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融合CRM的企业战略

时间:2006-11-28栏目:电子商务论文

  CRM不是软件,对于企业管理人员而言,也好理解,也不好理解。

    如果是第一次接触CRM也还好说,就如同一张白纸,对新概念只要交流得当就可以理解.怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询,在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统,一套解决方案,如果已经被企业人员理解了,那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

    既然CRM不是软件,那么它体现的非软件是什么样子的?

    当我们把CRM作为一副更加清晰认识客户的眼镜时,它所表现出来的价值在于是一个客户角度的方法论、思想、策略以及相关的流程、组织和绩效考核等,当这一切都能够渗透入企业的时候,CRM系统只不过是一个实现的手段和提高效率的工具而已。

    理解了CRM不是软件,避免了软件的先入为主,就可以更好的理解CRM超越软件的概念,它所表现出来的空间不是软件所能影响的,那就是人和思想的问题!

    CRM给企业带来什么?

    权威机构对成功实现CRM企业的调查表明:

    成功实施CRM之后,每个销售员的销售额增加了51%,顾客的满意度增加了20%,销售和服务的成本降低了21%,而销售周期减少了1/3,利润增加了20%。

    这是一组令人振奋的数据。企业当然对这样的数字和指标感兴趣,但是企业更加想了解的不仅仅是这些数字,还有在管理上CRM能够给企业带来什么?

    以客户为中心的业务流程

    CRM首先为企业建立起一个真正的以客户为中心的业务流程,而不是在那儿喊喊“客户是上帝”的口号

    客户生命周期

    在客户的一个吸引、获得、保持和管理的过程中,涉及到企业的市场、销售、服务和其它部门,甚至每一个员工。因此要在企业中建立起一个以客户为中心的业务流程,在客户中树立一个统一的良好的企业形象,每一个接触客户的部门和人都作为客户接触点来管理,让客户真正感觉到在做一回上帝。

    因为客户在接触企业的时候可能遇到的并不一定就是负责客户管理的部门或者人员,但是恰恰是这个第一接触点给客户造成的企业形象直接最大的影响了客户的购买行为,所以CRM不是仅仅客户服务部门的事情,而是所有企业人员都要参与的,要全企业皆CRM。

    更糟糕的是各个部门在遇到问题时推诿责任,将客户推来推去的,客户可能反映的是一个小问题,一分钟就可以解决,却被市场部推说“我们不负责这件事,去找销售部吧”,销售部说“已经销售的产品请找客户服务部”,客户服务部说“供应商的修备件没有了,正在联系”等等,让客户在晕头转向中迷失了保持的可能性。

    客户信息库

    准确的客户细分与评估

    客户细分可以更加精准,而且可以多维度;而客户价值评估可以依托CRM进行,从以前的笼统到现在的量化,基于客户和CRM的基础,客户细分和价值评估比以往更加有效准确。

    针对性一对一市场营销

    有了CRM,你可以从原来的通用性逐渐转移到一对一营销,你有了很多工具和方法可以实现一对一,当你真正的与客户面对面的时候,客户价值更加透明。

    高效规范科学的营销管理方法

    营销的量化管理和规范化、标准化等等,都是提升营销能力的关键。

    快速市场反应、监控能力

    以前是没有监控,现在是实时监控;以前是人为监控,现在是系统监控。CRM是企业反应能力尤其是对客户和市场的反应能力的加速器。

    便捷通畅一致的客户沟通渠道

    客户沟通渠道有很多,CRM帮助企业实现多渠道并提供各种渠道的有效管理。

    客户沟通渠道

    良好的自学习环境

    CRM协助企业塑造一个学习型组织,加强企业的知识管理,让企业的每一位员工都能够在一个良好的自学习环境中不断提升自己,从而提升企业的整体价值。

    CRM可以实现的学习途径如:远程培训、 方法论辅导、丰富的案例库知识库等。

    CRM战略

     但凡成功的企业都有自己的战略,战略就如同一个企业的生存所必需并为止依靠的灵魂。而CRM,作为企业思考经营和发展的新的角度,基于客户的战略就显得愈足重要。这是企业进行客户需求导向的风向标,客户战略直接影响这企业怎么认识客户和怎么对待客户,也就是直接影响着企业的生存和发展大计。

    什么是CRM战略?
  
    商业成功的关键在于针对客户的需要,提供产品和服务来满足这种需要,然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而,在过去,很多组织以为他们的产品和服务无与伦比,客户会一如既往地使用他们的产品。过去的一切已成昨日黄花,客户变得越来越大胆和挑剔,他们不仅要求优质的产品,而且需要优质的服务。
  
    客户关系管理不是一种概念,也不是一项计划,它是一种商业战略,它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。它是一漫长的历程,在该过程中,有战略、机构和技术的改变,通过这些改变,公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要,利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。
  
   

然而,CRM战略必须适应

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