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政府门户网站建设的“主动脉”

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

   一、我国政府门户网站的现状

    政府门户网站,是政府用以在网络上展示形象、发布信息、受理事务、提供服务的总入口网站。政府门户网站应有唯一性、综合性和交互性等特点。

    目前我国的政府门户网站建设存在诸多问题,可以概括为:

    第一,定位问题:面向政府客户的服务理念尚未成为政府网站建设的指导思想,网站成为简单的政府宣传媒体。

    第二,深度问题:城市政网对政府服务的集成度不够,在线服务职能得不到充分的重视和发挥;难以实现政府业务流程的再造。

    第三,广度问题:政府门户网站对信息资源的整合程度有待提高;缺乏“国家级”电子政务门户网站;对怎样宏观管理和协调控制各城市和地区门户网站建设缺乏研究。

    政府网站是电子政务的核心内容,是电子政府与其服务对象间最为高效的交流平台。门户网站的“深度问题”和“广度问题”实际上反映了电子政务建设中深层次的认识问题。如果不好好研究和解决的话,不仅将成为政府网站建设的瓶颈,也将困扰国家电子政务的整体发展。

二、政府门户网站的定位

    事实证明,盲目的“政府上网”对管理和服务并没有什么好处—一段时间之后,这些网站都退化为新闻发布和政策宣传网站;另一方面,它会带来人力、物力的浪费并进一步造成信息资源环境的混乱。

    盲目的“政府上网”现象反映了一种习惯性的“运动”式的建设思维,更深的原因,是没有确立和强调正确的需求主导原则,把门户网站建设提高到“服务型政府”的需求高度。

纠正这一现象,还要从对政府门户网站科学的需求分析开始。

    需求分析的起点和关键是识别需求主体。政府门户网站应该是面向公众提供综合政务服务的网上“第一入口”,因此公众是政府门户网站的最直接、最主要的服务对象,这也是甄别政府门户网站,使其区别于部门化专业化网站的重要准则。所有非直接为公众服务的功能都不必放到“政府门户网站”上;它们可以被放在次级网站、内部网站或专网上,也可以不放到网站上,而仅仅作为功能片断、按照一定的接口标准融合在门户网站的“后台”系统中。

    如果我们浏览电子政府理念实现得较好的国家的政府门户网站(如加拿大、英国、美国等),就可以发现他们对政府门户网站的“综合服务型”定位非常突出:使用者往往通过3-5次点击就可以得到所需要的信息服务;而且在提供服务的同时,他们的政府内部的结构被“隐藏”得很好。可见这些门户网站对访问者“人”需求进行了充分的分析和方案的优化,这正是我们所追求的“以人为本”。反观我国各城市的门户网站,只有屈指可数的几个城市做到了在城市这一级别上按照对“人”的需求分析来设计门户网站、组织次级信息资源,而绝大多数门户网站还是急于“亮牌子”、设链接,然后“撒手”,由部门网站来接管深层的事务处理功能。

    在中国现行的行政管理体制下,“人”首先被赋予了强烈的属地属性和其它管理属性,因此像先进国家那样实现“国家级”的“以人为本”的政府门户网站是不太现实的,但完全可以在城市一级建立“综合服务型”的政府门户网站,实现“以人为本”,整合好本区域的政务服务资源,强化和优化满足需求的索引、导航和咨询等服务,弱化内部分工和专业化管理职能的呈现。

三、通过信息资源集成提高门户网站的服务“深度”

    从技术属性上说,政府门户网站应该是一个Web应用系统,而不是一组松散的网页。这是由政府门户网站的“交互性”要求决定的;另外,这个Web应用系统又不是孤立的,它应该实现对政务信息系统的集成。

    政务信息系统是完成政府管理和服务业务的信息处理系统,它与政府门户网站的关系是“后台”与“前台”的关系。政府门户网站建设不能游离于政务信息系统建设。“政府上网”只有几年的历史,但是政务信息系统建设已经有了二、三十年的历史,积累了宝贵的信息资源。利用政务信息系统,正是衔接“前台”与“后台”,使政府门户网站获得服务深度的不二法门。建设政府门户网站要正视这些信息资源,在对这些政务信息系统集成的基础上进行表现,而不应该为了建门户网站而轻易废弃原有的业务信息系统,或是以不同的技术形式重复建设业务信息系统。

    信息资源集成包括数据的集成、处理功能的集成,以及服务的集成。

    数据集成是对政务信息系统产生和“沉淀”下来的数据——尤其是对那些“母系统”已经不在运行状态的所谓遗留数据Legacy Information——进行改造,使其可以用一致的方式访问到。

    处理功能集成的目的是从客户的需求出发,把分散在多个业务信息系统中的处理功能串接起来,形成一个整体化的、面向客户需求目标的系统。

    服务集成是伴随着技术集成,对办事流程进行简化、规范化和优化,为客户提供最简单、方便、快捷的服务;把原来由客户的脚“衔接”起来的多个业务信息系统,通过信息技术去除其中的重复、冗余和人工延迟,变成一个能提供一致、高效服务的应用系统。它可能包含着对业务规则的改变和对业务流程的再造。

    相关技术的发展,使得信息资源集成在技术上变得容易,即使对于二十年以前的业务信息系统,也有充分的技术手段实现信息和功能的集成。因此技术不是信息资源集成的难点。

    信息资源集成的最大难点,是在对信息系统进行技术的集成的同时,同步进行对政务服务的集成,以及对管理业务流程的再造。业务流程再造是一个有技术、管理、法规和政治等多种因素参与的过程,需要多方配套。

    虽然“服务集成”和“业务流程再造”是电子政务建设向深度发展的难点所在,但对困难的模糊认识和对解决困难的消极情绪才是解决困难的最大障碍。对此,有以下几点认识:

一,造成“服务集成难”的根本原因在于需求分析者与需求主体的错位。以往,政务流程往往是政府工作人员(需求分析者)的一厢情愿制订的,甚至是拍脑袋“拍”出来的,至于是否让办事的人(需求主体)觉得方便、合理、甚至优化,则少有关心。在政务公开和建立“服务型”政府的旗帜下,业务流程梳理不应仅仅是政府管理部门

的责任,也应该吸纳需求主体代表、技术提供方参加,甚至还要利用第三方咨询机构等更多的社会力量。

二,流程整合的一个切入点是“查漏补缺”,从问题、事件实例中捕捉需求。例如,如果我们深入分析“深圳外贸骗局”案例就能发现对公安、法院、检察、工商等诸多系统进行改造或整合的迫切需求;从SARS期间相关研究部门信息不通的案例进行分析,就可以发现医疗、疾病控制、病毒研究、遗传研究之间应有的信息联系和流程关联的需求。这些问题需求都是客观存在、而且很容易发现的——只要我们换一个角度去审视现有的系统和流程。

三,发现需求后,面对问题的分析和解决都是有其客观规律和科学方法的,不

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