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CRM实施的规划图

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

  你的CRM项目,也许是一个融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案,也许仅仅是一个点解决方案;或者是部门级解决方案,或者是企业级解决方案。你可能都会去关心是否存在一种统一的开发方法?遗憾的是:没有。开发方法会因为公司所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同。

    CRM开发中的规则

    尽管CRM开发并不存在一种约定速成的方法,但是依然存在一些CRM成功开发的规则我们可以参照,可以不同程度的应用在每一个CRM项目开发中。
    ●增补开发。即公司定期补充一定数量的新CRM功能。这不仅是由于大多数CRM项目的内部复杂性引起,还由于全面部署时所遇到的文化问题(很少有组织能够一次性吸收全面的功能和流程变化)造成。增补CRM的“发布”,引起了企业股东和管理层对项目持久价值的理解。增补开发的对立面是“大棒”方法,它一次性交付主要的新系统和相应的企业业务变革。这种“大棒”做法的案例,几乎都出现了许多令人惊讶的、并不让人满意的结果。
    ●需求导向的开发。也就是创建和客户化CRM功能的开发者,不仅对必要的功能有一定的理解,而且还对企业业务需求导向的CRM有一定的理解。开发面向需求,消除了那种恶名昭彰的“大海捞针”现象,并确保用户获得他们所期望的信息。
    ●用户的持续参与。许多CRM团队陷入这样一种陷阱:在CRM开发的开始时刻和结束时刻都让企业用户来参与,而很少在开发的中期(经常更为关键)让他们参与进来。这也就是说,最终用户可以在CRM部署之前,评价概念证明、让企业数据和准则生效、权衡CRM培训的内容,以及评论新的帐务或功能。这也就意味着在开发者、企业股东和CRM企业主办人之间建立一种定期的交流。
    ●严格执行实施流程。即使存在一些最好的适时CRM实施条件,例如全面的需求和一个热情的企业主办人, CRM开发也必须围绕一个结构化的开发流程来规划和执行。这样是为了确保,PMO中的项目经理能够参与和准确地看清不同的开发活动。一个良好的开发规划图也能确保,程序员较少地关注实施流程,而更多地关注有价值的CRM功能的实际交付。

    CRM开发规划图

    下图简单描绘了CRM项目开发的规划图。

CRM实施的规划图


    CRM规划图包括三个主要的项目开发阶段:规划、构建、部署;它还以“分布骤”为特色,包括许多固定的和可变的任务,简单介绍如下:

  你的CRM项目,也许是一个融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案,也许仅仅是一个点解决方案;或者是部门级解决方案,或者是企业级解决方案。你可能都会去关心是否存在一种统一的开发方法?遗憾的是:没有。开发方法会因为公司所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同。

    CRM开发中的规则

    尽管CRM开发并不存在一种约定速成的方法,但是依然存在一些CRM成功开发的规则我们可以参照,可以不同程度的应用在每一个CRM项目开发中。
    ●增补开发。即公司定期补充一定数量的新CRM功能。这不仅是由于大多数CRM项目的内部复杂性引起,还由于全面部署时所遇到的文化问题(很少有组织能够一次性吸收全面的功能和流程变化)造成。增补CRM的“发布”,引起了企业股东和管理层对项目持久价值的理解。增补开发的对立面是“大棒”方法,它一次性交付主要的新系统和相应的企业业务变革。这种“大棒”做法的案例,几乎都出现了许多令人惊讶的、并不让人满意的结果。
    ●需求导向的开发。也就是创建和客户化CRM功能的开发者,不仅对必要的功能有一定的理解,而且还对企业业务需求导向的CRM有一定的理解。开发面向需求,消除了那种恶名昭彰的“大海捞针”现象,并确保用户获得他们所期望的信息。
    ●用户的持续参与。许多CRM团队陷入这样一种陷阱:在CRM开发的开始时刻和结束时刻都让企业用户来参与,而很少在开发的中期(经常更为关键)让他们参与进来。这也就是说,最终用户可以在CRM部署之前,评价概念证明、让企业数据和准则生效、权衡CRM培训的内容,以及评论新的帐务或功能。这也就意味着在开发者、企业股东和CRM企业主办人之间建立一种定期的交流。
    ●严格执行实施流程。即使存在一些最好的适时CRM实施条件,例如全面的需求和一个热情的企业主办人, CRM开发也必须围绕一个结构化的开发流程来规划和执行。这样是为了确保,PMO中的项目经理能够参与和准确地看清不同的开发活动。一个良好的开发规划图也能确保,程序员较少地关注实施流程,而更多地关注有价值的CRM功能的实际交付。

    CRM开发规划图

    下图简单描绘了CRM项目开发的规划图。

CRM实施的规划图


    CRM规划图包括三个主要的项目开发阶段:规划、构建、部署;它还以“分布骤”为特色,包括许多固定的和可变的任务,简单介绍如下:

●业务规划
    CRM业务规划包括许多步骤。在规划阶段,最关键的活动是定义CRM的整体目标(可能在部门级和企业级的层次上),并描画出每一种目标需求。对于企业级的CRM,业务规划包括将公司CRM战略和相应项目的定义。对于部门级的CRM,业务规划只是简单地建立一个新的CRM应用程序的边界。
    但是无论项目的大小,业务规划阶段都应当包括以一个战略文件或业务规划的形式所

确定的高层次CRM企业目标的文档材料。这种文件将会影响CRM是否能在开发初期,获取企业高层的一致同意。这对于需求导向的开发非常有用,并且在CRM项目部署一个应用程序时,可以作为一种检验其结果如何的标准。

    ●结构和设计
    规划CRM的结构和设计是一个执行战略需要的过程,在实施这一步的过程,往往容易让企业主管和项目经理感到难度很大,这打破了他们期望直接通过技术选择就可以获得一个奇迹的梦想。尽管结构和设计这一步很艰难,但很值得。
    这一步确认了CRM产品将支持的企业流程。它列举了特定的“需要执行”和“怎样执行”的功能,最终为你提供一个有关CRM在组织和不同技术上发挥作用的崭新思路。
    编列公司中CRM对其起作用部分的目录(这些部分也会对CRM起作用),是一个关键的活动。在这一步的最后你应当可以回

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