您现在的位置: 范文先生网 >> 商务管理论文 >> 电子商务论文 >> 正文

联想、联成互动紧盯客户关系

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

 作为消费者,如果有一天,你在家里接到某企业的电话,这个电话不是为了向你推荐他们的产品,而是告诉你,你于某年某月某日购买的该企业的冰箱该除霜了;或者是你所使用的化妆品公司的销售小姐告诉你今天是你的生日,他们已经为你准备好礼物,并正在送往你家的途中……你会是什么样的感觉?可以肯定地说,除了惊喜之外,你一定会深深记住这家企业,当然,你多半会再次选择他们的产品。 

这就是CRM为我们描绘的一幅实际应用场景。 

CRM:提升企业 

核心竞争力的锐器 

所谓CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理),像ERP(企业资源规划)等业界术语一样,CRM试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。尽管CRM缺乏一个通用的定义,但对CRM能够帮助企业鉴别、吸引和留住有价值的客户这一方面,业界是广泛认同的。另外,在何种商业活动和商业过程应包含CRM方面,业界也取得了一致意见。早期这些活动被称为客户调查(鉴别客户)、市场行销(吸引客户)、服务和支持(留住客户)。现在这些活动仍然是企业管理客户关系的主要手段,由于Internet的出现,使实现管理的机制发生了巨大的变化。分析家们认为,是向Intranet和Extranet的移动激发了CRM的发展。 

其实,客户关系管理工作不是什么新鲜事,所有的企业都需要管理好自己的客户关系。只是,随着CRM系统的推出,一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展的本质要素。如此一来,正在流行的很多新营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入CRM营销的范畴。 

CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术。利用CRM系统,企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而知道他们是谁,他们需要什么,并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 

欧美等一些发达国家已经充分认识到这个理论体系的重要性,有些大企业已率先身体力行,并且取得了骄人的业绩。美国Cisco公司在客户服务领域全面实施CRM之后,创造了两个奇迹:一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17(满分为5分),在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%。 

作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司,其保持年销售额100% 的持续超高速增长速度,令人叹为观止,而其能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。 

作为全球炙手可热的市场之一,CRM已为越来越多的企业经营者所认知。 

虽然无论用户还是厂商都非常关注CRM产品,很多软件厂商也纷纷推出自己的产品,但是经过仔细的鉴别与分析后发现:能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少,有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改,并没有真正实现客户关系管理以“客户为中心”的理念。 

联想的IT 1 for 1 CRM 

联想IT 1 for 1 CRM的出现,为中国的CRM市场,注入了新的活力。 

联想1 for 1 CRM是基于面向对象的设计思想,采用模块化设计方法完成的多层结构系统。它的主体由Web Server、Application Server、Database Server构成。在客户端不必进行任何安装而只需要浏览器,因此整个系统的安装、维护和升级成本低廉。 

联想1 for 1 CRM的最大特点是它的Web/Base结构,正是由于有了各自独立的应用和存储结构,它可以很方便地与多种客户端(局域网客户端、远程移动客户端)连接,也可以支持不同的数据库(支持目前主流 SQL Server和 Oracle数据库)。 

联想1for1CRM在系统扩充时只需升级服务器端的软硬件环境就可提升整个系统的运行效率,可扩展性极强,因而非常适合于中小型企业的应用和实施。 

联想1 for 1 CRM的推出,为客户提供引导式的售前咨询以简化企业的购买决策过程,根据客户的需求提供高性价比、易使用、模组化、可扩展的实用的方案,由通过联想认证的技术人员提供的专业化的实施服务以确保项目质量,并通过建立高覆盖率的渠道服务体系为用户提供一对一的、快速、可靠、长期的、便捷的本地化售后运营服务。 

联成互动,从销售入手 

与联想的CRM系统不同,国内首家专业的CRM软件与应用服务提供商——北京联成互动软件公司,则从CRM中最为重要的销售环节着手,推出MyCRM for SFA销售自动化软件,将SFA从概念真正引入企业的实际应用中,为企业的销售管理部门提供了从客户区分、客户的量化动态管理到销售规范管理的全方位分析服务,使企业的传统销售管理方式发生实质性变革,演绎了企业销售管理的新理念。 

MyCRM for SFA通过分析分布在不同阶段的销售机会,然后将其转化成个人或部门的销售管线。并通过销售管线的变动与机会的升迁分析,让销售人员及销售主管快速发现问题,统计机会升迁的平均耗时与升迁比例,量化预测下期销售可能,并从未来销售目标出发,结合当前管线,调整和安排当前的工作重点(如增加新的销售机会),提升每个阶段的销售机会,从而提高销售成功率。 

另外,在选择不同价值的客户的问题上,MyCRM for SFA通过其系统化的平台和独特的自动化功能特性,直接面向销售人员,切入销售渠道,提供了一种基于销售过程管理的解决方案,帮助企业管理客户的行为,找出企业需要的合适客户,重点提高这部分客户的满意度,维系客户品牌忠诚度,培养客户终生价值,最终提高销售利润,从而实现大销售时代企业和客户利益的最大化的双赢目标。 
 


下页更精彩:1 2 3 4 下一页