此调查显示中国近1/3的消费者有网上购物经验，也就是说中国的电子商务有大约2000万的用户规模，而且这个数字还在以每年50%的增幅上涨。

　　在2002年，中国的网络零售业开始步入良性发展轨道，致力于网络图书音像销售的当当、卓越先后盈利，定位于网上IT商业街的硅谷动力也获得了盈利。同时，在门户网站的盈利中，电子商务也占有了重要的地位。其中，新浪的B2C定位于网上商业街，而搜狐则直接切入了网络零售，都取得了不错的成绩。也正是由于参与网络零售等领域的服务，使得门户网站的收入构成开始呈现多元化的状态，提高了网站持续获利的能力。可以说，网络零售的主要模式都取得了市场的认可。 　　在我国主要的电子商务中心北京，据北京市统计局、市商委和北京电子商务协会对119家电子商务网络公司、商业流通企业、物流企业、拍卖企业、IT企业、大型专业化公司的调查统计显示，2002年1到9月份，北京人网上购物增长164.14%，显示了强劲的增长态势。

　　服务问题仍然是网络零售业前进的一大障碍

　　虽然在2002年，消费者为网络零售业贡献了大把大把的钞票，但网络购物的服务水平仍有待提高。根据专门对网上购物研究的ForeSee公司调查结果显示，消费者对网络服务只是刚刚满意。这次调查主要考虑以下几个方面的因素，如网上购物发送定单是否会塞车，消费是否安全保密以及获得商品是否快捷等。在满分为100分的情况下，只得到了69分，比去年下降了8分。

　　其实，提高服务还是要回到网络零售业的“三驾马车”的老问题，即：信用、支付、物流。这三大方面是业界共认的影响网络零售业发展的三大因素。电子商务的运作除技术本身还与商业市场环境有巨大的关系，如人们对网络商店的认可程度、网络的普及程度、网上支付手段的使用和安全程度、货物投递的快速可靠程度，以及对网络邮购的相信程度都直接影响着电子商务的发展。

　　因此，电子商务想进一步发展，提高服务已成为必然。ForeSee公司的执行长官拉里·弗瑞德认为，电子商务要吸收传统商务的经验，还要下大功夫让消费者满意。做电子商务的，要明白如何让消费者满意，要了解消费者网上购物的经验会对电子商务网站及仓储会产生怎样的影响。

　　对中国来说，虽然电子商务已经几经风雨，但还有很长的路要走。业界人士认为，目前的B2C电子商务最主要的制约因素并非技术支持和商务运作，也不是传统上认为的资金支持和高科技人才的开发，恰恰是还没有真正能够满足国内市场对于商品、价格和服务的要求，照搬国外的经验很难在中国实现真正意义上的电子商务。

　　中国的电子商务具有广阔的前景，因此对那些淘金者来说，要把握商机，搞好服务促进电子商务的繁荣。随着物流及信用体系的进一步健全发展，B2C繁荣是网络深入人们生活的必然趋势。

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